315预警！强制搭售与售后问题成关注焦点，4S体系需要重新定位

315即将来临，很多企业上至老总、下至公关部都严阵以待，以防被315晚会“突袭”。

在央视财经刚刚公布的“中国消费者协会2015年投诉”中，汽车成为继电商之后，第二大被投诉品类。有关汽车投诉具体分为五大问题：

一，部分商家扣留车辆合格证等；

二，强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；

三，部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；

四，使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；

五，售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

2015年央视3·15晚会曝光了东风日产、上海大众、奔驰4S店会故意虚报和夸大车辆故障，从中牟取暴利的行为。按照央视财经发布的“预告”，今年315晚会似乎继续成为整车厂及4S店的噩梦。

4S店的主要营收来自三方面：新车销售，保险、装修等搭售，以及包括维修保养、二手车等在内的售后业务。随着新车销售下滑，4S店的利润主要来自新车销售过程中的保险、装潢等搭售行为，“为了保证客户满意度，4S店售后现在也不赚钱了。我们去年店里约2个亿的售后营业额，净利润才200万元左右。”沪上某高端品牌4S店售后服务经理透露。

如果真如央视财经所报道，4S店强制搭售行为被曝光，势必将受到更多影响。

去年10月《汽车维修技术信息公开实施管理办法》出台后，就意味着新车消费者不在4S店保养维修，也可以享受三包政策，一些独立售后连锁企业也借此机会，吸引大批尚未出保客户流出。

而据4S店内部人士透露，目前两类客户正在慢慢从4S店流失：

一类是老客户，在使用的汽车过了质保日期后，选择送至独立售后门店进行保养；

二类是一些年轻的新客户，这类客户受电商和互联网影响大，掌握信息能力很强，不再迷信4S店。

对于以上所暴露出来的问题，北京嘉华基业投资有限公司副总裁杨非在“2015 AC汽车后市场创新峰会”主题演讲时指出，面对新政策与市场变革，4S售后体系需要紧跟国家的战略导向，从垄断、封闭的授权体系走向开放竞争的授权与非授权体系并举，在市场竞争中寻找自己业务定位和新的盈利模式。具体而言：

1、4S店售后业务定位需要调整：主机厂开的连锁店，销售新车后的配套服务部门，所以它是由主机厂统一提供配件，统一制定价格，统一收费标准。是一个封闭体系的内部部门。

2、4S店不是一个竞争环境中的独立经营单位，保养客户来源于卖新车，事故车维修来源于买新车保险，它的客户满意度指标是用来评估服务质量的，不是招揽新客户的。它天生的弱项是收益不依靠外部竞争，而依靠行业垄断生存。它以满足主机厂利益为目标，不提供多样化服务。

3、新车质保不捆绑保养、保险独立销售后，4S店失去的客户必须从市场竞争中重新获得，它的定位就变为一个独立的经营体，它的业务板块将由核心业务和竞争业务组成。由此导致的整个体系设计包括架构、岗位、收费、成本、效率、核算就要推倒重来。

正因为如此，包括很多整车厂和4S集团在内，都在制定新的战略规划，包括引入独立的2S连锁品牌与体系，将配件采购权和定价权对外开放等措施。但是主导者不更改为4S店，不解决2S与4S左右手互博等问题，依然挑战重重。

面对消费者的反馈，独立售后上下游的企业，一方面要看到消费者关注的主要售后问题——售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养；另一方面能否看到强大4S店体系的软肋，推出更好的解决方案，吸引更多消费者转投自己。

附：央视列举案例

河南的王先生于2013年1月购得华晨宝马5系轿车，并按要求在该公司定期进行保养。至2014年10月汽车行驶5万多公里更换火花塞时，发现发动机气门室垫漏油情况严重。此时汽车尚在保修期，4S店免费更换了发动机气门室垫油封。然而2016年1月，刚过保修期的汽车又出现漏油的情况。此时，4S店要求王先生花钱修理。车主王先生认为，4S店在保修期内没有将汽车维修好，让故障拖过保修期，赚取维修费用。

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