周大军：华胜一季度运营数据解读，及对“卓越运营”的思考

4月28日，由国家汽车及零部件出口基地（上海）主办、AC汽车承办的“2016汽车后市场国际峰会”在上海拉开序幕。华胜汽车服务连锁董事长周大军先生出席峰会并围绕“连锁门店如何实现卓越运营？”做主题分享。

以下是周大军先生的演讲文字版整理：

华胜是传统的汽车维修企业，从原来的中客维修走到了专业维修，然后走到了连锁。目前又开始做转型，希望给整个汽车维修企业提供整体服务这样一个概念。我有两点为大家分享：华胜最近运营的情况和对“卓越运营”的思考。

一、华胜的运营情况

1、华胜三大品牌

（1）华胜：专注于奔驰、宝马、奥迪的专修林所；也是主要业务，门店100多家，投资标准是400万左右；

（2）宜修：在原来综合维修的基础上进一步做转型升级，目前是以别克和大众为主，接下来会考虑包括福特、丰田等中级车量比较大的植入；

（3）极配：是以服务华胜和宜修为核心的，同时又是开放的配件供应体系。

2、第一季度的核心运营数据

（1）华胜这边是以直营为主，一季度收入增加23%，但是基盘客户数120天没流失的。现在整个单产是下降的。新客户数量增加是62%，流失率从6.61%下降到5.2%，月维修率上升了2.61%。

（2）运营单产：内部数据是分财务和运营，运营就把我们的一些不必要记录的收入扣除掉，我们自己内部也好，财务是财务的，他们是有统一规则的。

（3）工时占比：这在后市场，一般大家不太重视这个数据，但是这两、三年我们持续  抓这个数据，从去年的25.25%上升到27.13%，最近一个月，三月份是接近28%左右，持续上升。当我们标准工时化工作之前，大概三年前，我们的数据是不到18%点几，就是工时收入占整个维修收入的比率。

（4）配件成本率：通过品牌件的替代，整个供应体系的优化、集产等在持续下降，最新的数据连锁里面是43.55%。我们已经向上海这些区域做得比较好的是83%，因为上海有优势，有些店还不够，工艺跟不上。

3、这些数据有什么价值？

我们进一步把产品，主要的配件给大家进行介绍。这些配件4S店是有的，后市场没有。我们把4S店的标准拿出来，把自己内部做的标准做对比。基本上大部分的数据达到内部的标准，当然我们的标准与4S店相比有一部分差不多，有一部分下调。像轮胎我们做得还不够。

这些数据对我们门店的管理，每个店可以看到哪一项数据做得不好，是人的问题还是什么问题可以进行分析。华胜已经把数据做到单向的SKU的比对，这是我们的数据系统，每个月都可以看到。最近如果关注华胜，华胜相关的官方或者是朋友圈里面的，看得比较清楚的数据是华胜春季保销售从3月10号上线到这个月截止，昨天我看到的数据是已经超过3万套。通过产品的销售带来的新客户的比例是接近50%，基本上两千套是铁定的，昨天的数据是超过一千。

通过这个单品吸引 到店的客户在10—30号可以增加1.5万个客户，奔驰、宝马、奥迪的客户。这是华胜从去年提出来，把汽车维修标准化、产品化、数字化、移动化一系列的化这个概念以来自己研发的，这个产品是自己研发的，我们有研发团队，当然现在后市场学我们什么雨季宝、雨刮宝。

二、华胜的经营哲学

1、以客户为中心；这句话不是我发明的，大家最熟的就是华为，特别强调以客户为中心。一开始我在整理我整个经营套路的时候，发现后来没办法，只有用它的以客户为中心。什么是以客户为中心？企业经营一切的资源配置、定位，所有的东西都应该是以客户的需求满足为中心，这就是以客户为中心。我们的产品和我们的春季保，就是以客户为中心的思想的指引下研发出来，执行到位。

这是两个概念，一个是研发什么产品，产品是不是为客户服务的？产品就是满足客户需求的，汽车维修只是一个解决方案，你把它产品化给到我的春季宝，是满足春天季节客户车辆的需求，我们整理打包而来的产品，是解决季节性的一些刚需，就是也么回事。

这里面最近因为我们在讲产品，华胜经营哲学在门店有“五经营”：经营客户、经营品牌、经营利润、经营产品、经营组织。后来我发现在集团总部，怎样匹配这个经营？我们这个就是从新做了一个梳理：

经营团队我们理解成经营产品；

经营自己理解成经营组织；

企业最核心的是以引导团队为核心的整套组织体系

前年我们讲经营哲学，去年我们讲经营实学，因为哲学思想只是一个指导，但是很难落地，一般的门店、员工很难理解，我们把它实干。经营实学的核心是什么？是我们原来提炼的整个经营目标、年度的分解，就是做全面两条线的分解，一条线是从年度目标分解到日常每天每个岗位的各种小数据，这也是有一套分解的方法和逻辑。

2、企业原点从使命开始；使命、愿景，所以怎样实现使命和愿景，我们应该从组织这个层面上把它打通，所以我们会把整个集团干什么，总部干什么，门店干什么，门店的一个SA干什么，全面的工作职责和业务目标做匹配，所以经营实学核心就是要解决战略目标的落地问题。

这是我们最新在干的事，这事由咨询公司与我们联手一起，因为我们避嫌干经营全面的数字化，如果一个企业思想已经有了，剩下的就是工具，实学是一整套的方法论，要变成可用的工具，现在互联网，工具就是直接拿来用的App、表单等一系列的东西，所以我们把经营管理全面地标准化、数据化。

