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干货来了!门店标准化保养的有效实施与预约话术大全

2016/9/14 9:29:14 chenhaisheng

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汽车维修行业面临着升级换代和洗牌,原来的服务模式、服务水平,服务理念已经不适合行业发展,曾经的以修代养,已换代修的时代已经过去,小病大修已经行不通。

现在的行业需要标准化,品牌化,专业化规模的企业出现。4S店的模式都在蜕变升级,更何况是我们传统的汽修厂呢?所以,我们传统的汽修厂更应该跟上时代步伐,寻求改变,转型升级。

 一、标准化保养基本规范

3——3 名专员,其中 1 名专属服务顾问,2 名专业技师组成一个标准团队;

60——是指 60 分钟交车,在规范的服务体系下,确保按时交车。

当然,我们深知一家综合型维修企业的管理,涉及到的项目和内容非常多,非一朝一夕就能有所提升。但是,在有限的时间内,先提升快修服务的水平,通过标准化的打造提升全员的服务意识是非常有必要的。标准化保养就是在这样的思路指导下,希望通过对快修业务的改造,实现服务标准化的导入,最终提升企业的服务水平。

标准化保养项目的3个标准化

面对激烈的市场竞争,我们广大的综合汽车维修企业要在客户服务方面加强实力,努力提高服务质量,在朝服务的标准化和规范化方面努力追赶。这里面所说的标准化,主要指3个方面:

1、客户理解和接受程度标准化

客户理解和接受的标准,比如 5 千公里换机油,4 万公里更换火花塞,6万公里换轮胎等按照车辆使用寿命进行的车辆保养标准,客户能够理解并接受。

2、企业宣导标准化 

企业统一宣导的标准,企业所有的对外文件要统一宣贯保养标准,所有人员的介绍要统一标准,借助这些方面的标准化,不断提升员工的服务理念。

3、车间操作标准化 

车间操作的标准化,企业所用的单据要统一标准,工具设备要统一标准,操作规范要统一标准,最终实现管理过程的标准化与规范化。

二、标准化保养项目操作准则

(1)严格遵守安全原则:遵守安全规范,杜绝不正常的操作,建立预防危险意识;

(2)快修工位力求整洁,工具、设备使用后立即清洁,并归还定位;

(3)维修工位所产生的污染如水、油等,应及时清理;

(4)备件包装物、旧件或工具、螺丝不要遗留地面;

(5)快修工位避免闲人或客户任意停留;

(6)专用工具、设备定位存放,避免外借他人;

(7)操作过程严守工作时间承诺,如有变动随时反映;

(8)在操作过程中,应养成质量意识,随时加强过程检查;

(9)遵守每一道操作工序的转接,不任意变更工作程序;

(10)施工前做好车辆清洁防护措施,施工中避免二次污染,施工后清洁车辆;

(11)B 技师服从 A 技师的指挥,A 技师尊重 B 技师的意见;

(12)举升机专组、专人操作,避免其它人任意操作;

(13)快修施工必须遵守操作各项步骤的移动路线;

(14)快修操作项目和步骤不得任意缩减,以免影响竣工质量;

(15)每一独立工序应一气呵成,尽量避免分开作业;

(16)如有将工序分开的项目,则必须相互提醒相互检查;

(17)共同施工的工序,A、B 技师必须相互沟通,确认共同完成;

(18)技师熟悉操作步骤的顺序及工作内容;

(19)技师对于工具设备的使用都能正确操作;

(20)技师应熟悉定期保养工作项目的知识及技能。

另外,对标准化保养的推进方面,对汽修厂的配件部门的管理也提出了要求:

1、快速高效提供配件,设置相应的配件区域,方便配件的清点,客户订单配件直接出库,到货配件的及时入库,缩短供货周期,降低库存成本,提高客户满意度。

2、保证库存及出库的准确性,积极有效的盘库,及时发现库房问题快速修订盘点误差,保证帐面实物相符,减少销售损失, 减少配件出库错误。

3、保证库房及汽车配件安全相应的措施限制库房的出入,保证配件不会丢失,良好的仓储环境,保证库房人员的安全,危险品的储存贵重物品的存储,防火、防潮等规定要求的建立。

4、汽车配件品质及使用寿命,关注配件使用周期,保持正确地出库次序及正确的库存方法,防止配件失效,正确的摆放,避免配件变形。

5、提高效率,降低强度保证在最短时间找到所需配件,最短时间配件上架从而减少库房人员在库房中的行走距离。

6、合理利用空间,延长库房使用年限,满足市场发展需要,提高单位面积利率,节约库房硬件投资。

三、标准化保养话术参考
预约

客服人员:(面带微笑)您好!我是xxx汽修厂的客服专员xxx,请问您是车牌号为:渝 A4635 的奥迪车主,xxx先生吗?

