本期嘉宾老师：中国汽车及后市场营销培训专家 勺子学院创始人：俞士耀
本期问题：怎样给顾客推荐合适的机油？
当顾客说：“算了吧，别忽悠我，这款机油根本不适合我的车”时，你是如何应对的？在汽车后市场中，机油算是一个比较特殊的商品，它更换频率高，是车辆必不可少的养护品。可是机油之间存在着比较大的差异，一般消费者不太了解，如何选择好的机油是我们从业人员需要教会顾客的。很多消费者一味追求便宜，对油品却充耳不闻，面对这样的消费者，我们会怎样应对？很多销售员都会向消费者强调，我认为合适的，就一定适合。可是从消费者角度，这样的话术显得过于生硬，不能让人很愉悦地接受。遇到很轴的顾客，往往会南辕北辙，偏偏不听你的建议。很多销售员跟我抱怨说：客户是无知的，有些客户真不了解自己的车，跟他说什么都一窍不通，根本无法沟通。明明为他好，却以为在害他，所以有时候索性直接讽刺，有时死马当活马医，说不定就买了，这就是典型的找抽型顾客。也许这个世界存在所谓找抽型顾客，但只是小概率事件，大多数顾客还是喜欢被理解被尊重被喜欢，一个高明的销售员永远把尊重放在第一位。前面讲到尊重，到底什么才是尊重？有些销售员就喜欢顶撞顾客，生活中这样的人很多，有些人天生就喜欢反驳，甲说了一件事，乙一定会找到另外一件事进行反驳。其实，仔细观察生活中真正的好朋友，往往都是喜欢听的人，你才把他放在心上，久而久之就成了好朋友。顾客也是，没有哪位顾客喜欢自己老被反驳，老被别人打断说话，所以从现在开始学会尊重你的顾客。机油合不合适要看具体车况，同时还要结合当地气候及司机的驾驶习惯。机油能对发动机起到润滑、清洁、冷却、密封、减磨、防锈、防蚀等作用。发动机是汽车的心脏，发动机内有许多相互摩擦运动的金属表面，这些部件运动速度快、环境差，工作温度可达400°C至600°C。在这样恶劣的工况下面，只有合格的润滑油才可降低发动机零件的磨损，延长使用寿命，所以机油非常重要。一般情况下机油好坏肉眼基本能够看得出来，现在很多店铺都有机油的对比道具，如果消费者认为某款机油不适合时，最好的方法就是比较。俗话说是骡子是马拉出来溜溜，两款机油对比后，一目了然。如果顾客还是觉得不合适，那很有可能就是价格或其他原因，优秀的销售员会在此时转入其他问题讲解。
机油连接着发动机，而发动机是整个汽车的心脏。想想看，哪个人会允许心脏存在危险呢？所以销售高手往往会利用消费者的畏惧心理达成销售。恐吓法的核心是能够有非常有利的证据，所以在“恐吓”中要将其充分展示出来。机油会跟很多驾驶现象联系起来。好的销售员会让消费者感触到使用情景，根据当时情景让消费者想象，而这种想象最好是顾客平时经常遇到，能够引起共鸣的现象。销售1：先生您贵姓？（姓王）我非常理解您王先生，很多顾客都觉得机油差不多，只要及时更换都能正常使用。可是不同的机油真是有着比较大的区别，比如我手里的这两种（拿出演示道具），这两个玻璃容器中装着两种机油，现在我把它们倒过来，您看，哪种滑落更快？您再看里面的杂质那种更多？您再看透明度哪个更高？（等待顾客回答，做进一步解释）销售2：王先生，您的想法我很理解，可是机油对于汽车的重要性不言而喻，甚至远远超过了我们一般消费者的想象，您看汽油现在都用高标准的了。为什么好车汽油标准更高？主要就是好车需要更好的保护。如果机油品质太差可能会造成汽车冬季打不着火，会对发动机造成无法弥补的伤害，而这种伤害是慢性的，一旦造成将会很难修复，所以还是建议您使用这款机油。销售3：我曾经有个客户也是多年的老司机，不用这款品质好的机油，可是那年冬天天气很冷，早上经常打不着火，开始还没注意直到有一天被烧缸了，车子送到修理厂才知道是机油没有起到很好的保护作用，影响了汽车寿命。俞老师总结：机油很重要，坚持给顾客推荐适合的机油，他会感谢你的。
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