【AC直播】新康众COO李逸：天猫养车这一年

9月10日，由AC汽车主办的2021第四届中国汽车后市场渠道与供应链峰会在广州召开。新康众COO李逸，在会上就“天猫养车这一年”发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

李逸：各位来宾，大家上午好！

今天我在下面的时候看到好几个我们的LOGO在上面，新康众是2018年年底成立的，我本人原来一直在阿里巴巴工作，后来跟商总聊未来可以做成什么样子，所以我们就达成了未来的蓝图，基于未来的蓝图，我们就把几家公司合并在一起了，阿里巴巴把整个汽车后市场的业务注入到康众，现在成立了新康众，我们中间层有门店连锁业务，天猫养车支撑门店连锁；系统有F6，再顶端是天猫平台，淘宝平台，还有天猫养车APP，这是我们的业务结构。

一个多月前，由于疫情，会议延期了，当时海生说帮我起一个名字，说“天猫养车这一年”，我觉得还挺有味道的，所以我今天的分享主题就是“天猫养车这一年”。

既然说到这一年，我们先来看一组数据，因为一年肯定要交一些答卷，我们有24000多家门店申请加入天猫养车，通过我们在线报名系统提交上来，加入进来并开业的是1000多家门店，我们是去年3月份在线启动招商，到现在一年半左右的时间，这是我们大概的数据。

看几个数字，有35%左右的老加盟商再次开新店，这个数据我相信比直接的开店数量会更核心一些，因为老加盟商在里面找到了赚钱的方法，找到了不断复制的方法，这是更核心的点。

我们再看一下几个典型的案例，这是我们一个沈阳的加盟商，原来是3家门店，他历史上已经做到了十几家门店，最后把这些门店都关掉了，关掉了只剩3家，这3家在方圆三公里半径以内，其实很密。为什么关掉呢？他发现开很多门店的时候，管理难度很大，开了更多的门店之后，总部的成本非常之高，开了更多的门店反而不赚钱了，开了更多的门店管理难度变得更大了，他没有实现快速的复制，而且带来了总部的臃肿，这是他遇到的问题。在去年年底加入了天猫养车后到现在门店数增加到了7家店，新增4家店，第4家店目前刚刚装修完成，我们可以看一些数字，第6家店的时候，上一家店开业一个月内就实现了盈亏平衡，现金流转正，这些加盟商了解了天猫养车经营的模型之后，复制会非常之快，非常之简单。

我们这个行业毕竟是车，很多男人都喜欢车，喜欢喜欢的就从事这个行业了，我自己就是这样子，喜欢喜欢着就从事这个行业了。这个加盟商也非常喜欢车，他在一个县城里面，经常开着车去越野，就开了一家店，发现不能盈利，门店的管理跟他的兴趣爱好还是有很大的差别，后来他加入了天猫养车，加入天猫养车之后，他实现了三个月内就把全部的亏损拉回来了，现在第二家店又已经开业了。对他来讲，不仅是轻松把店做得更好、更容易复制，他现在还有越野去玩一玩，原来焦头烂额，没有这些时间。

这不是一家店，也是一家公司，他原来就有12家门店，主要在内蒙，包括宁夏这个区域加起来有12家门店，主要做豪车装修的。在他看来，自己也遇到了发展的瓶颈，他曾经有一段时间也去做加盟连锁，也去做托管连锁，最终都失败了，回收到自己只做直营，后来加入天猫养车，有一个磨合的过程，磨合两三个月之顺了之后，要我们帮他成立一个门店发展资金，预计今年年底会开出10家门店。也就是说，他一年内门店实现数量翻一番，不只是原来一两家的店，有十来家店的情况下，再实现门店数量的翻一番，并且总部人员一个不增加。所以我们提出一个口号，针对我们的加盟商，本身有小总部的加盟商，让他们实现同样的管理团队在一年内实现1倍的开店。

9月16号，我们在南京有一个闭门邀请的联合中心运营论坛，中国目前的中小连锁能够有更快、更好的发展，这就是一个典型的成功代表。

他为什么能够做成呢？他把我们的数字化系统和品牌用的非常到位，我们的品牌、标准化，对当地的影响力，他能对员工实现很大程度的吸引力，他原来跟学校合作，学校不愿意把好的学生输送给他，现在学校主动来找他合作，原来离职的员工，到别的地方去了，发现他加入天猫养车之后，开店速度更快以后，有一些原来的员工有机会做店长，做店长的员工有机会做区域管理，做区域管理的员工有机会拿到公司股份，自然能够吸引到更多的员工，所以那些原先流失的员工也回来了。

前天他给我发了一条信息说；“我又一次感受到天猫品牌的力量和背书的能力，有个行长主动找到他采购了26万的产品，洗车、保养等类似的服务给到他的员工和客户。”这是我们给加盟商带来实实在在的价值。

我们做了总结，这一年做了哪些能力的建设，能够让我们的门店和加盟商实现发展，最终实现业务的发展。货还是消费者，货对门店还是有时效性的问题。再往上是技术支持，一个门店车修不好那不行，我们针对行业门店的客户，我们做了一个比较大的用户调研，这个用户调研反馈出来的问题非常残酷，哪怕做得比较好的体验连锁，用户流失不小，60%以上都回去了4S店，回去4S店的原因是什么？就是没有搞定他的问题，也就是技术问题，所以我们在技术里面做了大量的投入。

