【门店经营】从揽客到交车，4S店也曾用这148个细节流程打动客户

一、主动揽客活动（13招）

1、对于潜在的客户，提供服务进社区活动、购物中心、加油站派卡等活动，提供特别优惠吸引客户进店。

2、对于潜在客户，可以通过与联盟商家共同举行活动，借力发力，拉动客户进店（酒店、地产、高尔夫俱乐部、自驾俱乐部等）。

3、可以通过老客户介绍新客户奖励的办法，吸引客户进店。

4、客服中心应利用带有自动识别车架号的工单管理系统了解质保期内客户的名单并预测下个月内即将到期保养的客户信息，并提醒客户。

5、通过工单管理系统客服中心还能了解到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测。

6、根据客户车辆、驾驶习惯和其他特点，客服中心在与客户沟通时要因人因车而异，吸引客户上门。

7、参与新车交付过程的服务顾问向客户提供一张亲情卡，告知客户凭此卡首次维修保养时可以打折，并且可以有奖积分，还能获取一个用户名和密码，登录公司网站，可以查询维修历史资料和即将要进行的维修保养项目。

8、客户每个季度都会收到一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）。

9、长年开展车辆生日活动--免费检查服务，提前两周邀请客户参加。

10、要对那些经常接受服务的忠实客户加以识别，请他们在海报上和营销活动中讲述服务的经历，吸引类似的客户群体。

11、邀请客户参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识、新车诊所、新车型展示、安全讲座等活动）及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等。

12、按照季节或节日推出不同服务套餐（包括快修、上门提车等）。

13、对车龄在5年内的车主进行跟踪，了解每个客户接受服务的倾向，找出喜欢或不喜欢的原因，制定相应的行动方案，重新赢得已经投向其它维修企业的客户。

二、客户预约（22招）

14、企业所有员工都应在铃声响三声之内接电话。

15、员工的电话问候包括下列内容：问好，感谢来电；告知客户你自己的姓名；询问客户需要什么帮助。

16、10分钟内回复确认短信或者微信（预约和其他要求），说明收到短信或者微信并在60分钟内进行答复。

17、30分钟内回复预约邮件。

18、短信、微信和邮件都应以正式的问候语开头。尊敬的李女士，谢谢您的短信或电子邮件……

19、听到客户的需要后询问客户的车牌号码及姓氏，并以此在工单管理系统中查找相应的车辆信息档案。

20、对于维修客户，在客户第一次与经销商进行电话沟通时搜集下列信息，通过在线诊断工具的使用，在客户来店时可以减少服务登记的时间：问题；位置；噪音；频率；发生时的情景；……。

21、根据客户车辆服务记录向客户建议其他可能需要的服务。

22、在客户选定的预约服务时间的一天内为他们完成服务。

23、针对简单的服务项目提供流动上门服务。

24、预估保养服务所需的时间与费用。

25、如果修理和诊断人员已经看过车辆，可以为客户预计所需的时间和费用。否则告知客户你会在任何增加项目开始之前征求他们的同意。

26、询问客户是否需要其他代步交通工具。

27、再次与客户确认服务预约时间。

28、询问客户喜欢何种预约提醒方式。

29、通常提醒客户两次，一次是提前72小时，另一次是提前24小时。

30、如果在预约提醒时，客户的安排有变化，则根据客户需要重新安排时间。

31、感谢客户提前预约，让我们有机会为其服务。

32、客服人员必须接受服务预约过程的培训，确保在2-3分钟内就以上项目进行有效沟通。

33、确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单摘要中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作‏。

