干货来了！门店标准化保养的有效实施与预约话术大全

2016/9/14 9:29:14 chenhaisheng

汽车维修行业面临着升级换代和洗牌，原来的服务模式、服务水平，服务理念已经不适合行业发展，曾经的以修代养，已换代修的时代已经过去，小病大修已经行不通。

现在的行业需要标准化，品牌化，专业化规模的企业出现。4S店的模式都在蜕变升级，更何况是我们传统的汽修厂呢？所以，我们传统的汽修厂更应该跟上时代步伐，寻求改变，转型升级。

一、标准化保养基本规范

3——3 名专员，其中 1 名专属服务顾问，2 名专业技师组成一个标准团队；

60——是指 60 分钟交车，在规范的服务体系下，确保按时交车。

当然，我们深知一家综合型维修企业的管理，涉及到的项目和内容非常多，非一朝一夕就能有所提升。但是，在有限的时间内，先提升快修服务的水平，通过标准化的打造提升全员的服务意识是非常有必要的。标准化保养就是在这样的思路指导下，希望通过对快修业务的改造，实现服务标准化的导入，最终提升企业的服务水平。

标准化保养项目的3个标准化

面对激烈的市场竞争，我们广大的综合汽车维修企业要在客户服务方面加强实力，努力提高服务质量，在朝服务的标准化和规范化方面努力追赶。这里面所说的标准化，主要指3个方面：

1、客户理解和接受程度标准化

客户理解和接受的标准，比如 5 千公里换机油，4 万公里更换火花塞，6万公里换轮胎等按照车辆使用寿命进行的车辆保养标准，客户能够理解并接受。

2、企业宣导标准化

企业统一宣导的标准，企业所有的对外文件要统一宣贯保养标准，所有人员的介绍要统一标准，借助这些方面的标准化，不断提升员工的服务理念。

3、车间操作标准化

车间操作的标准化，企业所用的单据要统一标准，工具设备要统一标准，操作规范要统一标准，最终实现管理过程的标准化与规范化。

二、标准化保养项目操作准则

（1）严格遵守安全原则：遵守安全规范，杜绝不正常的操作，建立预防危险意识；

（2）快修工位力求整洁，工具、设备使用后立即清洁，并归还定位；

（3）维修工位所产生的污染如水、油等，应及时清理；

（4）备件包装物、旧件或工具、螺丝不要遗留地面；

（5）快修工位避免闲人或客户任意停留；

（6）专用工具、设备定位存放，避免外借他人；

（7）操作过程严守工作时间承诺，如有变动随时反映；

（8）在操作过程中，应养成质量意识，随时加强过程检查；

（9）遵守每一道操作工序的转接，不任意变更工作程序；

(10)施工前做好车辆清洁防护措施，施工中避免二次污染，施工后清洁车辆；

(11)B 技师服从 A 技师的指挥，A 技师尊重 B 技师的意见；

(12)举升机专组、专人操作，避免其它人任意操作；

(13)快修施工必须遵守操作各项步骤的移动路线；

(14)快修操作项目和步骤不得任意缩减，以免影响竣工质量；

(15)每一独立工序应一气呵成，尽量避免分开作业；

(16)如有将工序分开的项目，则必须相互提醒相互检查；

(17)共同施工的工序，A、B 技师必须相互沟通，确认共同完成；

(18)技师熟悉操作步骤的顺序及工作内容；

(19)技师对于工具设备的使用都能正确操作；

(20)技师应熟悉定期保养工作项目的知识及技能。

另外，对标准化保养的推进方面，对汽修厂的配件部门的管理也提出了要求：

1、快速高效提供配件，设置相应的配件区域，方便配件的清点,客户订单配件直接出库,到货配件的及时入库，缩短供货周期，降低库存成本，提高客户满意度。

2、保证库存及出库的准确性，积极有效的盘库，及时发现库房问题快速修订盘点误差，保证帐面实物相符，减少销售损失, 减少配件出库错误。

3、保证库房及汽车配件安全相应的措施限制库房的出入，保证配件不会丢失，良好的仓储环境，保证库房人员的安全，危险品的储存贵重物品的存储，防火、防潮等规定要求的建立。

