创业者说 | 一公里修车，我们要做后市场领域的星巴克

大家好，是一公里修车的COO周琦，作为同样是O2O创业大军中的一员，也许我可以在2016年刚开始的时候，跟大家分享一公里修车在过去一年所走过的路。 一公里修车的前身为“去保养”，为氦修驿站旗下品牌。2014年5月，氦修驿站完成天使融资。在成立初期，希望去解决用户和维修店的痛点，我们以自主开发的软件和加盟平台的商业模式，加入汽车后市场O2O创业大潮。  然而在发展中，我们越来越意识到，汽修行业离不开服务的载体，线下的体验是服务的关键；是基于信任的行业，我们的营销前端和后端的服务载体必须是一体化管理，车主才会信任你这个互联网公司可以把服务做好，能为车主提供有保障的一站式服务。 基于这样的想法，我们对“去保养”进行了品牌升级，正式更名为“一公里修车”，在行业里我们是首家以互联网为工具去经营品牌连锁维修厂的O2O企业，以互联网方式来重新构建我们维修厂的成本和营销方式。 1.行业需要创新，创新来自于技术，如何把现在的网络科技技术运用于解决客人对行业的不信任感，我们推出了“全程视频直播”服务。 现在门店里所有工位都安装了摄像头，客人不管在洗车和维修保养过程中都可随时进入我们的微信服务号“一公里修车”，通过直播系统来观看项目操作全过程。未来我们还将开发3D环绕街景式的视频技术，和技师穿戴设备直播操作细节。实际运营中客人反馈普遍感觉贴心和新颖，新客人更愿意把车交给我们。也为以后实现人车分离的场景提供了条件。 2. 在实际运营中我们还发现很多车主只会开车，对汽车维修保养知识也知之甚少。很多套餐和保养项目也不是很懂，车主急需要有人来解决用车过程中的问题，于是，我们为这些车主量身定制了“一对一的顾问式服务”。 客人不管在线上预约或是进店，我们的顾问会一对一全程服务，将车辆信息录入系统。后期全程跟踪客人用车情况，制定养车方案。客人也可以随时通过服务号与我们的顾问沟通解决用车问题。 3.以前我们做过平台和加盟模式，但发现这些对前端的服务能力根本无法把控，不能输出统一标准化的服务。由于加盟商各自的技术力量参差不齐，门店设备也各不相同。这些都不能真正让客人获得标准化的优质服务。为此我们“自建维修工厂”，让汽车维修保养更便捷透明。 我们希望通过以上三点，能给客户带来更好的服务体验，逐渐把一公里修车打造汽车维修行业中的“星巴克”。 什么是“汽车维修行业中的星巴克”？我想可以从以下几个方面进行阐述： 1.从品牌形象上来讲，随着业务的发展，我们的门店会逐渐增多，所以建立统一的品牌形象就非常必要。 星巴克在全球37个国家已经拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。但是无论在任何国家，或者任何街角，只要看到那条墨绿色的美人鱼，总能一眼认出那是星巴克的门店。我希望有一天，我们的盾牌也能成为这样家喻户晓的标志。 2. 在服务与价格上，我们更希望形成一个统一、透明的体系。也就是说，不久的将来，车主无论是在一公里修车的哪个门店，都能以同样的价格享受到同样的服务。这是星巴克，也是很多其他成功的连锁品牌实行的价格与服务标准。 最值得我们学习的，是星巴克的体验式营销。除了满足客人喝咖啡这个基本需求，他们还会在交流沟通中、店内设计上，甚至是背景音乐上，满足客人的情感需求。我们门店SA不仅仅要掌握车主对车的要求，更要学会在沟通中预感车主的要求。这种融合了情感的营销，会让车保养、车维修这样冷冰冰的事情也能变得有温度起来，带给车主的服务体验是很深刻的。 奔着这样的目标，在2015年的运营中，我们取得了小小成绩，2016我们会继续以这样的模式坚持下去，为车主提供优质的服务。 一切在路上，2016我们继续逆势向前。 （注：本文为作者一公里修车COO周琦特别授权AC汽车发布，转载请注明出处及作者信息。）