【门店访谈】从加盟切换到区域直营连锁，苏友快修陆军谈10年来的经营心得

编者按：AC汽车门店老板采访第五期，本期采访的老板是来自南京苏友快修连锁总经理陆军先生。 1 AC汽车：陆总您好，请简单介绍下苏友的一些情况。 陆军：苏友快修连锁成立于2001年，最初也发展过加盟模式，一直到06年，我们重新作了股份结构调整，由南京郎驰集团控股，开始摸索直营快修连锁。 目前我们在南京有10家直营店，有独立的总部和钣喷中心，店的类型上是中心店+社区店的模式，属于区域汽修连锁吧。 我们的企业定位于成为诚信落地服务商，主要服务对象为私家车，项目主要是保养、维修、钣喷、轮胎这四大块。洗车美容我们也做，但不对外开放，而是只服务我们的会员客户，作为他们的一种福利吧。 发展区域主要还是南京及周边地区，未来目标做到30～50家直营店的规模。 上一年度苏友快修总产值2800万元，整体盈亏平衡。 团队方面，我本人于2006年出任苏友快修总经理，总部设有营运部、生产部、人力资源部、财务部这几个部门。我们的管理层、资源服务职能、高级技师队伍一直比较稳定。 只是近两年中极技师流失率较高，低级别技师方面，我们倒是有了一套自己的培养体系，可以主动筛选。 2 AC汽车：当初放弃发展加盟转而做直营连锁的主要原因是什么？这10年下来最大的感受？ 陆军：苏友快修最早通过加盟的方式在短期内也发展了几十家店，而且是属于国内走连锁模式比较早的一批汽修企业之一，那会儿服务的还是中国第一批私家车主，也许是时机不够成熟吧，连而不锁的现象慢慢凸显，虽然挂着相同的门头，但服务标准上很难统一，所以有了后来模式上的转变。 说到感受，有时候想想真的眼泪要掉下来，10年来我带着管理团队不断摸索区域直营连锁的方法，设计出中心店+社区店的模式，不断试错，庆幸的是我们还活着。了解苏友快修的人都会说，他们这10年坚持的真不容易。 现在的苏友人也确立了自己的价值观：执着、诚信、共赢。关于执着，其实就是出于对这个行业的热爱，不然根本坚持不下来。 3 AC汽车：确立了直营连锁模式之后，公司在标准化体系建设、零配件管理方面具体是怎么做的？ 陆军：标准化体系涉及的方面很多，主要有两个方面，一个是提升效率，一个是降低成本。降低成本我们先放一放，现在去做的话可能事倍功半，所以我们目前做的所有事情都是冲着提升效率去的。 从项目来讲，我们的社区店只做保养和小修，大修都是由生产保障部调度安排到中心店去处理。这也决定了我们的人员分配，社区店只有店长、服务顾问、前台、中级技师，中心店才会有高级技师。 服务流程上，我们社区店接待客户分两个步骤，服务顾问接待后，由中级技师再来做服务延伸，具体体现在给客户车辆检测过程中如果发现问题，技师会直接和客户沟通，这对于以前那些文化水平不高的技师可能是个问题，但现在学技术的小孩文化水平和沟通能力方面都不差。而中心店那边一般都是由技术主管直接跟客户对话。这是我们自己摸索出来的方法，对于服务效率的提升有很大的帮助。 说到底，这些都离不开总部的统筹调度。标准从制定到实践再到改进都离不开人与人之间良好的沟通。比如我们的技术总监经常会和技师泡在一起，讨论一些车辆的疑难杂症。其实10年来我们积累的大量的素材和案例，只需要用一根线给它串起来，能串得起来就是标准化了。 零配件管理方面，我们和大多数区域快修连锁差不多吧，除了保养相关的产品我们一律不会备货，相比前些年减轻了不少的库存压力，供应商我们是和康众合作，现在是他们在南京最大的客户。 特别说一下，我们每年都会对上一年度进厂车型进行分析，选出销售排前30的跟保养相关的常用易损件，这类产品我们每家门店都会备货。 其实做连锁很大程度上还要依靠供应链体系的完善。现在大家都得益于第三方物流体系的健全和高效。比如说现在南京的两家汽配城，和我们合作的供应商自己都不送货了，是由一家叫卡滨的第三方物流公司代为服务，平均30分钟一班车，物流成本也非常低，解决了快修连锁在备货上的痛点。 