【AC直播】AC汽车创始人陈海生：可预期的未来与增长路径

11月29日，由AC汽车主办的2023第八届汽车服务连锁发展论坛在上海召开。AC汽车创始人、AC同学会主理人陈海生在会上就“可预期的未来与增长路径”主题发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

陈海生：欢迎各位来到AC汽车第八届增长峰会，我们从今年开始把整个主题定义为增长。为什么谈这个事？因为这个事情越来越难，在越来越难的情况下，我们怎么样实现增长？要集各位专家和做得好企业领导所长，一起来帮大家找到更好的方向，同时也找到一些最佳实践案例向大家分享。

我今天讲的主题，刚才主持人在前面讲的时候已经预告过，包括请到David先生就这个主题为我们分享。希望大家在今天一天过程中，大家都能够有所获得。

去年我们把关键词定义“熬”，熬到什么时候放开。放开完之后，我们对发展预期都比较好，但是没有如期到里。包括我们预期金九银十也没有来，大家今年感觉非常“焦虑”。焦虑这个词不光在汽车后市场，包括在很多行业，汽车整车，无论是增长、价格战、利润战、生存战，都让每个人焦虑。“大多数的焦虑是一种无名的恐惧，它是对一种自己的不信任”。2015年、2016年大众创业、万众创新，各种资本杀进来，原先一批人被冲击的有点不自信。今年又是另外一种状态，感觉这个企业怎么做都很难见效。

焦虑背后有一组数据可以看到，今年行驶里程虽然过了1万，但是没有超出太多。今年行驶里程会大大增加，平均下来只有1万多一点。我们与很多地方的人在聊，他们说事故车赔付肯定有波动，我问了一个在保险机构的相关人员，全行业赔付率仍然是增长的，但是车后的感觉又不一样。

第一个因为今年保险行业监管越来越严，所以在给4S店卖保险的时候，它不允许给太多的费用，但是赔付方面必须要给到4S店，我觉得赔付大幅度增加是在4S店方面。

4S店越来越难做的时候，对事故车力度重视到史无前例的力度。大家可以看视频号的解读，计划未来做100个事故车的钣喷维修中心，每个钣喷中心大概可以做到2个亿左右的目标，100个目标，目标做到200个亿，现在在大连试点。大连有20多家4S店，一个钣喷中心可以做集约化的服务，上了很多自动化，把它的原厂件开始大量往品牌切，这是4S店做的努力。更多4S店花钱买车主的事故车，直接返现，这个对售后很多企业来讲没有办法跟它做这种比较，因为我们的定价与4S店还是有差距。

第二个变化门店端，我们调研了很多门店，70%左右门店今年比去年更难，没有实现预期。汽配经销商也是，下午有一个圆桌关于汽配经销商的圆桌。之前也交流，很多人在找行业的同仁甩货，最低的1折价格甩货，为什么？因为生意难做。新能源对后市场的挤压、对传统燃油车的挤压在一二线城市会比较明显，这也是让我们焦虑的一个原因。

现在有很多做新能源2B服务机构，下午论坛里面也会有，大家可以去听。好的消息是乘用车保有量已经超过2亿多，接近3亿的规模，这个对我们来说是好的消息。

年初的时候我也很乐观，我觉得今年一季度比较好，二季度开始往下跌，那个时候我还是比较乐观的。我觉得中国人比较有韧性的，还是比较拼搏的，所以车的行驶里程一定会上来。到了9、10月份的时候发现没有，我发现预计错了。我觉得有一句话讲的非常好，用户财富在不断缩水，但是我们的负债是干性的，这样情况导致消费者会把口袋越捂越紧。房地产1-10月份的销售额同比下降10%，房地产占我们GDP贡献三分之一。

包括股市一直不好，车市有一个数据，上半年数据30万以上车型今年销量同比去年跌了50%。我们看门店生意的结构，从上班族来看，基本上油费很贵、停车费很贵，现在违章罚款又很多，很多上班族不愿意开车，骑自行车或者公共交通会更多一些。我看有些朋友说，交通拥堵现象反而减少了。

