【门店经营】一个金牌店长的6大角色定位

作为汽车后市场服务门店的店长，是门店的核心，是管理改善的重中之重，一个优秀的店长需要清晰自己在团队中需要扮演的角色和职责，以便更好地发挥管理作用。笔者结合行业调查，总结出门店店长六大角色分享如下：

店长是门店的代表者，店长是代表公司与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人（如下图所示）。

店内不论有多少员工，他们在不同的岗位工作，他们的服务表现有好有坏。但整体门店的经营绩效及店面形象都必须由店长负起全责。所以店长对专卖店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。

门店既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。

店长对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保门店的经营目标的实现。

店长必须负起总指挥的责任，安排好各班组人员的工作，指示团队人员严格执行经营计划，将最好的技术、产品和服务，在门店以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客消费，实现营业目标。

不论是指挥门店日常6S工作实施，还是协调部署各部门工作，都需要店长扮演好指挥官角色。

教练就是员工的导师，一面镜子，促使员工发现自我长短版，实现自我价值最大化。因此店长要懂得如何通过沟通、工作业绩、工作观察、同事评价来识别员工。同时店长必须要做好培育下属工作（教练辅导示意图如下），下属能力提升可以有效提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。

对于顾客而言，他最信任店面的最高指挥官，那就是店长。店长需要时刻做好顾客咨询服务，如遇到不清楚的问题切记不可直接回复顾客“不知道”，而要找专人解答。

店长在与顾客的沟通时也是最佳的销售机会。例如豫涛汽修连锁旗下一服务门店店长在与顾客品茶聊天时，了解到顾客的本田雅阁已行驶7万公里，并且在驾驶过程中会有突突颤抖、噪音大、油耗偏高等情况。因为车主是为女士，平时对车关注较少，该店长通过耐心的询问、专业的解答及建议，最后促使简单的洗车业务变为大保养业务。

店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。例如：进厂台数统计对比分析、业务模块统计对比分析、顾客消费客单价对比分析、会员满意度调查分析等。

同时店长应善于观察和收集与门店营运管理有关的市场信息，并及时做好汇报沟通，例如门店附近同行的客流情况、车型情况及部分消费价格等。

结合店长在门店中扮演的角色，我们可以归纳出店长基本岗位职责如下：

1)根据公司既定的经营目标，带领团队努力达成；

2)负责店面6S管理监督实施；

3)负责店面各项业务工作的部署开展；

4)负责员工日常沟通、培训和教导；

5)负责门店日常员工活动，促进团队凝聚力打造；

6)负责客户疑惑解答；

7)负责门店对外联络的衔接；

8)积极主动向上级汇报沟通；

9)负责门店经营日常数据分析，发现问题及时汇报沟通；

10)负责门店每天现金收入的归集上交和备用金日常保管使用。

| 作者简介

岳希刚先生，高级人力资源管理师，高级培训师。12年从业经历，涉及多个行业，主持开展多项管理创新项目。现任豫之涛企业管理咨询有限公司高级管理岗位兼首席培训师。

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