【门店经营】没有道歉！面对愤怒的女客户，这个店长留下“超直白回复”

2016/2/17 9:54:15 chenhaisheng

应对各种客户投诉和不满，是门店经营中经常遇到的比较头疼的问题。尤其是在互联网日益发达的今天，顾客因为不满随意将情绪转发到朋友圈、微博或者社交平台，那么门店的形象更实惠大打折扣。

那么门店经营者究竟应该如何应对客户争议呢？道歉和赔偿固然是一种传统的解决办法，但却常常无法奏效。如果不能有效的解决争议，总有顾客愤然离场时怒道“你以为我是稀罕这点钱么？”

今天小编将给大家带来一个很特别的案例，或者这位不卑不亢的店长应对“愤怒的女客户”的方法能对我们也有所启发。 ------------------------------------ 外出用餐时的开销一定比自己在家里煮来得昂贵，如果是到咖啡厅等稍微高档的地方喝茶聊天，消费更是会很高。如果有一天，你在咖啡厅里点了一杯开水，结账时却发现你的那杯开水被要求付费，价钱是2英镑（约人民币19元），你会有什么反应呢？这一位网友哈娜（Hannah C）决定在英国的旅游网站“Tripadvisor”上评论该餐咖啡厅Bennett‘s Cafe，宣泄自己的不满。

“这家咖啡厅真烂，我和朋友到这里喝茶，因为最近手头比较紧的缘故，我只点了一杯放有柠檬的热开水。我的水比朋友的蛋糕和饮料还慢送上，而且一杯热水加一小片柠檬竟然要我付2英镑！我问服务员为什么一杯热开水会那么贵时，他非常没礼貌地回答我说“你知道柠檬多少钱吗？”。

我当然知道，肯定比2英镑便宜，他竟然还说一粒柠檬相等于一小壶茶的价格了。你知道有多离谱吗？我朋友点了一片蛋糕才1.90英镑。

那一位没礼貌的服务生应该被解雇，我以后都不会再带家人朋友来这里了，也不推荐大家过来消费。”

接着，哈娜的评论竟然得到了店长的回覆，道出了做生意的难处。 “我很抱歉让你觉得委屈了，我现在就向你解释为什么你的那杯热开水加柠檬会是2英镑的价钱。 首先，从你踏入本店起，那一位服务生就负责把你带到座位上、给你看菜单、等你点餐。接着，他拿着托盘、杯子、汤匙走到厨房里，再拿起刀、砧板、还有冰箱里的柠檬，为你切片、放到杯子上、再装热水，然后才送到你的桌上。当你需要结账时，他必须为你印出帐单、送到你的面前、替你操作信用卡付账程序，然后结账。你离开之后，他收拾你的托盘、杯子、和汤匙，拿到厨房里清洗、擦幹，把柠檬收回去冰箱后，再清洗切柠檬的砧板和刀子。接着，他把托盘杯子等用具放回原位，再擦拭整理你刚才用的桌子，然后等待下一位客人入座。这些过程需要至少2-3分钟的时间。本店的管理费用成本，包含店租、电费等费用在内，平均营业的每一个小时得消耗27.50英镑。我付给那位服务生的工资平均每小时12.50，当然这包含了假日工资和国民保险等费用。所以，本店每个小时的总费用是40英镑，服务你的那2-3分钟的费用介于1.34-2.00英镑，还得加上Government20%的增值税。所以无论你是要1.50便士的茶包，还是要一片价值5便士的柠檬都好，你那一杯水的费用已经相等于了1.60-2.40英镑。本店必须要付钱给供应商才能持续运作，我承认这让那杯热开水加柠檬比起你在家里自己泡的显得更贵，但这就是残酷的现实。材料并不是那么贵，贵的是我们为你提供的服务和设备场所。 你认为我们对你非常无理，但你只想要在本店享用免费的设备和服务，这难道又不是你在对我们不客气吗？”