4、汽车配件品质及使用寿命，关注配件使用周期，保持正确地出库次序及正确的库存方法，防止配件失效，正确的摆放，避免配件变形。

5、提高效率，降低强度保证在最短时间找到所需配件，最短时间配件上架从而减少库房人员在库房中的行走距离。

6、合理利用空间，延长库房使用年限，满足市场发展需要，提高单位面积利率，节约库房硬件投资。

三、标准化保养话术参考

预约

客服人员：（面带微笑）您好！我是xxx汽修厂的客服专员xxx，请问您是车牌号为：渝 A4635 的奥迪车主，xxx先生吗？

客户：是啊，您有什么事吗？

客服人员：xxx先生，不好意思，关于您爱车保养的事情，需要耽误你几分钟的时间，请问您方便吗？

客户：方便，你说吧！

客服人员：好的；xxx先生，是这样的，我们在整理您的车辆维修档案时，发现您的车上次是在三个月前行驶到 55000KM 的时候做的保养，根据时间推算您的车应该有 60000公里左右了吧，如果是这样的话您的车辆需要进行保养了，我在这提醒您一下！

客户：哦，是吗？你不说我都忘记了，谢谢啦！对了，60000公里的例行保养都需要做什么呀？

客服人员：不用客气，这是我们应该做的！您这次保养的项目包括：更换机油、机油滤芯、全车检查，除此之外我们还建议您更换空气滤芯、汽油滤芯和清洗节气门、进气道。xxx先生您看您最近这几天是否有时间来我站进行定期保养，如果有的话，我可以为您进行预约，这样的话您来我们这就不用排队等候了，我们可以立刻为您提供维修保养服务,节省您宝贵的时间！

客户：最近这几天我倒是有时间，你给我预约一下吧！

客服人员：（查看《预约能力分配表》约定时间）好的，xxx先生！做这些项目总共需要2个小时左右，费用总计为930元。请问您下周一的上午10点方便？还是下周二的下午 3 点方便呢？

客户：那就下周一的上午10点吧！

客服人员：好的，xxx先生，我和您确定一下您这次预约的内容：您的车牌号为：渝A4635，手机号码：xxxxxxxxxxx，您预约的时间是下周一上午10点来我站做定期保养，保养的项目为：60000KM 的保养，项目包括：全车检查、更换机油、机油滤芯，另外我们还建议您更换空气滤芯和清洗节气门、进气道。工时费为90元和材料总费用预计为 750 元左右，总费用预计为930元。您是否还有其他要求呢？

客户：好的！暂时没有其他问题了！

客服人员：好的，xxx先生，那我就为您进行预约登记了！请您在星期一上午10点到我店进行保养。星期一上午9点我会再次与您确认到店时间。如果您有事要取消预约，也可以提前给我们打电话，我们的免费热线电话是：023-62904139！

客户：谢谢，我知道了！

客服人员：xxx先生，请问还有什么需要我们帮助的吗？

客户：没有了！

客服人员：那好，邓先生，非常感谢您对我们工作的支持，如果有需要您可以随时给我们打电话，祝您生活愉快！再见！客户：再见！客服人员填写《预约登记表》，并用手机发送预约短信给客户。

预约提醒

服务顾问在客户来店的前一天，找出《预约单》的服务顾问联，然后拨通电话提醒客户明天来店预约保养。

服务顾问：您好！我是xxx汽修厂的客户专员xxx，请问您是xxx先生吗？

客户：是的，我是！

服务顾问：xxx先生，您好，我是昨天与您通话的客户专员xxx，我们已为您的预约做好一切准备，想和您确认一下您今天上午10:00是否会准时过来。

客户：没问题，我今天会准时到您们那做保养！