是个例还是常态？几种典型4S店"售后黑幕"

大部分4S店都在认真研究如何根据消费者的需求，改善服务，为消费者提供更加全面、更有质量保证的服务，这种主流不可否认！但就是在这种情况下，确实存在少数经销商忘了初心，做出违背诚信原则，侵犯消费者利益的现象，应当引起大家的高度重视。 近日，越野e族用车频道发文描述了汽车4S店里的一些猫腻，有的可能正在发生，有的或许只是个案，我们一起来看下。 机油加注量 现在大部分4S店都在使用208升的大桶机油，并配备精确的加油计量设备，问题就出在这里。客户在前台和服务顾问确定保养项目时，会事先介绍本次保养项目，确定细节，机油更换量是一门学问。某些发动机机油更换量不是整数，比如需要5.5升，头几年采用4升或1升桶装机油时，剩余机油车主可以带走，但现在，呵呵。。。 说一件我亲身经历的一件事。经过电话预约后，我开一辆某欧系豪华品牌汽车到其4S店保养，由于经过预约，和服务顾问确定好保养项目。4S店技师在保养此车时，我在一旁观察细节，在最后一步加注新机油时问题出现了。技师在加油设备上输入5.6升，保养完毕后按照保养规范检查机油量，正好是机油尺上线（旧机油完全放干净），但之前的服务顾问对我介绍本次保养需要6L机油，每升138元，最后也是按照6升机油结账。 0.4升的机油就这样被4S店黑走了，日积月累可不是小数目。多数车主不去车间观察自己车的保养细节，这在一定程度上助长了他们的歪风邪气。 故障零件更换总成 汽车上很多常见故障是可以通过维修解决的，但大部分4S店为了利益最大化，绝对是尽量更换故障零件的总成。如果有车主问：这个可以单换吗？服务顾问通常的回答是：这个只能更换总成，因为。。。。下面就举两个这样的例子。 空调不凉很多车主都遇到过，原因很多，空调泵损坏就是其中之一。如果在4S店维修，肯定是要更换空调泵总成，价格不菲。如果是空调泵泵头（电磁离合器）损坏，4S是不会给你更换泵头的，绝对更换总成。两者价格会相差多少？某些车型会相差十倍。至于为什么会这么多，这里可以简单说一下。更换空调泵总成本除了泵体本身的成本外，还需要断开空调管路，内部的制冷剂需要重新添加。而某些车型更换泵头，空调泵都不需要从发动机上拆下，更不需要断开空调管路，花费的只有泵头本身和工时费。 再举个宝马的例子，这个是本人亲身经历。一位朋友找到我，说他的宝马320（E90），在4S检测出漏油，需要更换个什么泵，开价3000多，看我有什么办法。拿到车后检查发现是制动系统真空泵漏油，这个故障很常见，N46发动机几乎都会出现这个故障。这个真空泵是连接在缸盖上，靠排气凸轮轴带动真空泵内部转动产生真空，长时间使用后泵体与缸盖和泵体内部共计两个O形橡胶密封圈老化漏油。宝马专门为此漏油情况提供更换的O形密封圈，并且备零件号可查，在汽配城很容易买到。至于零件价格是多少嘛，可以在某宝上看看。 隐性召回 朋友有一辆2012款奥迪A6L，某天给我打电话说空调突然不好使了，昨晚熄火时还好使，今早就不凉了只出自然风，空调操作没有问题。由于是突然发生故障，排除制冷不足，检查空调泵供电正常，怀疑空调压力开关故障，在修理厂检查发现果真如此。虽然已经过了质保期，但跟周围朋友聊此事和上网查找，发现这是12款奥迪A6L某批次的缺陷，4S店采取的是隐形召回，不主动打电话通知车主。如果12款奥迪A6L车主进4S店维修保养，无论是否发生空调压力开关故障，只要在此批次内，均是免费维修，如果不进4S店或不知道此事，很大程度上就得自己掏钱维修。 故意破坏 这事都难以启齿，不过还是得说说，虽然发生在几年前，现在出现的概率极低，大家就当个故事听吧。事情发生在12年，我一同事开国内某德系合资品牌汽车到4S店保养，顺便清洗节气门，清洗后回来的路上就怠速不稳，加油不畅。回到车间请大师傅查找故障原因。没过多久，大师傅把故障锁定在进气压力传感器上，找到进气压力传感器（进气压力传感器位置比较隐蔽），检查线束，发现传感器4根导线被蓄意剪断2跟，断面整齐，一看就是偏口钳子剪的，剪断后用原来的蛇皮管包好，很难被发现。自己将断掉的线束连接好后故障解决。这么干的目的就不用说了！ 说了这么多，我也不希望自己是以小人之心度君子之腹，至于什么时候这种事情不会发生，个人认为提高就业人员的整体素质才是关键。目前汽车修理行业从业门槛低，工资低，有些地方甚至只要超过法定用工年龄就可以当学徒工，其他一概不看，这样是培养不出人才的。至于何时能提高整体就业人员素质，或许要等到国人对蓝领技术人才的态度从现在的看不起到尊重的那一天吧。 针对上文中指出的4S店保养黑幕，我们请教了两位从业多年的老师！ 专家评述 正如上述案例中所涉及的个别经销店在维修保养中确实有伤害消费者的恶性事件发生，但此类事件亦属于个别案例，并不能以偏概全。 在汽车市场竞争白热化的今天，个别“害群之马”靠此类龌蹉手法企图在消费者面前“瞒天过海”的行为只会使整个行业的服务形象和无辜经销商蒙受不白之冤。可见加强行业自律和构建消费者维权的畅通机制势在必行。实行服务信用测评及追溯机制，法律手段和行业标准双管齐下是避免此类事件的基础前提。 这么些年本人在辅导和培训中，发现绝大多数的经销商售后服务部门都在兢兢业业的为消费者的爱车默默地做好服务保障工作。售后维修和前台接待岗位全年无休，加班加点的工作现状回想起来无不令人动容。就像一位服务经理在辅导中给我展示的四张服务团队的照片“春天维修工被寒冷烈风吹皴裂的面颊、夏天维修工服晒干析出的盐渍、秋天沾满泥浆的裤脚、冬天工人布满冻疮的双手.......”这些都是服务幕后人员的真实写照。 在此、希望我们的消费者多给予他们理解和关爱，他们多来自农村，不善言谈、但大部分人没有丢掉质朴、纯真的本质；同时、也正告那些行业“败类”，今天你们的无耻行为终将会为明天的死亡敲响“丧钟”...... 汽车服务市场竞争激烈，在这种情况下，大部分4S店都在认真研究如何根据消费者的需求，改善服务，为消费者提供更加全面、更有质量保证的服务，这种主流不可否认！但就是在这种情况下，确实存在少数经销商忘了初心，做出违背诚信原则，侵犯消费者利益的现象，应当引起大家的高度重视。 现代营销理论认为，企业是因为顾客而存在的，服务的本质是为客户的利益去工作。义以生利，利从义出！做生意不能不赚钱，但赚钱不能伤害消费者的利益，这才是正道！为了达到理想的结果，必须把汽车服务过程放到阳光之下！因为阳光是最好的消毒剂！只有客户满意，服务企业才能持续发展。那种坑蒙拐骗的行为表面可能得到暂时的利益，而从本质上讲无疑是一种自杀行为！因此，4S店对此要坚决摒弃！ （本文内容来自微信公众号：中国汽车经销商，原标题《4S店管理者必须杜绝的"售后黑幕》）