【专家问答】汽修门店如何提升软性服务能力？

本期嘉宾

禹斌

汇添才培训公司创始人

十一年汽车后市场一线门店咨询经验

服务多家后市场连锁企业

奔驰 路虎捷豹 奥迪特聘讲师

18105712996（同微信）

上期回顾：上一期的《专家问答》中回答了碰到客户投诉，汽服企业该如何处理？本期由汇添才培训公司创始人禹斌老师给大家讲一讲门店如何提升软性服务能力。

本期问题：汽修门店如何提升软性服务能力？

从互联网说起

互联网大潮来了，几乎每个门店都不能幸免的受到了冲击。

互联网大咖们都在宣扬怎样用互联网帮助门店提升管理业绩，帮助服务公司去捆绑门店提升销售。

而少有人注意到，我们的客户关系是不是真的随着系统和手机app的使用在慢慢发生改变？这种改变是不是真的能够代替以前面对面喝茶、喝酒、聊出来的客户粘度？

试想一下，会不会有那么一天，我们的客户都不用在乎是谁为他服务，也不在乎整个服务过程，就掏钱给你呢？

我的答案一定是否定的，汽车后市场对互联网确实要依靠，但不能把它神话，就算神话也需要是一个有温度的互联网才能实现。

互联网也有温度？

举几个例子，淘宝在成长过程中解决了两个最重要的问题：

一是信用，不见面也能得到保障，这个不多说了，大家都有听过淘宝的反欺诈中心吧。

二是温度，你有没有留意过，不知什么时候开始，淘宝有了“亲”这样的称呼，有很多宝贝评价让你看着看着就觉得店家应该和你一样，也是个有生活有血有肉有温度的人，让你在面对电脑或手机屏幕时，也能感受到温度。

现在，很多互联网平台都有了商家评价系统，比如一些外卖平台，连送餐骑手的个人履历和经历都介绍的很全面，我点外卖时忍不住还会和送饭小哥聊两句，这种温度是手机屏幕给不了的。

出行平台就更有温度了，从滴滴的派单流程到易道的选择车型和司机界面，都能对乘客和司机有一个简单的了解。

你要知道，为了能够让系统实现这些功能，那些IT工程师可真是煞费苦心。

互联网能解决一切批量、逻辑判断、繁杂的数据运算，唯一最难的就是让用户感受到温度。

所以，让客户感受到网络温度，才是今后汽车后市场互联网+发展的趋势。

目前，虽然已经有很多系统实现了在线监督维修、拍照、视频等功能，但基本停留在车人沟通或者车车沟通，想长久的留住客户，还需要人与人的温度。

什么是人与人之间的温度？

比如你总去一个地方理发，而且有固定的发型师，时间久了你会发现，他怎么理发你都能接受，或许聊天都比理发让你更舒服。

再说到我们的SA或者技师，如果能够做到像高级饭店经理一样去帮助客户点菜、安排饭局，那个时候，车辆维修也好、保养也好、美容也好都会变被动为主动了。

那我们怎么做呢？

首先要解决客户的信任问题，比如维修过程在线直播。现在直播平台非常方便，设备更是便宜到你想不到，维修过程不需要客户全程看，但至少做到能看，不能再像4S店一样了，售后车间像是手术室，还禁止客户进入。

其次就要看接待了，一个有好心态的接待很重要，客气礼貌只是外表，要能做到真的为客户着想，拿客户的车当做自己的车来掌控整个维修过程。选择配件和保险更是尤为重要，你会发现店里接待和技师的车总是能够得到最好的维修和最低的价格。

为什么这些不能给到客户呢？

所以，门店着眼于培养有温度的人才才是发展之道。

如果有一天，我能有个很贴心的SA小王，有一个总是给我维修的小李，而且我也知道小王热情诚实，小李忠厚勤奋，知道小王正在努力奋斗因为刚刚买了房子，小李最近心情很好因为老婆刚刚有了身孕。

别以为这个跟修车没关系，技术同质化的年代，沟通和了解会让客户更加喜欢你的门店，喜欢在这里消费。

社会最缺少的就是最珍贵的，现在几乎什么都是交易，出去购物、吃饭、参会、培训、甚至朋友请客都要讲平衡，以前听的最多的就是男人女人，后来是官员平民，现在是穷人富人。

黄金珍贵是因为稀少，现在汽车后市场最缺少的就是软性的情感服务，跟客户真正的粘度永远会是人和人之间的粘度，在排除了地域和品牌限制之后，人的服务会成为竞争的关键点。

写在最后

我做汽车后市场培训已经9年了，从最开始的展车六方位绕车开始，到礼仪销售技能，售后接待，服务升级，2014年开始转型到《服务心态》课程。

有很多人觉得服务心态这东西没技术，会不会没有价值？

而我始终相信，服务市场最重要的就是人，服务和销售最重要的就是和客户沟通。

有人问过我怎样才能接待好一个客户？我的答案是其实你已经做到了，你接待的第一个客户就是你一生中接待过最好的客户，还记得第一次打开店里大门进来的那一个客户吗？

你的热情和服务肯定都是100%，倒水沏茶让座开门一条龙。

你想一下，随着时间慢慢推移，是客户变了还是你变了？

那要怎样才能保持住这种心态甚至发挥的更好呢？

不忘初心，方得始终，8个字一直不是秘诀但却是秘密。

曾经在某个大型品牌维修店做过一个实验，找人假扮一个集团客户，表示有大单可以成交，整个接待过程比培训要求的有过之而不及，全程服务都超标准的。之后虽然没成交，但连后期跟踪和服务那个人都享受到了。

然后又找人假扮了一个普通客户，结果则完全不一样。

其实这种情况是可以理解的，在不同的利益驱使下，前期服务很可能会有区别，但这恰恰说明了我们有能力服务好客户，只不过我们对普通客户有太多的服务不足。

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