三、如何做企业连锁？

企业连锁来讲，最难做的是什么，就是标准化。目前来说我们对标准化的理解不是早期的流程、规范，这些东西是基础性的。但是真正标准化是经营、管理全面打穿，包括做一把手，一个经营者一把手做什么，决策。决策全部数据化，从经营管理的数据化到经营决策的数据驱动，这是两个概念。一个是经营管理要呈现数据报表，前面经营实学是整套的方法论。现在我们要  拿数据，信息化。那为此里面有横向和纵向。

经营管理我们的理解是经营抓决策，管理是抓落地的。董事长是讲方向的，是到哪儿去，总经理是要干什么？怎样实现。怎样实现就是把它管理，流程、标准、评价指标、目标分解、计划、PPCA这一套全是管理。一个企业干什么，你奔驰、宝马全修还是就修一个奔驰，或者是你的组织怎样变革，这里面是一系列的角色。不同门店，不同区域都要做大量的决策，我们认为这就是企业业绩提升的机会点，就是方法，就是经营和管理。横向叫管理，纵向叫经营。

最近为了把这套东西实现，汽车维修我们又做了一个企业门店，门店运营管理的五力模型。

这个是干什么呢？是把复杂的汽车维修门店整个的管理，把它全面重新做了梳理以后标准化提炼的五力模型。

1、拓客力：新客户到店的拓客能力，现在我们一家店是平均超过100台，就是首次到店的客户，原来是七、八十，现在100，那明显提升。新客进来，前面我跟大家讲的春季保产品吸引了那么多的新客户，它就是拓客力。

2、留客力：拓客力不算什么，留客才是关键，客户能不能留下来。六大管控指标把个全部做承接，比如说新肯户数就在拓客力，留客力是月维修率和流失率两个指标。流失率就是客户流失了，月维修率是代表这个客户当月，你有多少基数，第二个来个比例，这与流失有关联，但是不完全一样。

3、维修力：维修力是什么？在我们的定义里面就是根据客户车辆的需求，满足客户，为客户提供解决方案的能力和实施方案的能力，说白了就是SA把这个单抗下来的能力和车技、前台、仓库保真、保实的交付能力，一句话就是把车修好的能力。这叫维修力，核心指标是单产，当然它也有一些副指标，及时交付、返回率等方面。

4、管控力：管控力管控什么？管控成本、管控费用，所以我们指标里面一个是毛利率，或者是一个是成本，然后费用。要管控的是人力，人力资源负责，变动费用，水电等相关业务方面的承接，固定费用财务承接，全部可以分解。有了客户，有了维修、有了单产，有了控制，自然就到位。一个企业经营从利润口做分解，用全面的四力模型贯穿。

5、组织力：组织力的定义就是驱动团队实现运营目标的能力。总部干什么，区域干什么，门店干什么，门店的每个岗位干什么，全部明确。明确也没用，要有目标。这就涉及到岗位的能力，指标的优化、指标和评价，以及一系列的组织管理工作，这就叫组织力力可以体现管理力，是整个目标的执行体系。

我们把企业的经营管理就定义为五力。组织力承接什么指标呢？它承接整个企业核心的结果性指标，而前面四个把结果指标的分解支票，比如说单产、新客户、流失率做管控，这就是华胜自创的对汽车维修这个板块，经过这么多年摸索出来的一套模型，这套模型在我们是不断优化的。

 因为五力模型是竞争力模型，前面两个力其实是很表象的，或者是三个力。后面管控力和组织力我们自己觉得它相对别人很难看到、很难模仿的，我们维修力，叫绝对竞争力。

维修力这个词放中间，我想跟大家讲一下，这个行业为什么失败，很多行业失败是因为打不穿。而华胜通过当年的摸索，已经把汽车维修解决的方案变成产品化，这就是我们华胜做的核心。

维修力我们真正觉得是给行业开发真正做贡献的核心能力，这个维修不是表面地维修好车的人，是信息化、数据化的。我们五力是  解决内部沟通、经营管理决策分析的一致性标准，所以强调信息化，概念的标准。

现在集团是定义为中国汽修企业整体解决方案服务商。供应链是汽修企业的源头，配件是假的，配件满足不了你这个车怎样修好，所以供应链是源头。但是光有供应链可以解决吗？到处买东西，到处修车，缺的是什么？缺的是对客户的打通，供应链要求准确。

四、为汽修企业整体解决方案提供服务

我们所有的这些东西会更快地 跟大家开放，光靠100多家门店享受信息的服务我觉得是大大浪费。我们也想做平台，也希望为整个行业在互联网技术的时代背景下，我们做我们所谓的拥抱互联网的解决方案。

现在我们还在真正高效运营还会涉及到很多其他板块的匹配，包括我们现在自己在做社区店。我们城市综合体的概念是有社区店、标准店、旗舰店包括钣喷中心。钣喷中心也有自己的流水线改造和工艺改造的一个品牌，目前有两个品牌，一个是强调快，一个是强调高端，豪华车强调品质。我们会有多品牌来植入整个综合体的品类，专业化解决方案。

最终我们强调行业要解决一定是“从一点切入”，用专业的方式把它全部用数据化、标准化解决，这是我们觉得卓越的连锁运营方式，让更多的人与我们连接，在“去华胜化”，在整个行业，基于修车行业的理解和整个信息化的技术，我们会跟大家有共同想法的人一起来做连接。

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