34、对预约客户提供取送、车服务（10公里内免费）。

35、对返修客户加快处理速度，开放当日预约，不计里程免费提供取、送车服务。

三、接车预检（13招）

36、门卫的态度要让人感觉很舒服，面带微笑地看着客户，显示出对客户的尊重。

37、门卫应询问客户的姓名和来店目的，突显其专业性。确保通过耳麦在客户进店之前将客户信息传达给服务顾问。

38、不同工种的员工都按要求穿着相应的服装，以显示自信和专业精神。

39、确保客户信息的传递：专门的服务顾问会带着有客户信息（通过RFID<电子标签扫描>传输到平板电脑上的工单管理系统）的平板电脑在服务区迎接客户。

40、全体员工向两三米范围内的客户微笑致意并问候客户（如：下午好），如果知道客户姓名，应该以姓名尊称客户。

41、服务顾问要做好准备迎接客户的到来，并称呼其姓氏。

42、服务顾问感谢客户的来访，他们将立即着手处理服务项目。

43、对于没有预约的客户，欢迎之后，要立即开始服务。

44、使用五件套检查车辆（特别一只手带手套、使用小手电）。

45、有预约的客户可以走预约绿色通道。

46、所有的车辆都要根据某种标准，诸如车龄等信息，来接受不同程度的检查。

47、陪同客户打开行李厢，查看有无贵重物品带走，并检查备胎。

48、夏天进店客户，首先递给客户一杯冰水；冬天进店客户，递给客户一个热毛巾。

四、服务需求确认（17招）

49、服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型。

50、服务顾问确保更换的配件有货，如有可能提前准备出来，以便提供最快捷的服务。

51、预约客户的名字会显示在预约通道牌上，以示欢迎。

52、服务顾问保证预约客户的配件按时供应，并准备好提供有可能需要的代步工具。

53、服务技师随时待命，以便能在第一时间诊断预约维修客户的车辆，这样服务顾问能在客户离开前提供工时费及维修/保养费的估算和维修时间的估计。

54、预约客户信息和车辆维修信息确认后，不要再次询问客户。

55、门卫最好能识别返修客户，并通知服务人员以便给这些客户提供加速服务。

56、服务顾问询问客户预约电话中没有问到的，技师需要的额外信息（当技师不在服务通道内）。如：车辆最突出的问题——在某一速度，某种路况， ……；车辆异响，像……声音。

