2015/12/31 14:20:24
chenhaisheng
调查显示，吸引一位新客户的成本是留住一位老客户的5~7倍，客户流失率每减少2%相当于降低10%的成本。4S店想要盈利、占领市场，一切都离不开客户，怎样让你的客户对你不离不弃？
别让“不正当”盈利送走客户
4S店早已不再是汽车市场消费者的唯一选择，以维修保养来讲，遍布各个角落的维修厂、路边摊以低价优势肆虐着整个维修市场，不断抢占市场份额。
适当降低利润
通过回馈客户、降低自身利润的方法留住客户，毕竟客户流失就相当于完全失去了盈利机会，降低利润还有望以量取胜。
客户调查显示：
提高价格、维修项目透明度
对于4S店的售后服务，客户一方面觉得放心有保障，另一方面感慨价格偏高、服务不透明，久而久之，4S店的客户逐渐流向其他形态的竞争对手。既然客户对价格、维修项目产生质疑，4S店可针对性的将价格、维修项目在客户接受服务前向客户解释清楚，减少客户的质疑。如目前已有很多4S店把各种检测结果生成报告，让客户知道各项收费缘由。
别“冷落”忠诚客户
案例
“美国一家小型超市绿丘给予不同忠诚度的客户不同的回馈，摒弃短期刺激消费，使业绩表现突出。在附近有六间大型连锁超市的竞争下，绿丘的利润仍然达业界平均的两倍以上。依忠诚度将客户分为各种等级，并且将重心放在最忠诚的客户上，确保最好的客户不会离开。相对于其他客户，忠诚客户替公司带来的利润较高，因此绿丘力求留住这些客户。”
客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务,满足了自己的需求而对品牌或供应(服务)商产生的心理上的依赖及行为上的追捧。
根据“二八原则”，20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可能只贡献20%的利润。4S店如能锁定20%的忠诚客户，便有更大可能获取80%的利润。可考虑从以下三方面加强忠诚客户管理：
让忠诚客户享有“特权”
4S店的更多盈利来自忠诚客户，忠诚客户理应在接受服务时享受更多的特权。4S店可实行忠诚客户制，根据客户的忠诚度等级设定客户能享受到的权益内容、种类，吸引力度可根据等级的提高而增大，让其了解成为忠诚客户后，会有特殊的待遇和优惠。
让客户认同价格
只有保持稳定的客户源，才能保证4S店的盈利。若将“打折”、“促销”作为追求客户的唯一手段，只会使企业和品牌失去最忠诚的客户群。打折、促销可能短时间内促进销量增长，却不能为企业带来忠诚的客户。当企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不仅要做到“物美价廉”，更应让客户认同产品是“物有所值”的。细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能培养出属于自己的“忠诚客户群”。美国小型超市绿丘就是最好的例证。
服务优先于销售
在消费者自我意识强烈的当下，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。包括服务态度、回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。客户在购买产品后会非常“敏感”，他们在与4S店交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，4S店想要提升客户体验，必须把产品相关的服务做到家，然后才是产品销售。
别忽略流失客户的价值
已经流失了的客户，同样具有价值并可能在你的努力之下予以挽回。而且通过研究他们的需求与流向，对于将来的工作还会有帮助。针对客户不同流失原因，可考虑以下应对方案：
因维修价格而流失的客户
对维修价格不满意，主要是与修理厂、路边摊相比，汽车配件以及工时费都要高。针对这种问题，盲目降价并不可行，可以利用一些优惠措施来吸引客户。比如斯柯达利用赠送精品、工时优惠券等吸引客户回厂；上海汽车采用临出保配件捆绑销售给予一定优惠，或吸引客户预存维修款、以后使用时进行优惠，保外制定套餐捆绑保养，遵循次数越多，优惠越多的原则，或者是免费赠送等措施。
因维修质量而流失的客户
在客户信息中记录客户不满意维修质量，由专人跟进解决，并指定高级技师予以维修；若问题还未解决，可向厂家提交，尽最大努力挽留客户。此外，4S店要对维修技工不断进行培训及考核，建立奖励机制，提高维修技工的主观能动性，主动学习钻研，提高维修水平。
因服务质量而流失的客户
由专人亲自跟进解决，并指定资深业务顾问接待。4S店应汲取教训，改善服务质量，提供超出顾客期望的服务。这就要求业务顾问必须识别自己顾客的需求，调查顾客现实和潜在的需求，分析顾客需求，确定服务方向，进而提供适销对路的服务项目来满足或超越他们的需求和期望，使客户满意。针对客户的不同流失方向，帮助明确4S店当下最大的竞争对手，了解对手的竞争优势，在自身欠缺的方面进行改良，保证4S店在客户争夺战中形成极具自身特色的竞争优势。
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