【门店经营】有图有真相！快修连锁店客户忠诚度远超4S店

2015/12/29 14:32:53 chenhaisheng

研究发现，4S店客户忠诚有一定被动属性，如质保期内、周围可选择维修机构少等原因捆绑而选择4S店，而快修连锁店客户忠诚则显示出绝对的主动属性，客户的肯定意愿较强，并且这种意愿往往来源于与4S店服务差异感知。 2015年8月26日，北京，2015年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）结果发布。报告显示，虽然4S店的总体得分高于快修连锁店，但是快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系。该调查于今年4月1日启动至7月5日完成，取样覆盖了国内45个主流品牌和车型，涉及国内50个大中城市，样本共计回收25167份。调查首次将快修连锁体系纳入，结果显示4S店体系总体得分86.52分，快修连锁体系总体得分85.19分，差距源于4S店在人性化和公开性方面的显著优势。

2015年4S体系汽车售后服务客户保持率为72.5%，推荐率为59%，快修连锁体系售后服务客户保持率为80.4%，推荐率为69.04%。不难发现，快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系，其保持率和推荐率分别高出8个百分点和10个百分点。研究发现，4S店客户忠诚有一定被动属性，如质保期内、周围可选择维修机构少等原因捆绑而选择4S店，而快修连锁店客户忠诚则显示出绝对的主动属性，客户的肯定意愿较强，并且这种意愿往往来源于与4S店服务差异感知。

从两种业态的客户下次选择维修机构分布来看，4S体系和快修连锁体系客户下次选择的维修机构均以去过的机构为主，比例分别为59.2%和57.6%。值得关注的是，快修连锁客户下次还有21%的人选择4S店，这一比例明显高于其他机构，4S店凭借其特定技术优势与品牌授权保证，流失的客户在一定条件下产生回流。同时，新兴业态的发展，推动了汽车维修行业多元素发展，互联网+模式的移动上门服务凭借便利、灵活，也成为一小部分客户的选择。本文来源汽车维护与修理，转载请注明出处。