【门店经营】月薪3千与月薪3万的服务顾问，差别究竟在哪里？

2015/12/30 17:58:03 chenhaisheng

我们可以将基盘客户分为四类：高忠诚、高消费；高忠诚、低消费；低忠诚、高消费；低忠诚、低消费。对于我们自己经常接待的客户，我们要非常熟悉及准确地记住客户性质并在心中为之分类，在接待的时候要有针对性及差异性。随着汽车技术的不断发展及市场的活跃，客户要求及期望值的不断提高，汽车售后服务的竞争也越来越激烈。作为汽车售后服务的窗口人物——服务顾问的角色就需要重新的定位，他不仅要有扎实的专业知识、业务能力及谈判技巧，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识以及是一位负责任的社会工作者。 1个目标，2个原因 目标： 一名优秀的服务顾问必须清楚地认识到每月产值目标的达成是我们工作的重中之重，确保客户满意度是我们存在于公司的命根之一。 原因： 无法成为一名优秀的服务顾问归根结底就是产值无法达成，而对于产值的无法达成无非归结为两个原因：一是接车少，二是单车产值低。接车少如果是接车少，那就问问自己——时间到底浪费在哪里？是专业知识不够？是系统操作不熟悉？是到店客户太少？是每件要处理的事情未分清“轻重缓急”（急事先做，作为服务顾问，及时接待每一位到店客户就是急事）？等等。单车产值低如果是单车产值低，那就问问自己——是我自认为客户消费少就是为客户好，可以提高客户满意度？谈单能力不足？客户关怀技巧不够？替客户推荐的维修保养方案性不强？遇见客户对每次的保养方案有疑虑就放弃？等等。遇见问题多问问自己为什么，尝试找到根本问题点后有针对性地解决，这样便能更好地把控目标的进度。解决方案面对接车少这个问题，自己勤快些多半能有效解决，但是提高单车产值就没有那么简单，不能一味地追求单车产值，毕竟我们提高单车产值的前提是要确保客户满意度。为此，我们可以将基盘客户分为四类：高忠诚、高消费；高忠诚、低消费；低忠诚、高消费；低忠诚、低消费。对于我们自己经常接待的客户，我们要非常熟悉及准确地记住客户性质并在心中为之分类，在接待的时候要有针对性及差异性。 1、高忠诚高消费客户：维系好，大胆合理推荐合理项目，要知道我们很大一部分的产值来源于此类客户； 2、高忠诚低消费客户：学会帮助客户制定维修保养方案，传递给客户我们是在为他考虑如何在控制成本的前提下使车辆不出问题，总之想办法帮助客户建立较高消费观念； 3、低忠诚高消费客户：着重维系客户关系，通过各种活动增加客户到店次数，使之向高忠诚高消费转变； 4、低忠诚低消费客户：我们要开展各种优惠活动吸引增加客户到店次数。这样的客户分类重要是要做到精细化及差异化接待，在确保客户满意度的前提下最大限度提高单车的产值。总结将目标有效细分到每一天并坚信自己能达成以此建立坚定的信念；时刻了解目标的进度及做好未完成目标的修正以此掌控整个进度；提高接车效率及灵活差异性地服务不同客户群以此提高单车产值，只要坚持成为月薪3万的服务顾问指日可待。