【AC直播】途虎养车副总裁张越：去伪存真，踏实做好店

9月10日，由AC汽车主办的2021第四届中国汽车后市场渠道与供应链峰会在广州召开。途虎养车副总裁张越，在会上就“去伪存真，踏实做好店”发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

张越：各位汽车后市场的同仁们，大家早上好！

因为我是最后一个环节，我尽量不拖堂，大家肚子饿了。我也简单介绍一下我自己，其实我是第一次来参加车后市场的峰会，我觉得特别荣幸，感谢海生的邀请。

我在加入途虎之前，我在另外一个所谓的加盟连锁企业干了将近20年，这是一个大家非常熟悉的企业-麦当劳，我之前是麦当劳的副总裁，加入途虎之后，感触还是蛮深的，因为进入了一个完全不一样的行业，也收获了很多完全不一样的体验。

今天，基于我的背景，或者是我的过去，都是做连锁，也更多的做门店，包括在途虎也是管理3000多家工场店，今天更多的谈一谈怎么做好店。

途虎是从2016年开始正式布局连锁门店的。从2016年1月，途虎养车开设第一家工场店，之后这个势头就跑的很快。第一家店在2016年，28个月之后，完成了500家店，又经过了11个月，开出了第1000家店，接下来是500家店是用了9个月完成，在2020年3月份，有1500家店。在刚过去的7月份，途虎养车工场店已经突破了3000家。我记得去年6月份的时候，我来广东，做途虎养车300家店的剪彩，到目前，途虎养车在广东已经突破了600家，短短一年两个月的时间已经翻了一倍，这个是途虎的历程。

途虎工场店到底是什么？

今天海生对这场峰会的主题叫做“增长飞轮”，毫无疑问，途虎养车在过去的五年里面，从第1家一直到第3000家，这个增长是非常迅速的。那途虎养车工场店到底是什么？它为什么可以跑这么快？为什么会有这么大的增长？刚才朱博士也提到了关于途虎养车背后的东西，我们这个行业也有对途虎养车不少的探索。

从我的角度来看，因为我做门店，所以我们今天不谈太多高大上的话题，数字化、供应链、系统研发、智能、智慧，这一系列的词，我今天就不聊了，我跟大家聊聊什么呢？今天不招商。

我们会有很多同行，我们会有很多朋友，我们始终认为途虎在这个行业里面，到目前为止，依然需要不断的改进，我们可能拥有不少的优势，我们也同时面临着很多的问题，我们希望和同仁们一起去面对我们这些问题、改善这些问题。

从现在开始，我后面所有的PPT里面没有数字，没有任何的数字，谈一谈一些耕耘的问题。有一本书叫做《商业的本质》，那本书里面谈了商业最重要的两个问题，叫做任何一家企业都应该探寻真实，并且打造信任。那今天我们就借由这个话题跟大家聊一聊真实，跟大家聊一聊真的问题，我个人粗浅的谈一下对连锁、对门店的一些小认识，与大家一起共同探讨。

什么是“真”连锁？

在麦当劳的时候，我其实从来都没有考虑过这个话题，麦当劳到现在已经3万多家店了，一直是连锁行业的鼻祖，在系统化、连锁化，以及加盟业务里面，毫无疑问，是全世界的一个榜样。到了途虎之后，我反而会考虑更多关于连锁的话题。那什么是“真”连锁？探寻真实，真实是什么。

从连锁的本质来讲，它应该是把一个现代化大生产的原理应用在我们的商业领域，来实现商业经营的标准化、专业化和统一化，从而达到提高规模效益的目的，所以提高规模效益是连锁最重要的一个本质。

通过专业化的平台，帮助门店实现标准化、统一化经营，并且通过规模效应降低门店的经营成本，提升运营发展的效率，最终获取更高的利润才是真连锁。连锁分为两个部分：一、本身载体是门店；二、后面的平台，最重要的是要达成更好的效率、更高的周转，以及更高的利润。

我们也看到了一些状况、看到了一些问题，不管是在原来的餐饮行业，还是现在的汽车后市场，我们看到很多所谓的连锁是一个什么状况呢？有一个平台给他进货这样的状况，我个人的理解，他可能是一个平台商户，并不是一个连锁的业态。

举一个典型的例子，途虎2016年工场店之前，我们的体系叫做合作认证店，合作认证店的本质就不是连锁，如果是基于这样的模型来看连锁本身，这就失去了连锁本身的含义了，像这样一些资源合作、平台委托，我认为它不是连锁。

我也听了一些新的词，比如说赋能，赋能在整个连锁行业里面经常听到的，但是赋能这个词，在我听来是非常奇怪的一个词，因为没有哪个品牌，没有哪个连锁品牌是给自己的门店赋能的，因为标准化、专业化和统一化本来就是连锁最基础的工具、最基础的要求，也是作为管理最重要的工作之一。所以赋能，我认为在连锁行业是一个伪概念，当我们谈更多赋能的时候，它就不是真连锁，这也是提到今天的话题，叫去伪存真，这是我所理解的连锁的概念。