另外像做生意、工程的很多人不见了，他们本来也是我们行业的消费大户，现在也很少了。政府、企事业单位薪资也在缩减，这些结构性的变化对客户来讲产生了很大影响。客户基本上很难再超出这些结构，但是退休老人，或者是一些年轻人没有太多负担，反而成为了消费主力。门店如果是老客户多的话，我估计生意不会太差，这是我们的解读。

这个变化对今年线下企业最大的变化，我们认为今年线下企业是重要的分水岭。真正的大浪淘沙和整合是不是要开始了？我们一个个来看。

我们发现如果是把后市场的企业按结构来看，4S店挑战是最大的。成本越高、规模越大的企业，压力会越来越大。今天看到各种各样关于4S店的报道或者新闻，包括跑路、关门，或者快速拥抱新能源。4S调整对后市场的影响是越来越多4S人出来开店，下午同样请到原先在主机厂，包括给4S，尤其是豪华车4S做培训服务、支持的嘉宾为我们分享，他看到4S这帮人出来开门店是什么状态。4S同样也会进一步加大锁客，包括刚才讲的事故车会进一步加大力度。

第二个大型综修厂也在裁员，今年对大型综修厂来讲，这个也导致另外一个变化，开业的夫妻店越来越多。今年有一个奇怪的现象，大家都说难，门店没有减少，反而有一些新开的门店。这个跟人员流出有关系，人员流出不能都送外卖，不能都去快滴滴，这时候门店是最好的选择。我们感觉中国后市场的迭代，或者是整合，可能还要跟人员结构有关系。我记得之前听David先生讲过，美国后市场的改革也是随着那代人退出才开始慢慢整合，中国会不会也是这种情况？中国的进程会不会被压缩或者被拉长？毕竟中国人口多，就业压力更大一些，会不会被拉长也不知道。

第三个快修快报类门店盈亏平衡线上下浮动比较多，不到20%门店才是真正盈利的。稍微盈利一点的门店就比较脆弱，如果房租高一点、环保合规要求严一点，基本上要回到很难盈利的状态，这也是一个比较大的变化。

第四个大中型直营连锁也面临一个挑战，如果它的成本再难降，然后它的增长也很难再持续的情况下，大中型直营连锁开始在人上面做文章，在组织上做文章。昨天上午了原先海底捞实战专家，他从基层一直干到店长，海底捞被人力资源部剥离出来了微海咨询，这个老师讲怎么样做人的激励。我们想餐饮行业“内卷”程度比我们这个行业激烈的多，有时候跳出来向其他行业领域做的比较好的企业学习，也是一种思路。

重要分水岭是说仍然有一些做的比较好的企业在增长，我们看到几个点或者几个现象。第一个非中心城区或者下沉市场，在当地店数不多，但在当地“遥遥领先”。这类企业我们认为它们做的不错，在当地有一定品牌和客户积累，这些企业会越做越好，下沉市场的老龄车会越来越多。

第二个会营销，或者擅长管理的，这两个不矛盾。要么营销做的特别好，要么管理做的特别好，同时兼顾的并不是特别多，如果两个都能兼顾当然最好。我发现很多大型中修厂从业务结构来看，机修、保养项目今年一年都在下滑，所以它们会基于项目在线上做营销，会不断带来新客户，尤其新能源相关服务。比如车衣改色、外饰、内饰，包括其他的改装，针对理想、蔚来特殊的改装。如果整车厂家不去做什么布局，这种贡献会比较大，因为现在没有4S后，直接释放独立售后，我问他们这个生意能做多久？他们说应该可以一直做，因为每年都有大量新能源新车流入市场，这是他们的观点，我觉得大家也可以关注一下这是不是我们的机会。

