【经营】8大矛盾导致车主对4S店不满！社会修理厂要引以为鉴

调查显示，车主对汽车4S店收费不透明、不合理是消费者非议最多的；

其次是不按合同约定销售汽车和提供售后服务，以及售后服务水平不完善、对消费者的合法要求拖延处理或无理拒绝；

最后是质量问题，如对可能存在的缺陷或安全隐患迟迟不能解决。

这个结果也给出一种启示：价格透明收费低廉、维修质量有保障、服务良好的品牌维修连锁店，依然是未来可能冲击4S店模式的一种业态。

以下为此次调查中，汽车4S店没有尽到服务责任和告知义务的地方如下：

在订立合同时，有32.81%的受访者表示没有仔细阅读与4S店订立的协议内容以及售后服务条款。超过3成的受访者在不清楚协议内容的情况下，就草率签字购车。

在购车前提前预交的部分款项，有37.02%的受访者认为是定金，有21.89%的受访者认为是订金；还有18.4%的受访者认为是预付款，14.44%的受访者理解为保证金或押金；还有8.28%的受访者竟然对自己预付的款项性质不清楚。

而4S店提供的订购协议，往往混淆不清，存在“定金”和“订金”两种版本。在“订金”版本的格式条款中，一般对经营者的违约责任只字不提，对消费者的违约责任则叙述得非常具体。另外，至少有27.72%的受访者对于订购方式不明白、不明确，致使因订购汽车而产生的消费纠纷居高不下。

有33.57%的受访者表示，在提车时，4S店没有提供全面、完善的验车流程；39.61%的受访者表示购车后发现有提车、验车时没有发现的瑕疵；34.16%的受访者表示4S店没有主动要求消费者验车并填写书面的验收确认单。由此可见，没有提供全面、完善的验车流程的4S店，都可能面临消费者因提车、验车时没有发现瑕疵而产生的纠纷。

有37.86%的受访者认为4S店在销售过程中存在强制消费行为；有32.1%的受访者认为4S店在销售过程中存在巧立名目加价的现象；有42.09%的受访者认为4S店会故意隐瞒汽车瑕疵或汽车真实情况进行销售；49.3%的受访者表示4S店存在夸大宣传或虚假宣传等情况。

仅有16.76%的受访者表示在4S店维修车辆时从未发生过问题。大多数消费者遭遇的问题依次是：保外维修收费不合理（15.52%），同一故障多次维修仍无法查明原因（14.88%），在保修范围内仍然找理由收费（14.8%），保外维修价格不透明（14.39%），维修时提供的零部件以旧充新、以次充好（7.94%），维修时提供非原厂零部件（7.52%）。

详细维修服务单据是消费者维权的重要证据，但有22.18%的受访者表示4S店不会出具详细维修服务单据，37.21%的受访者表示维修服务单据上没有载明故障问题及原因等详细情况，导致消费者维权难度的增加。

超过6成以上的受访者认为维修人员服务存在问题，依次是：维修技术不过关（18.57%），缺乏责任心敷衍了事（18.11%），故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患（17.73%），服务态度差（9.23%）。

调查显示，与4S店发生消费纠纷后，43.48%的受访者首选与4S店协商解决，24.81%的受访者首选请求消协调解，仅有2.04%的受访者选择通过仲裁和法院来解决，2.61%的受访者选择向行业协会反映，4.13%的受访者选择向行政部门反映，4.58%的受访者选择向媒体反映，5.24%的受访者选择向厂家反映。另外，还有11.02%的受访者选择“忍了算了”。从调查结果中可以看出，其实很多问题是可以避免的。可惜的是，目前4S店的客服水平并不足以满足消费者的需求。

受访车主表示，对4S店忠诚度不高的主要在以下三个原因：

1、4S店服务效率低：等候时间过长、救援不及时是主要症结，但客户对于4S店的服务质量比较认可；

2、价格较高：主要是工时费高、配件价格高，增加了不必要的服务等：车主对价格和收费合理性的满意度较低，车主因为对相关收费不了解而对4S店抱有收费较高的感觉；

3、4S店对细节不够重视、缺乏主动性：项目流程讲解、车辆整洁维护等方面表现较差；主动服务方面有待加强。

“24小时救援”与“上门提车送车服务”、“延时服务”、“免费检测”是目前大部分4S店提供的个性化服务，但受访车主表示，此类服务做得并不够好。

老麦评述：这些调研说明，汽车后市场领域一直深藏富矿。无论新催生的“网络汽车4S店”、还是尚在摸索状态下“品牌连锁修理店”等业态，都是可贵的尝试。即使是最传统的饮食行业，“海底捞”一样做得风生水起，以服务赢得天下。可以预见，这座富矿中，迟早也会出现新模式、新企业。

(文章来源：汽车论坛管理，内容有删减。)