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【经营】8大矛盾导致车主对4S店不满!社会修理厂要引以为鉴

2016/10/9 9:43:13 chenhaisheng

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调查显示,车主对汽车4S店收费不透明、不合理是消费者非议最多的;

其次是不按合同约定销售汽车和提供售后服务,以及售后服务水平不完善、对消费者的合法要求拖延处理或无理拒绝;

最后是质量问题,如对可能存在的缺陷或安全隐患迟迟不能解决。

这个结果也给出一种启示:价格透明收费低廉、维修质量有保障、服务良好的品牌维修连锁店,依然是未来可能冲击4S店模式的一种业态。

以下为此次调查中,汽车4S店没有尽到服务责任和告知义务的地方如下:

1、合同订立时不注意看合同条款,引发纠纷

在订立合同时,有32.81%的受访者表示没有仔细阅读与4S店订立的协议内容以及售后服务条款。超过3成的受访者在不清楚协议内容的情况下,就草率签字购车。

2、定金和订金不分,容易引发纠纷

在购车前提前预交的部分款项,有37.02%的受访者认为是定金,有21.89%的受访者认为是订金;还有18.4%的受访者认为是预付款,14.44%的受访者理解为保证金或押金;还有8.28%的受访者竟然对自己预付的款项性质不清楚。

而4S店提供的订购协议,往往混淆不清,存在“定金”和“订金”两种版本。在“订金”版本的格式条款中,一般对经营者的违约责任只字不提,对消费者的违约责任则叙述得非常具体。另外,至少有27.72%的受访者对于订购方式不明白、不明确,致使因订购汽车而产生的消费纠纷居高不下。

3、验车流程不完善,容易引发纠纷

有33.57%的受访者表示,在提车时,4S店没有提供全面、完善的验车流程;39.61%的受访者表示购车后发现有提车、验车时没有发现的瑕疵;34.16%的受访者表示4S店没有主动要求消费者验车并填写书面的验收确认单。由此可见,没有提供全面、完善的验车流程的4S店,都可能面临消费者因提车、验车时没有发现瑕疵而产生的纠纷。

4、彼此不信任,导致满意度下降

有37.86%的受访者认为4S店在销售过程中存在强制消费行为;有32.1%的受访者认为4S店在销售过程中存在巧立名目加价的现象;有42.09%的受访者认为4S店会故意隐瞒汽车瑕疵或汽车真实情况进行销售;49.3%的受访者表示4S店存在夸大宣传或虚假宣传等情况。

5、收费及一次性修复率仍是矛盾焦点

仅有16.76%的受访者表示在4S店维修车辆时从未发生过问题。大多数消费者遭遇的问题依次是:保外维修收费不合理(15.52%),同一故障多次维修仍无法查明原因(14.88%),在保修范围内仍然找理由收费(14.8%),保外维修价格不透明(14.39%),维修时提供的零部件以旧充新、以次充好(7.94%),维修时提供非原厂零部件(7.52%)。

6、维修单据不明朗容易引发纠纷

详细维修服务单据是消费者维权的重要证据,但有22.18%的受访者表示4S店不会出具详细维修服务单据,37.21%的受访者表示维修服务单据上没有载明故障问题及原因等详细情况,导致消费者维权难度的增加。

7、对售后维修质量的质疑比较大

超过6成以上的受访者认为维修人员服务存在问题,依次是:维修技术不过关(18.57%),缺乏责任心敷衍了事(18.11%),故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患(17.73%),服务态度差(9.23%)。

8、矛盾升级元凶:客情反馈不畅通

调查显示,与4S店发生消费纠纷后,43.48%的受访者首选与4S店协商解决,24.81%的受访者首选请求消协调解,仅有2.04%的受访者选择通过仲裁和法院来解决,2.61%的受访者选择向行业协会反映,4.13%的受访者选择向行政部门反映,4.58%的受访者选择向媒体反映,5.24%的受访者选择向厂家反映。另外,还有11.02%的受访者选择“忍了算了”。从调查结果中可以看出,其实很多问题是可以避免的。可惜的是,目前4S店的客服水平并不足以满足消费者的需求。

受访车主表示,对4S店忠诚度不高的主要在以下三个原因:

1、4S店服务效率低:等候时间过长、救援不及时是主要症结,但客户对于4S店的服务质量比较认可;

2、价格较高:主要是工时费高、配件价格高,增加了不必要的服务等:车主对价格和收费合理性的满意度较低,车主因为对相关收费不了解而对4S店抱有收费较高的感觉;

3、4S店对细节不够重视、缺乏主动性:项目流程讲解、车辆整洁维护等方面表现较差;主动服务方面有待加强。

“24小时救援”与“上门提车送车服务”、“延时服务”、“免费检测”是目前大部分4S店提供的个性化服务,但受访车主表示,此类服务做得并不够好。

老麦评述:这些调研说明,汽车后市场领域一直深藏富矿。无论新催生的“网络汽车4S店”、还是尚在摸索状态下“品牌连锁修理店”等业态,都是可贵的尝试。即使是最传统的饮食行业,“海底捞”一样做得风生水起,以服务赢得天下。可以预见,这座富矿中,迟早也会出现新模式、新企业。

(文章来源:汽车论坛管理,内容有删减。)

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