2016/2/18 10:50:20
chenhaisheng
日前，上汽集团推出“创业型、低成本”4S店模式，60万的“历史最低投资”在行业引起广泛关注。有观点认为，这个事件是4S店自此“走下神坛”的标志，也有声音表示此种模式作为4S店转型升级之作值得期待。
2015年央视“315”晚会将4S店推向社会舆论的风口浪尖，那么时隔一年，再次站上舆论风口的4S店究竟将何去何从？4S店的“日薄西山”是否意味着独立维修市场的春天已至？
日前，南菱集团运营副总裁吴冠锦对媒体表达了自己的观点：
1、4S店确实已经面临着更加残酷的市场竞争，但绝非“灭顶之灾”；
2、4S店售后营业额下滑是当下最大挑战；
3、修理厂诚信认知并无明显改善，消费者因对4S店失望而“被迫”出走。
以下是吴冠锦先生所著全文，文章转载自汽车后市场观察，供读者交流分享，欢迎大家在文章末尾评论区表达自己的观点；
| 作者简介
吴冠锦，南菱集团运营副总裁吴冠锦，在南菱集团工作7年，先后从事了保险，4S店运营，集团管理等工作。
由于工作原因，最近一段，我在很多老牌4S店处发现了一个可怕的新现象：
这些老店的售后服务产值出现明显下滑。没有剧烈的市场变化，没有明确的新竞争对手，店内管理没有明显的疏漏，没有明确的新闻事件作为标志，一切都在默默中进行。然而，半年积累下来，业绩下滑的幅度还是非常惊人的。没有人会坐以待毙，于是以唤醒流失客户为目的的多项措施被提出并实施下去，但效果差强人意。
这是一个非常不好的信号，但就以此判断4S店售后服务走向穷途末路，恐怕就有些言之过早。当这些4S店的投资人问我对这一现象的看法，我明确地告诉他们：“这种现象只能说明4S店确实遇到了更激烈的市场竞争，客户的选择开始走向多样化，但不能就觉得是灭顶之灾，觉得4S店售后服务会因此走向穷途末路；而只能说仍然以靠天吃饭、等客户上门的售后服务营销状态走向穷途末路了。”
我这样判断是有根据的，因为凡是出现以上现象的4S店，在内部管理上基本都有如下共性：
第一，缺乏基本的客户管理能力，客服工作形同虚设，客户信息管理混乱；
第二，基本不能理解“充分开展业务才是维系客户的最有效手段”的经营思维，如保险等对客户维系有重要价值的关键业务开展失败；
第三，没有有效的增加客户粘性的基本政策，无法践行“预防客户流失远比流失招徕更有价值”的核心理念；
第四，基础服务能力偏弱，真实客户体验差，将工作重心仍然放在通过内部针对性措施提升厂家考核成绩上。
这些业绩下滑的4S店的共性特征，能说明什么呢？
面对激烈的市场竞争，再不把主要精力放在提升真实的经营管理能力上，却死抱老思想，一味地将管理重点放在应对厂家考核、弄虚作假上，那业绩势必一路下滑下去，最后弄到不可收拾的地步。
中国即将成为世界第一大汽车后市场，我们如何来看待电商新概念下的维修连锁的冲击？仅发表我个人的观点：
第一，尽管风投非常热络，但在汽车维修领域，至今没有看到特别有潜质的企业和特别靠谱的模式创新。
没有标志性企业，就没有局面颠覆的本钱。
第二，尽管反垄断法已颁布多年，但配件供应、维修技术等关键瓶颈问题仍然没有得到实质性解决，
4S店外维修企业游击队形象并没有根本性改善。
第三，客户对街边店，
修理厂的诚信认知并没有明显改善，只是4S店比较让他们失望而“被迫”出走。目前是“满筐都是烂苹果，客户很无奈”的局面。
综上所述，整个汽车维修后市场基本处于
“虚假繁荣、局中人自嗨”的局面，客户并没有在4S店以外寻找到可以完全替代4S店的新生力量，这个局面还会维持较长时间。但4S店售后服务的经营方式正在快速发生变化。4S店必须迎难而上，把握正确的经营理念，立足真实的服务能力提升，加强客户管理，4S店售后服务完全可未来更加激烈的市场竞争中打出一片湛蓝的天空。