还有像机构性机会，洗美改，包括新能源这块。这块其实也有挑战，进口品牌从1.5万杀到2000元以内，国产品牌从8000元杀入到2000元以内。新能源投入风险，我觉得有一点非常关键，主机厂或者授权的4S对新能源质保方面的解读权，对车主来讲产生不小的压力。如果不好好关注的话，其实对后市场的影响会越来越大。

每年做连锁百强评选，对连锁百强会有统计。TOP100今年统计将近4万家。跟去年同期相比，整个连锁增长是微增长，甚至有点下跌。过去因为某主机厂破产拖累了行业原先一家连锁，导致它崩盘或者慢慢退出，没有进入，一进一出对我们这个行业影响相对比较大。如果从增速来讲，互联网增速虽然没有那么快，仍然保持将近14%的增速，这是后市场连锁的变化，这也反映出整个环境对大企业的影响，连锁仍是相对高速的发展态势。就像张主任讲的，还是要高质量发展。

渠道方面的变化很大，前面提到一折、两折甩货的现象会越来越多。为什么今年易损件这么“卷”？因为过去几年因为配件品牌数量大大增加，包括查询系统、适配系统工具的普及，再加上头部几大连锁快速扩张，所以导致这个行业门店数量大大增加。门店数量增加之后对服务的要求会越来越高，30分钟之内无差别急送服务变成普及的服务，这就导致汽配商被迫分成两类。第一类成为大连锁，或者成为大连锁的一员，能覆盖到这个区域；第二类有些门店觉得自己生意，或者自己成本结构很难支持的情况下，它就守住单店，做好自己已有小生意。这个量开始萎缩的时候，行业洗牌开始了。

经销商低价甩货现象开始出现，它们的库存要变现，欠的钱要早点要回来。渠道或者代理集中度有可能会提高，包括厂家也在做一些调整，厂家和经销商之间互相商量，我们用什么样策略推向市场，包括定价，不像原先什么渠道都做，价格扰乱了，区域保护可能也就没有了。甚至部分厂家新增库存厂家承担，经销商做好服务就可以，我给你服务，这样经销商也愿意，因为不需要占用太多资金。

汽车后市场真的不那么好？不值得我们做了吗？过去不少门店、经销商都想做其他行业，比如卖水、工程，我估计十有八九都很难赚钱，因为其他行业比我们这个行业更“卷”，更难做。好处是我们仍然有巨大的保有量，将近3亿的保有量，而且这个数量还在不断的增长。在这样巨大保有量下，在不断增长车龄下面，我觉得这个后市场仍然可期，至少万亿规模没有问题，只不过因为我们数量太多，太“卷”，导致营业额和利润受到影响。

现在需要重现思考一个问题，站在三年后看现在，什么才是最好的选择？有一个参考对象就是美国汽车后市场，三年增长10倍，从这个角度看后市场未来仍然可期。

这种情况下对我们的要求要更好读懂客户需求，甚至读懂车主的需求。一直在讲汽车行业属性不是愉悦的，很难靠刺激，第二个非标、透明度很低，第三低频次，又是重度决策的属性。对车主核心诉求是什么？第一诉求就是门店解决问题的能力，技术的能力和解决质量的问题。第二能不能提供透明消费，包括售后保障，遇到问题能不能第一时间帮助解决。这两个问题归结就是能不能降低交易成本和交易风险，如果这两个问题能解决，我觉得门店不会有太大的问题。

第一类偶发性需要快速解决的服务，比如救援，这就强调可获得性。第二类快速决策，容易感知的产品和服务。

第三重复、以信赖为前提、刚需服务，这时候需要门店可持续性，就像海底捞打造的客户体验是不是能持续，能不能为客户提供一如既往比较好的质量服务，这是大量门店可以努力做到的。

我们认为在短视频时代，站在用户的角度大大增加了用户便利度。对门店来讲早点做这个事情，其实会增加门店老板以用户为核心理念会有更深的理解。我不知道在座各位有多少做这个事情，对这个观点有没有一种认同感，我觉得应该是这样的原则。

