2015/12/30 17:08:52
chenhaisheng
在调查中，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到2015年的94%，售后服务的市场容量也在增加，但售后市场对经销商的利润贡献却在减少。
汽车咨询机构J.D.Power最新发布的“2015年中国售后服务满意度研究报告”显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费额跌至2012年以来的最低水平。
研究显示，客户的平均消费与2014年相比出现大幅度下降，跌至四年来的新低：在豪华车细分市场，平均消费从4288元下降至3480元；在主流车细分市场，平均消费从1710元下降至1558元。
该项研究通过“服务质量”、“服务后交车”、“经销商设施”、“服务顾问”和“服务启动”等5个因素，评测了1.80万名车主们过去6个月对经销商服务部分维修或保养服务的满意度。
J.D.Power认为，客户消费下降的原因是中国政府相关部门推出的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》两大政策的影响。前者要求“促进汽车维修配件供应渠道开放和多渠道流通”，后者要求“包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里”。
在所涉及的68个乘用车汽车品牌中，奥迪在豪华车品牌中连续三年排名第一，东风雪铁龙在主流细分市场中排名第一。值得注意的是，首次有三个自主品牌进入前十名，分别是东风风神、奇瑞和一汽轿车，排名分别为第五、第六和第八。
“中国的汽车售后行业发展目前经历了三个阶段：服务阶段、满意度阶段和当前的忠诚度阶段。”J.D.Power中国区副总裁兼总经理梅松林称，客户满意度越高，消费者的忠诚度才会越高。
在调查中，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到2015年的94%，售后服务的市场容量也在增加，但售后市场对经销商的利润贡献却在减少。
J.D.Power中国区的客户服务总监姜忠军称，服务板块对经销商的利润贡献在2011年超过了新车销售，并在2013年达到62%的峰值，之后便随之下降。姜忠军认为，其原因为汽车产品质量的不断提高和消费者用车频率的减少，尤其是互联网O2O模式在汽车售后服务领域的兴起。
中国汽车流通协会的会长沈进军表示，“随着中国汽车市场的转型，如何建立一个以消费为导向、以消费者为中心的思维，不仅仅是互联网模式的中心，也应该是经销商们关注的核心。”
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