客户:是啊,您有什么事吗?

客服人员:xxx先生,不好意思,关于您爱车保养的事情,需要耽误你几分钟的时间,请问您方便吗?

客户:方便,你说吧!

客服人员:好的;xxx先生,是这样的,我们在整理您的车辆维修档案时,发现您的车上次是在三个月前行驶到 55000KM 的时候做的保养,根据时间推算您的车应该有 60000公里左右了吧,如果是这样的话您的车辆需要进行保养了,我在这提醒您一下!

客户:哦,是吗?你不说我都忘记了,谢谢啦!对了,60000公里的例行保养都需要做什么呀?

客服人员:不用客气,这是我们应该做的!您这次保养的项目包括:更换机油、机油滤芯、全车检查,除此之外我们还建议您更换空气滤芯、汽油滤芯和清洗节气门、进气道。xxx先生您看您最近这几天是否有时间来我站进行定期保养,如果有的话,我可以为您进行预约,这样的话您来我们这就不用排队等候了,我们可以立刻为您提供维修保养服务,节省您宝贵的时间!

客户:最近这几天我倒是有时间,你给我预约一下吧!

客服人员:(查看《预约能力分配表》约定时间)好的,xxx先生!做这些项目总共需要2个小时左右,费用总计为930元。请问您下周一的上午10点方便?还是下周二的下午 3 点方便呢?

客户:那就下周一的上午10点吧!

客服人员:好的,xxx先生,我和您确定一下您这次预约的内容:您的车牌号为:渝A4635,手机号码:xxxxxxxxxxx,您预约的时间是下周一上午10点来我站做定期保养,保养的项目为:60000KM 的保养,项目包括:全车检查、更换机油、机油滤芯,另外我们还建议您更换空气滤芯和清洗节气门、进气道。工时费为90元和材料总费用预计为 750 元左右,总费用预计为930元。您是否还有其他要求呢?

客户:好的!暂时没有其他问题了!

客服人员:好的,xxx先生,那我就为您进行预约登记了!请您在星期一上午10点到我店进行保养。星期一上午9点我会再次与您确认到店时间。如果您有事要取消预约,也可以提前给我们打电话,我们的免费热线电话是:023-62904139!

客户:谢谢,我知道了!

客服人员:xxx先生,请问还有什么需要我们帮助的吗?

客户:没有了!

客服人员:那好,邓先生,非常感谢您对我们工作的支持,如果有需要您可以随时给我们打电话,祝您生活愉快!再见!客户:再见!客服人员填写《预约登记表》,并用手机发送预约短信给客户。

预约提醒

服务顾问在客户来店的前一天,找出《预约单》的服务顾问联,然后拨通电话提醒客户明天来店预约保养。

服务顾问:您好!我是xxx汽修厂的客户专员xxx,请问您是xxx先生吗?

客户:是的,我是!

服务顾问:xxx先生,您好,我是昨天与您通话的客户专员xxx,我们已为您的预约做好一切准备,想和您确认一下您今天上午10:00是否会准时过来。

客户:没问题,我今天会准时到您们那做保养!

服务顾问:好的,xxx先生,恭候您的到来,祝您愉快!

客户:好的,再见!

服务顾问:再见

服务顾问接下来用对讲机分别通知车间主管(xxx主管)与备件库(xxx)

服务顾问:xxx主管,我是xxx,收到请回答!

车间主管:收到,请讲!

服务顾问:xxx主管,今天上午10:00,车牌号为渝 A4635 的奥迪车会准时来我店做保养,请您安排车间维修人员做好准备!

车间主管:好的,我会安排人员做好准备!

服务顾问:明白,谢谢!

服务顾问接下来用对讲机与备件库(xxx)

服务顾问:xxx,我是xxx,收到请回答!

备件库管:收到,请讲!

服务顾问:明天下午4点半,车牌号为渝 A4635 的奥迪车会准时来我店做保养,请你准备好备件!

备件库管:好的,我立刻准备!

服务顾问:明白,谢谢!

总之,标准化保养项目就是希望通过一系列的改造升级,最终实现能够被客户接受的标准化服务体系。

另外,我们的汽修企业需要成立自己的标准化保养项目组,建立标准化保养项目组的通讯录,组织标准化保养项目组学习标准化保养项目的推进手册和视频,以便更好的熟悉并掌握标准化保养项目的具体内容。通过学习加现场研讨的方式现场制定企业的行动计划和行动方案等。

(本文来源于麦卓咨询,转载请注明出处)

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