任何生意都是拉新、复购、促活的过程，短视频价值得到认可是因为帮用户增加透明度，降低交易成本。第二其实带来了门店以前难以触达的新用户，但是它也有局限性，在于对拓新品相对有价值，短视频叫兴趣电商或者内容电商，它需要找到可内容化的产品和服务，并且要在短时间展示效果，我们这个行业有这种产品服务可能不多，应该可以做，但是也不多。

对门店来讲更重要的应该是低频，需要高信任度的服务。行业特征前面也讲了，对维修厂来讲引流会让你比较爽，更重要的是要懂客户，如果客户没来到你这个维修厂之前是什么样的心理状态，怎么样帮他接触防备的心理状态，或者怎么样赢得他的信任，这些都是需要我们一起研究和做功课的。

如果站在三年后看现在，怎样才是最好的选择？首先看未来三年最大确定性东西是什么，有五个点。第一点消费降级，行业呈K字型发展，比如蜜雪冰冰为什么能干过喜茶，这也是消费降级的反馈；第二点新能源汽车持续快速渗透。第三点年轻用户、线上化占比越来越高；第四点二手车迁移，县城和下沉市场机会更多；第五点车龄变老，维修项目增加，技术越来越重要。

我们要从业务结构调整，未来趋势一定是细分化、专业化的结构。刚才讲的可获得性、可触达性，以及可持续性，如果都想做，意味着成本在不断增加，增加的成本在未来是不是仍然可持续，我觉得是值得考虑的问题。

第二个成本角度，四川下沉市场有一个模型，这个老板把门店开得很小，三个门头，两个工位，两个人，没有前台，可以把开店成本降到很低。其中两个人里面还有一个是他的合伙人，这样成本结构做的很灵活，他能够把人积极性给调动起来，我认为这样结构会在行业中越来越多出现。

从人员角度来讲，我们发现增长越来越难，成本越来越难降之后怎么办？更多是从人的角度考虑问题，大家学学海底捞，学学其他的合伙激励，我认为这个非常重要。还有一个重要的角度，从产业角度来看，抢占生态位，成为主机厂、连锁体系、未来车联网中不可或缺的一环变的越来越重要。

某整车厂因为换了一个轮胎，到4S店之后，4S店人跟他说因为配件没有在我这里更换，所以你不享受质保，哪怕你是首任车主，这是厂家或者4S店掌握了对这个事情的解读权。我认为这种现象、这种趋势是值得警惕的。我们本来还想请美国后产协会ACA主席来中国为我们作分享，主席说他因为要去游说政府做法规，车量信息归属权的问题。如果车辆信息或者质保解读权被厂家所主导，我觉得后市场不要干了，或者基本上没有太多的东西可以干。你想换个轮胎都没有办法质保，还有什么可以做。在座各位，尤其大企业、有能量的机构或者个人，我们要一起合理发一些声音，要不然这个事情会很麻烦，越往后会越麻烦。

还有一个重要的事情，在存量时代，我们要超越“内卷”。除了工作之外，还要保持生活，更重要的是身体健康，这个非常重要。

2024年也许会更难。

【特别鸣谢】

主办：AC汽车

颁奖典礼冠名：巴固特 

8090专场&答谢晚宴冠名：零公里润滑油

独家知识合作伙伴：途虎养车

钻石赞助：天猫养车、采埃孚销售服务（中国）有限公司

铂金赞助：邦邦汽服、劲量

金牌赞助：开思、中威车饰、膜小二

水晶赞助：快准车服、F6汽车科技、好美特精选汽配连锁、博世汽车售后、美孚1号车养护、道达尔能源润滑油、三头六臂

特别支持：创配、泰克、杰特熙、大陆集团、中策车空间、玲珑轮胎、曼牌滤清器、璞牌滤清器、戈尔德、飞鸿发动机、沃特威、卫途轮胎、锦持、香百年、法兰克福