什么是“真”平台？

平台无非做三件事情：

平台是能力平台、资源平台、管理平台。平台要做系统的开发、货品供应链的打造、人才供应链的建立，这个是平台要做的。平台还肩负着市场竞争的主要责任，比如说品牌的投入，打造公司的品牌化，以及用户运营和发展的支持，我在我原来的公司里面感触比较深，我相信大家对麦当劳的认识，除了他的连锁门店以外，还有一个更主要的认识是品牌化，对全世界的冲击是非常大的，这才是平台，他要打造一个赚取用户心智平台的投入。

真正的平台是要肩负起帮门店做管理的责任，这里面涉及到运营的标准化，标准化的管理跟训练的辅导。所以，我认为这样的平台的搭建，才真正可以让连锁更加的实至名归。

简单来讲，从我们途虎的角度来看，总结一下，真投钱，打造你的品牌。真带客户，真正让客户到我们的门店。我们也真正的把货铺到门店，不仅是前置仓在门店，而且是0元铺货，这个成本是由途虎来承担的，我认为这是平台的责任。

刚才我们有嘉宾说督导的责任是监督，其实不仅仅是监督，还有辅导，这才是督导的整体概念。督导这两个字连起来就是真查真管理的才叫“真平台”，这样才能起到平台应有的作用，不是你好我好，大家把问题遮住。而是我们一起探寻管理当中真实存在的问题，有问题我们共同面对，该查就查，该管就管，该罚就罚，共同面对这个行业，最后让顾客得到满意，顾客得到实惠，这才是平台。

汽服门店的“真问题”

进入这个行业两年时间，个人的粗浅见解是，比较不一样的是这个行业会面临这样的问题，比如赚钱好像比较难，毛利也比较低。门店，好像客户不太好进来，发展也很难，店一多就会面临着挑战，这是不是行业的一个状况，为什么呢？我们做好了什么？途虎经常说的一句话是向内看问题，更多的是寻找自己本身的问题，去解决自己内在的一些状况，这样有可能才会真正赢得市场，我们也在不断问自己，也不断问我们行业的伙伴，是客户没有选择我，还是我们失去了让客户选择的理由。

中国2.8亿辆车的存量不可能没有客户，是吗？那为什么不选择我呢？这是一个深层次的问题，需要做更深层次的考虑，竞争太激烈了吗？是的，据官方统计，中国的汽修服务行业，加上有牌和没牌的，加上夫妻老婆店，将近100万，光4S店就3万多家。竞争激烈吗？是激烈的，但是客户在那。是我们激烈竞争的原因，还是我们自己本身的能力失去了与之一战的能力呢？这是我们要去思考的，现在成本太高了？是高，一个连锁本身的本质就应该是周转，周转的背后是效率，规模本身也是为了实现效率，当有规模、周转、效率的时候，这个成本是不是就有机会降下来，而最终让门店、让客户得到实实在在的实惠，这个是我们一直都在问自己的，也在看这个行业的问题。

所以，“没人讲真话，不敢听真话”，这才是汽服门店的“真问题”。我们会去讲真话，跟我们的合作伙伴，跟我们的加盟商，跟我们的客户，只有讲真话、听真话才可以解决问题，这就是探寻真实。

什么是“真”答案？

我们也做一个简单的交流。汽修门店难，但我们不需要一个“掉落凡间的王子”来拯救，给你一个系统，你就会成功？不是的，我们缺的是一个同甘共苦、相濡以沫的好兄弟，我们共同面对问题，我们共同进步，我们共同寻找问题，共同解决问题。一个不会恭维你，敢跟你讲真话，敢跟你共同面对问题、共同解决问题、共同服务好顾客的兄弟，我觉得这才是汽修连锁行业最需要解决的问题。

我们抛开一切繁杂的套路，我们抛开所有高大上的话题，回到问题的本质，我们是一家门店，是一个修车门店，我们要做的事情是踏踏实实把门店做好，而连锁行业就是把平台搭建好，做出好店的模型，给予真实的、足够的支持。途虎在这背后做了很多事，我就不一一列举了，由于时间原因，正是因为有我们这样的认识和认知，才会令我们可以有这么快的增长，以及走到今天。

什么叫踏踏实实把门店做好？利用高大上的数据化技术，把系统搭建好，把人才体系供应好，标准化做好。我们认为标准化是我们的底线，只有把这个底线做好了，那才有机会把这个数据跟规模做出来，然后服务好顾客。说一个数字，在目前途虎的体系里面，我们做了一个访问，我们问顾客，你是因为什么来到途虎的？我们有将近6成的顾客是朋友介绍的，那意味着什么？这是一种口碑的力量，顾客相信你，顾客认为你把他服务好了，他才会告诉他的朋友途虎值得信任。所以踏踏实实把门店做好，才是我们最最重要的事情。

我们认为，你只有非常真诚的去面对你的合作伙伴，真诚的去面对你的客户，踏踏实实的去做你的基础，踏踏实实的把客户服务好，踏踏实实的帮助好你的加盟商，只有这样，这样的连锁才会长久。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

战略合作：北京雅森国际展览有限公司

钻石赞助：统一石化、天猫养车、瓦尔塔、康普顿

铂金赞助：途虎、三头六臂、邦邦汽服、好美特精选汽配连锁、傲超宝、F6汽车科技

白金赞助：新康众、好快全

水晶赞助：中驰车福、开思、快准车服、福顺保险经纪、百川联合、汽配云、泰案联、源车件、量子物流

特别支持：e养车、一体系(ETC)供应链平台、谨思咨询、万店掌、mit