2015/12/30 17:40:26
chenhaisheng
顾客体验不是很玄乎的、令人难以琢磨的，而是人的最基本的身体上的体验，而这种体验会上升到精神层面。我们汽车服务店铺，必须要让顾客体验到我们的服务、技术、真诚！
标准的操作流程应该是一个什么样子的？大家肯定会想象到一个详细的不能再详细、复杂到不能再复杂的操作流程，其实我们并不是这样想的…….!
让我们看看标准的操作流程都需要包括什么内容？
一 标准操作流程不是越复杂越好
我理解的操作流程不是越复杂越好，而是越容易理解越好，越容易实施越好！尤其是操作中的各个节点，理解和掌握节点与要点更有利于流程的实施，因为最重要的要点往往是最需要实施的内容。
二 标准操作流程还要有顾客互动的环节
我们不能闷头干活，再牛逼的操作技术如果不让顾客体验到也是瞎掰，明明很难的故障诊断，你一下子就破解了，为什么不把这些内容分享给顾客听，顾客即使听不懂，也会对你的手艺大加赞赏！
我们可以在以下环节与顾客互动：
1.车辆检查环节：我们甚至可以与顾客一起来检查
2.检查之后的
汇报环节：我们要把车辆的望闻问切汇报给顾客
3.汇报环节过后的车辆维修或者
保养方案的提交环节
三 标准操作流程还要有专业的工具与设备
顾客已经不是昨天的小学生了，所有知识的获取都非常简单与方便，而且他们身经百战、耳濡目染，没有专业的设备与工具，恐怕连顾客都无法信服。我亲眼看见一个50多岁的女顾客，当员工看了看电瓶，随口问了一句：“您的电瓶几年了？”顾客说“3年了！“，员工说：”到时间了，该换了“。这位顾客却立即要求员工对电瓶进行检测，而且她还说：“网上说了，只要电压不低于14V就没必要换”！最后这位员工哑口无言！灰溜溜的开始工作了！
四 标准操作流程与服务接待流程要融为一体
当顾客开车进店的一刹那，是否在我们门店的会员系统里能查到这辆车的信息，包括
1.已行驶公里数
2.平均月度行驶里程
3.各类配件的状态
4.顾客信息：性别、姓名、年龄、商圈等
5.上次保养、维修内容
6.本次的保养与维修的潜在需求是什么？
五 标准操作流程还应该让顾客体验
顾客体验不是很玄乎的、令人难以琢磨的，而是人的最基本的身体上的体验，而这种体验会上升到精神层面。
我们汽车服务店铺，必须要让顾客体验到我们的服务、技术、真诚！
例如：本月能不能做这样一个工作到操作流程中去
这正是这个季节可以做到的一项顾客体验。你可以自己理解一下，确保了顾客安全渡过雨季。
小 结: 技术要呈现，流程更要体验！
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