干货 | 上门保养所有招数都是跟门店学的，但人家更懂得提炼！

为什么上门保养的企业能做的，咱们做不到？他们是天生的嘛？不是吧！而且我负责任的说：上门保养所有的招数都是跟门店学的，只是人家更懂得提炼，更关注客户感受！ 2015年，汽车后市场各类O2O平台如雨后春笋般不断涌现，其中以“上门保养”这种商业模式为代表，它们以超低价格血洗市场，抢占市场份额。大部分实体门店在互联网的凶猛攻势下显得措手不及。 那么，面对来势汹汹的“上门保养”派，实体门店应该作何应对呢？上门保养又凭何利器在如此短的时间内打开市场大门？这值得门店深思...9月1日，北京酷车行总经理李立凯作客AC汽车微课堂，与群友共同探讨“互联网+”下，实体门店的生存发展之道！以下是分享实录： 从去年开始，上门保养成为大热门，几乎是跟它搭上边的企业就能融到钱。有一次回老家，我们那一个小县城都有上门保养公司。 从行业内来看上门保养算不上什么创新，不就是趴地上干活吗！以前的汽配城门口，蹲着一排一排、穿着油脂麻花脏衣服的修理工，见人就问：“大哥，大姐换机油吗？十块就行！” 我想这个场景，去汽配城买配件的人都会经历过。那怎么把这个场景搬到客户家里就成了创新了呢？ 上门保养有先天劣势：时间成本上，上门需要预约，一般都是第二天才能接受服务，远远不及社区店便利；从自身便利性出发，没有举升机，受场地、天气等限制，诸多方面条件赶不上门店。 但是为什么他们能迅速占领市场？订单节节攀升，道理何在？真是补贴带来的嘛？ 有一次，我看到一家上门保养企业员工在给客户做发动机外部清洗。第一印象是：精神！小伙子穿着干净整洁，上来先铺膀子布。有一个动作，他先去把左右的叶子板拿毛巾擦了一下，然后才放膀子布。打开机盖，就跟客人聊天：“先生您看啊！您这发动机舱太脏了，时间太久有些就很难清除掉，我们尽力清理，哪有看不到的地方您就说，我们再擦。您也知道咱们毕竟条件有限，要是真有弄不掉的您多担待！” 这动作、这话儿一出口，客人怎么想？作为老板的你怎么想？你的员工哪个能做到？ 我不知道有多少人测试过上门保养，你在测试的时候会不会带有挑剔的眼光，只找问题而忽视亮点。门店的客户有多少是老板带来的？上门保养的客人有多少是员工带来的？上门保养确实在营销方面有手段，可前提是服务真能打动客户，尤其是初次尝鲜的客户！这恐怕不是单单的补贴就能换来的。 对于门店来说，你需要多少销售人员？你能把你的员工都变成销售吗？客户还是那个客户，怎么流失的，老板！你真的知道吗?你的员工有上门保养工人的那个精神气儿嘛？把车辆真实情况传达给客人了嘛？能把各种风险做到预知吗？ 为什么上门保养的企业能做的，咱们做不到？他们是天生的嘛？不是吧！而且我负责任的说：上门保养所有的招数都是跟门店学的，只是人家更懂得提炼，更关注客户感受！ 我们实体门店，在长时间的经营当中，太把客户当朋友，反而不像客人了！哪坏了，沟通一下？不用，直接修。报价！免了，我说了算。出了问题，反正都是哥们儿，我打个电话，大不了吃个饭，唱唱歌，有啥牢骚也解决了。 在层层感情的裹挟中，客户的真实需求被掩盖了。甚至在客户流失之后，你都不好意跟人家打个电话问一下：“哥们儿怎么不来了”？其实互联网来的挺好的，来的正是时候，给门店的老板们敲了警钟， 是摆正自己的位置时候了。 把员工的培训做到车头前，发挥门店的优势，把日常检查真正落实到实处。多数门店都有常规检查表，但是落实了吗？项目有了，标准有吗？标准有了，检查方法有了吗？ 列出检查单，做出检查标准。用什么工具、方法，让客户参与进来，随时把检查结果告诉客人，真正把日常工作落实到位。眼到手必到、手到方法有、标准随口出、动作不迟疑，客户更满意！ 眼到：该检查的一定的看到； 手到：很多部位、零件该动手检查的，就得动手； 嘴到：多数客人看不明你在干什么，要学会和客人交流，告诉他我看的是什么，有没有问题？ 检查出问题来，就给出选择题，把决定权还给客户。你做的方案要符合客户的实际需求，而不是一味的追求高额的利润。现在外面诱惑那么多，你不推，他都想跑! 在整体经济环境不好的时候，你要和客户做好一起御寒准备。 今天分享的，不是说哪个模式好或不好，能走多远。而是希望大家对一个事物不要只看表面，或者自认为看到了本质，这都是欠妥的，希望我们门店积极的去发现别人闪光的一面，取人所长，为己所用。 【群友问答实录】 问：门店和上门保养公司都有培训，但为什么上门保养公司效果更好？操作的时候无人监管，但是动作却依然规范呢？ 答：上门保养的培训，先用不断的重复，没有认证的时候基本不让师傅说话和干活。激发年轻人不服气的心理，让他找到自己的位置。 另外，由于任务都是提前一天的订单，有足够的准备时间提前演练、查资料、做准备，让你感觉到专业。再加上视频监控、回放，让员工找到自己的不足。 问：为什么上门保养的技师能做到对客热情细致，实体店却做不到，是员工问题还是老板问题？ 答：老板的问题。对员工的关注度不够，缺乏培训方法。 问：对比上门保养，实体门店的优势是什么？ 答：位置、时间、检查准确度是上门无法提供的。 问：实体店如何做员工培训？ 答：在培训做不到位的时候，最简单直接的方法是：把日常工作流程列出来，放到客人和员工容易看到的地方，客人成为你的监督员，每个员工开工之前，都要看一遍，半年之后就会有改观。 问：实体店怎么提升客户粘度？核心竞争力在哪儿呢？ 答：服务永远是核心！互联网冲击也是资讯的泛滥，实体店做好客户导正，帮助他们辨别信息真伪，体现专业性。 我个人认为目前维系老客户不流失，比开发新客户更重要。增加客户粘度，肯定不是一味的降价，是让客户感觉到公平。 此外，客户定位是关键；定位于社区店就不要想着互联网营销能对你带来多少冲击。无边界，就更无精准。 分享嘉宾介绍 | 李立凯 1995年开始进入汽车行业，从普通机修学徒开始一路走到集团总裁助理，管理4个品牌4S店，一家综合修理厂。08年受集团委派出任奥组委交通部场站设备组组长兼首席技术教官，负责奥运会车辆救援维保工作及500人的场站工作人员的培训工作。奥运期间曾就车辆管理、验收、维保等工作与英国奥组委学习团进行专场交流。在行业内历经维修，售后管理，配件制造，配件销售，新车测试，新技术推广，技术及非技术培训等工作，服务的客户包括奔驰、宝马、博世、北汽、观致、江淮、日产等。目前带领一个小技术团队针对厂家营销活动提供落地技术支持。 本文来源AC汽车，转载请注明出处。