57、向非预约客户询问与修理要求相关的一系列问题（按照网上诊断工具或检测表所示），然后输入系统。

58、服务顾问或服务技师和客户一起试车，保证他们完全了解客户车辆的问题所在。

59、服务顾问向客户提供一份维修工单副本，包括预计的时间、费用和顾问的联系方式等信息请客户签字确认。

60、服务顾问询问客户在车辆维护期间期望使用什么联系方式，包括短信、电子邮件和电话；

61、如果客户选择的通讯方式已经在文件中标明，再确认。

62、应客户要求向不愿意等侯的客户，提供代步交通工具（出租车、往返接送汽车、代步车）。

63、预约客户的代步交通工具需确认是否可以提供，再安排客户能够通过电话用信用卡支付。

64、客户可以用微信支付。

65、客户可以用支付宝支付。

五、零件领用（6招）

66、确认的工单，必须做到100%零件有库存。

67、重要零件必须提前进行预检。

68、尽量在客户面前打开零件包装。

69、使用专用的零件领用篮。

70、预约进店客户提前备好零件。

71、紧急零件到货自动提醒。

六、车辆维修（6招）

72、客户的要求必须在车辆第一次进店维修时就被完全满足。

73、服务区域将按照现有的工单系统提供的标准运行。

74、服务工作必须达到期望的质量要求，以减少返修率。

75、客户希望实际的维修时间和费用不要超出预估水平。

76、拆卸零件不落地。

77、技师进入车内需要戴脚套和手套。

七、客户关怀（32招）

78、专职服务人员（服务顾问、接待员、经理）都接受过客户接待技巧的培训，包括和客户沟通的正确方式（规范、仪表、卫生）。

79、客户能够通过服务顾问的手机和他直接取得联系。

80、服务顾问或者客服专员微笑为客户打开进入客户休息区的大门。

81、客服专员能够叫出老客户的名字，客服专员引导客户就坐，并说出推荐座位的好处。

82、为客户介绍娱乐设施（影片、上网、图书、杂志）。

83、为客户倒上第一杯饮品，并且双手奉上。

84、为外地客户介绍本地的旅游、餐饮、住宿等情况。

85、适度赞美客户家乡的美景、特产等。

86、遇到带孩子的客户，为孩子送上点心。

87、为客户的孩子提供玩具或者电脑游戏。

88、准备万能充电器。

89、如果遇到客户身体不适和生病，要提供客户热水和热毛巾等，如果需要提供药品，可以代客户购买。

90、可以协助家长照顾孩子，提供提供孩子儿童小食品，如果客户带着孩子。

91、引导客户就餐。

92、如果节假日，送上节日祝福和节日小礼品。

93、遇到客户生日进店，送上生日卡片和小礼品。

94、客户可以清楚地看到他们的车在店里接受哪些服务，并能够和服务技师沟通（通过对讲机或直接面对面交流。）

95、在服务过程中，服务顾问和在休息区等候的客户进行一到三次沟通，告知客户最新的进展情况和服务安排的变动。

96、陪他们走到服务查看区，介绍目前正在使用的技术；如果客户有兴趣，服务顾问可向客户提供与服务技师交流的机会。

97、面对以性价比为导向的客户，向他们展示正在使用的专用工具、服务技师工作区附近的培训证书、以及服务技师对汽车所做的工单之外的额外检查项目。

98、对待情感关系导向类型的客户，如果可行的话，将他介绍给服务技师，并要求服务技师简要地介绍他正在进行的服务，并感谢客户的配合。

99、如果是时间效率导向类型的客户，及时让他们了解服务最新的进展情况和正在进行的工作情况，如果涉及费用，在服务结束前询问他们想怎样付费，以便加快手续办理工作。

100、车辆修理好后，服务顾问用客户要求的联系方式通知未在经销商等待的客户。短信；电子邮件；电话；微信。

101、如果费用和时间发生变动，服务顾问立即用客户选择的联系方式告知客户。

102、客户可以利用休息时间上网了解相关信息，例如其服务历史、未来所需做的事情、维修保养技巧等。

103、休息区和企业的其它部门分开（员工不得进入其中休息或吃东西），保证客户能看到服务区的情况；休息区设有吸烟区和无烟区，给每位客户都安排舒适的座位，并配有实时更新的服务进程显示板。

104、可以上网、提供免费的苏打水、咖啡、茶和其他饮料，可阅读最新的时尚报刊杂志，提供食物，包括水果和零食。

105、在服务过程中，服务技师应提供准确的时间和费用评估并随时更新。

106、客户可以登陆网站（爱车管家）通过工位上的网络摄像头或播放服务进展情况的屏幕，来观察自己车辆维修进展情况。

107、客户可以享受打台球、享受体验按摩椅服务。

108、客户可以在影视厅观看电影。

109、休息区和卫生间保持5S优良。

八、完工质检（2招）

100、完工后进行质检，确保一次修复车辆。

101、车间设立专门的质检工位。

九、车辆清洗（6招）

102、车辆进行排序号有序清洗。

103、洗车流程规范。

104、洗车工工装整洁。

105、保证20分钟清洗完毕。

106、车辆清洗完毕，保证车内物品整齐归位。

107、车辆清洗完毕，有序放在车辆终检车位（交车区）。

十、车辆终检（5招）

108、服务顾问至少对80%车辆要进行终检。

109、服务顾问环车仔细检查。

110、服务顾问车内检查。

111、服务顾问音响和时钟检查。

112、服务顾问车辆发动检查。

十一、结算交车（26招）

113、门卫必须接受客户服务方面的培训 (身体语言、 交谈……) 以便正确引导客户服务交车，通过耳机通知服务顾问客户的到来，如果客户使用了代步车辆，确保服务顾问等待客户的到来以便登记车辆。

