2015/12/31 11:36:33
chenhaisheng
4S店多年积累的客户资源慢慢减少，客户发生流情况发生时，客服部门使用大力度优惠促销方式来招揽客户回店，店里付出很大的成本，效果往往还不理想。
大部分汽车4S店都有自己的客服部门，但大多数的客服部仅仅是4S店电话回访部门，没有发挥其真正的价值。
客户关系走入误区
第一、售后服务顾问的误区：客户回访、客户招揽是客户服务部的事，客服部与售后部是平级部门，工作之间只能平行沟通。
第二、客户服务部专员的误区：客服工作就是打打回访电话、回访电话，客户来不来店与我的业绩没有太大的关系，没有相应的薪酬激励，工作积极性不高。
第三、续保专员的误区：我们与客户基本没有接触，最多只能在续保时见一次面，没有任何资源，没有信心与电话车险和普通渠道保险竞争。每次打电话给客户，只能招来客户的不耐烦与不信任，更多的时候是直接挂电话，遭受的打击较大，越来越没有信心。
第四、二手车专员的误区：仅仅是二手车部门自己的事，与其它部门人员没有相互的合作关系。最多的时候是靠客户来店购车或修车时，有需求才能通过销售人员或售后服务顾问介绍认识，但更多的时候不能成交。置换业务开展不理想。
总之，4S店多年积累的客户资源慢慢减少，客户发生流情况发生时，客服部门使用大力度优惠促销方式来招揽客户回店，店里付出很大的成本，效果往往还不理想。当客户发生投诉时，公司内部部门不能有效的联动，很多是自扫门前雪。当业务需要与客户沟通时，各部门根据各自的需求与客户电话联系，结果是客户一天接到N通来自同一公司的电话，客户很困扰，对店里产生反感，更多时候是无耐，最后将4S店的所有电话设为黑名单，致使日后店里活动客户电话不能打通，客户接不到通知。我们4S店与客户失去沟通的机会，再也不能联系到客户。
维护客户关系三步走
第一步，在店里转变现有的客户维系模式，新增客户经理岗位。
1、参与保有客户维修工作，增加客户对店的粘性，提升客户的满意度，从而减少客户的流失。以预防为主的策略。
2、参与售后服务业务的流程，增加与客户见面的机会，从而增加售后延伸服务的成功率。
3、店内所有的业务归客户经理处理，减少客户多次接听业务电话的困扰。一通电话可能解决客户的很多问题。
第二步，新模式的人员配置分工，店内员工分成相应的客户维系小组。
客户经理1人，服务顾问2人为一组。客户经理的工作职责是活动信息的发布、流失客户招揽、满意度回访、客诉处理、年审提醒、预约招揽、续保业务、微信（QQ群）会员招录、服务现场互动等，服务顾问职责是维修业务、预约确认、未来店客户的关怀、服务过程中续保提醒、定保提醒、客诉对应、二手车置换业务推广、新车转介绍推荐等。
第三步，客户资源的分配。
1、将店内保有客户根据客户回厂频次进行分级，然后平均分配给几个客户维系小组，认领客户。
2、客户的增减根据维系小组参与新车交付数量及主动接待新增客户数进行变化，增加小组保有的客户。
3、所有服务顾问在接待本组客户回厂后，必须将客户带领至本组的客户经理处，由客户经理进行面访，增加客户对店里服务模式的认可度，从而增加客户对店对服务小组的粘性，同时负责客户加入店的车友会或微信服务号（车友会群，微信服务号是方便更好的宣传店里的服务活动或优惠促销信息）。
4、服务顾问与客户经理共同负责本小组客户的预约，续保，满意度，二手车等各项业务，更有利于维系客户的工作。
作者简介：崔磊 河北石家庄联展汽车贸易有限公司服务总监
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