品牌选择上，我们都会选择一线品牌。当然，新的品牌要进苏友快修的体系也不是没可能，只要拿来跟现有的品牌做PK就可以，从品质到售后服务到价格，我们会综合考量。同一品类的产品，我们也会有意识的选择2到3家，但不会太多，给消费者适当的选择空间。 4 AC汽车：刚刚您提到店内中级技师流失率比较高，主要是哪方面原因造成的？有什么改善方法？ 陆军：这可能不仅仅是我们的问题吧，应该是行业目前普遍存在的情况，你知道这两年有很多外行来烧钱搅局的，这些技师基本都是被挖走的。其实我们在员工的福利方面做的不算差了，五险一金、公积金这些都有了。 包括现在4S店也有很多的人员流失，道理是一样的，这也从一个侧面反应了后市场行业的蓬勃发展，年轻人的机会也越来越多，所以这也未必是件坏事。 从我们的角度来讲，有跟一些技术院校的合作，从而保证了能不断补充新鲜血液进来，我们要做的就是提供更多实操的机会给这些年轻人，让他们快速成长起来，我们再从中做筛选。 5 AC汽车：你们是如何做客户管理的？ 陆军：说到客户管理，这应该是我在公司主要的工作之一吧，我这两年一直在研究这个事儿。 但是，现在大家所说的集客导流各种营销手段，对我们都不是很有用。 我现在是以项目合作的方式来导入客户。我们都知道，车主资源主要是在两大机构手上，一是主机厂，这个暂时不用去想；二是保险机构，这个可以想。 今年费改前，平安保险在南京做了一个诚信修车网，主要是想发掘出那些优质的汽修企业为他的客户提供服务，这件事本身就很有意义。 后来，维修管理协会推荐了我们作为诚信汽修企业和平安合作做试点，目前看来合作相当成功。 具体合作流程是这样，平安采用老客户续保送保养礼包的方式，把它在南京的老客户都激活，并推荐来苏友快修完成服务。这个保养礼包是平安向我们购买后赠送给客户的。 整个过程中，平安只是希望我们能把保养服务做好，并没有对保险销售提出什么特殊的要求，所以我们一个月保险的销售额也就50～60万。我们只要把精力放在我们本职工作上，就是把车子保养做好。 这其实是三赢的局面，平安和我们之间相互做了背书，客户得到了实惠和好的服务。后来这件事也成为了平安诚信修车网做全国推广时的一个很好的案例。 其实像平安这样的平台还有很多，他们是离不开我们这些终端的。 另一方面，再说下客户体验，这其实也是一个大工程，这里只说一个我们的小细节，我们叫3日客户关怀。说起来很简单，就是每个客户离店之后，3日内服务顾问会打一个电话，问问客户车辆使用情况，这里切忌不能啰嗦，一个简单的问候加上一句有问题可以找我即可。 南京本土消费者当属国内一流，宽容、大方、讲究“脸熟”、要面子；非本土的消费者人数众多，全国各地的消费陋习都有体现。所以，有很多不了解情况的人都会诟病南京的市场“怪异，不好搞”。 6 AC汽车：最后，陆总有什么话想对广大汽修同行说的吗？ 陆军：在这个行业经历了10年的风风雨雨，如果回头看看都不敢重头再来。这个行业就是慢热，也不是凭一己之力能做好的，也许真的有很多问题需要解决，但我们既然选择了就要坚持下去。 另外我们也应该承担一些社会责任，要有一点追求，对行业要有一点贡献。我们如果都能做到诚信了，消费者也就不会担心各种黑幕了，这个行业也就真的起来了。 7 精彩语录： 1. 其实10年来我们积累的大量的素材和案例，只需要用一根线给它串起来，能串得起来就是标准化了。 2. 这也从一个侧面反应了后市场行业的蓬勃发展，年轻人的机会也越来越多，所以这也未必是件坏事。 3. 其实像平安这样的平台还有很多，他们是离不开我们这些终端的。 4. 我们如果都能做到诚信了，消费者也就不会担心各种黑幕了，这个行业也就真的起来了。 写在最后：欢迎发表您对该门店老板访谈观点的意见与评论！转发文章到朋友圈，自荐或推荐更多愿意互动的朋友一起交流。也许，下期的门店老板访谈内容就由您来定！ 各位连锁终端的老板注意咯！点击阅读原文即可报名参加我们的TOP100优质终端评选哦。 （本文来源于AC汽车，转载请注明出处。）