114、全体员工向在自己周围2-3 米内的所有客户致意 （早上/中午/晚上好）。

115、店面清晰地标出取车的地点。

116、店面清晰地标出代步车辆交车地点。

117、服务顾问需要确保车辆的设定（如座椅， 收音机等）复原到客户原来设定的状态。

118、客户进入后， 服务人员（顾问等……）在第一时间向客户表示欢迎。

119、其他员工 (客服人员，服务经理……) 检查代步车辆 。

120、服务顾问带领客户到他的爱车的停放处，服务顾问用准备好的工单说明所进行的服务内容和所需的费用。

121、服务顾问必须能够令人信服地说明所进行的服务及这些服务对客户及其驾车体验的好处。

122、使用项目-功能-好处（FFB）的表述方式，让客户能够明白服务顾问的叙述。

123、所有服务人员都必须能够使用恰当的语言与客户互动交流，穿着得体，讲卫生懂礼貌。

124、所有车辆都需清洗干净（按照车辆清洗规范）并盖上车罩以备移交(在车身干燥的情况下)， 且在交车过程中服务顾问需戴上白手套。

125、服务交车环节，客户不一定要前来取车，也可以选择其它方便服务，例如企业提供送车上门服务。

126、先进行服务交车，后要求提取车辆的客户进行到收银处付款。

127、收款处最好是一个独立的房间，并且客户付款时最好不是背对房间门口。

128、收银员不需要解释所进行的服务项目 — 这是服务顾问的职责。

129、收银员处理客户投诉的程序是尽快让服务经理或客服总监来到收银台。

130、客户不应在付款时等待 5分钟以上。

131、服务顾问必须接受培训确保客户满意，在无管理人员在场的情况下，有最高限额（假设500元人民币）的折扣权来确保客户满意。

132、服务顾问能够使用 说明-复述-解决（CPR） 方式来处理客户投诉。

133、整个服务交车应从问候及代步车移交开始， 5-7 分钟内完成 (依据客户要求以及解释创造的价值的详细程度而定) 。

134、维修技师应随时待命，以回答客户提出的具体问题。

135、服务顾问能够在电话里向客户介绍服务工作、费用和所进行的维修保养服务对客户驾车体验的影响。

136、维修企业能够提供取、送服务车辆的服务，并且是免费的。

137、所有维修过的车辆必须进行路面测试以确保问题已经解决（根据具体故障代码）。

138、客服经理（如果不在，其他客服人员）和每个客户交谈确认他们是否满意，并把名片递给客户，让他们有任何问题都可以打电话，并通知客户估计24小时之内会给他们打电话或发短信进行回访（按照客户偏爱的联系方式）。

十二、售后回访（10招）

139、客服中心在服务后48小时内联络所有客户表示感谢并确保客户满意。

140、根据客户在工单系统中留下的联系方式－通过微信、短信、电子邮件或电话向客户致谢。

141、根据客户想要的联系－方式通过短信、电子邮件或电话向客户提供满意度调查。

142、客户在服务后如有问题，交给一个能解决问题的人，而不是转手给多人来解决。一个人“负责”解决客户的问题。

143、确定客户的担忧或问题，“请再详细说说您不断听到的车子尾部的吱吱声。

144、用自己的话重复客户的担忧，向客户表达你的理解，“我能理解您的担心”。

145、提供一个能满足客户需求的解决方案。“我马上让我们的服务技师和您一起开车出去，让他判断是什么问题，然后帮您解决问题”。

146、服务顾问与客服人员被赋予一定的开支额度处理权限，以迅速解决问题 （建议在不超过当单总毛利时，可以现场直接拍定）。

1）、建立费用管理标准体系。问题出现的时间，问题的原因，事件细节描述，涉及的人员以及解决方式。

2）、对服务顾问和客服人员进行关于这些标准的培训，包括情景再现。

147、根据满意度结果，每月召开一次改进会议，详细记录客户投诉，以用于改进会议。

148、根据历史客户投诉记录，制定预防客户投诉的制度和政策。

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