人工的能力管理，很多是加盟商要做的，我们在里面把体系搭建好，再往上是运营的支持，5-8家店配备一个运营小二，小二是做服务的，小二是帮他做整个门店的运营周期。再往上是整体打造数字化系统，最顶端是数字化品牌，不只是引流，不只是某一块供应链，而是整体的立体化能力，这样门店才能走得更加长远，这个事情才能做的更加坚实。

前面是品牌，品牌肯定是第一位，一个消费者对一个事物的认知很片面或者不了解，为什么去4S店，对技术有信心，整个产品和售后有保障，就是这么简单，宁愿贵1倍，花多1倍的时间也愿意去4S店，这是行业遇到的大问题。像我们住酒店，如果你到一个陌生的城市，你的消费水平就是300、400块钱的，觉得差不多还不错就行，非常标准。品牌是用户选择一个事物最简单、最高效的方案，这是我们与生俱来的优势，我们是长在天猫这个国民品牌之上的，不管是一线城市还是县城，全部都耳熟能详，很多加盟商说你们天猫这个品牌是自带流量的，门头装修和设计都非常好，是高品质的，这是我们品牌的价值。

品牌定位，不是说这个品牌门头一挂就什么都不管，这是传统门头店的做法，我们不是做门头店的，我们是把连锁做到位的。经营理念，以客户体验为中心，组建大量的400客服团队，一旦有差评和体验不好的都会跟进。未来的竞争一定会是效率高的打败效率低的，而不是毛利高，提供好的服务价值，而是因为你效率高，获得的毛利还不错，你提供更好的价值，我们整个产品的定义、流程的定义和规则的定义都是围绕这个底层逻辑去做的。标准、透明、有保障，原来价值标准都做不到，很多用户到一个门店，今天一个价格，明天一个价格，供应商跟他报了不同的价格，他就给客户报了一个价格，这次跟上次不一样。同样一个东西，我推荐我的朋友，我的朋友下次来，价格又不一样，我的朋友感觉被坑了，不愿意推荐。所以标准、价格、透明有保障不只是价格上，还有服务的标准和售后。

用户定位，天猫养车本身的品牌就是中高端的，中高端的客户，所以有品质需求的中高端车主，这个定义也是为我们带来比较多的红利。我们跟蔚来、理想去聊的时候，他们说不愿意跟别的品牌合作，但愿意跟我们合作，他认为品牌调性是对等的，包括跟一些银行合作，都是如此。所以整个客户定位关键，一定要跟你的品牌定位对称。

品牌口号，天猫养车大品牌，有保障，大品牌很爱惜品牌的声誉和羽毛，一旦有小瑕疵都会解决掉，用户到我们这个地方来消费，他不会有担忧，不会不理消费者，一定会把消费者的诉求解决掉。

这些东西给我们带来很多红利，前面是品牌，后面是营销，营销要讲究流量进来，我们在流量进来的地方做了线上线下，也包括一些预约合作，这也是基于我们的品牌价值带来了不少的红利点，为门店带来立体化的流量。对于门店来讲，如果流量很单一，风险是很大的。如果一个门店，一个客户带来50%的流量，或者一个渠道带来50%以上的流量，这个渠道一旦出问题，企业就挂掉了。如果说经营有这么大的风险，资产是不值钱的，有可能明天就死亡。但是我们不一样，我们是让门店自己具备能力，让他具备长期发展的能力，这时候门店的经营会越来越稳固，门店的加盟商会越来越愿意投入，因为资产受到保护。

我们在一个国家去经商，我们希望我们整个生意是更加稳定的，我们整个生意是更加有保障的，而不是今天是这样，明天一个规则来，法令一改，我的企业就倒闭了，谁都不愿意投入，外资也不愿意进来，所以我们要把这一块营造好。

除此之外，我们会在空中和半空中做大量引领市场的品牌投放，因为品牌的原因，渠道流量进来之后，除了门店本身老板的服务意识，软性的培训之外，我们要在硬性上做大量的建设，每个门店用户进来，我们会自动报价，每个门店有摄像头，有些门店都会上智能开单，一个客户来了解度非常高，一个SA马上会出来，这个车主是什么名字，上次做了什么项目，这次预约了什么项目，这次应该做哪些项目的检测，就非常明确，他对应的门店里面有没有货，我们区域仓有没有货，全部的信息非常清晰的告诉我们技师和SA，拿这些东西跟用户交互，用户的信任感会非常之高。这些东西不是非常牛的事情，只是行业大部分的门店没做到，只有少量的核心中大型连锁把这些事情做到了，我们刚好是其中之一。

对于维保来讲，不能乱检测，我们做了检测的大量标准，一个门店的用户进来，什么车型、公里数做了标准，他的驾驶习惯怎么样，5毫米还可以开一万公里，这时候我们就会提醒你可以更换，但没必要立马更换，3毫米一定要更换，有些老的车也没有报警线，需要通过肉眼去判断，工具去测量。我们把这些报告全部数据化传递给消费者，可以通过微信公众号和天猫养车APP去查询，对用户来讲，相当于我们把他这辆车管理的非常之好，中国目前都推“私人医生”，每个人都应该有对应的医生，每个车都有对应的管家，我们把这部分都做好数字化，客户进场的转化率提到50%，信任度高了，报价更高了，转化率提升了50%，做了这些东西跟没做这些东西的门店客单价提升了100%，不然很多用户是不愿意被转化的，他不知道你说的是真的还是假的，你有理有据，有数据，有图片，用户更加自然愿意消费，这是合理消费，而不是过度营销，我们非常不认同过度营销。我们从这些角度让门店的经营效率和效能，包括客户体验，都做了长足的提升。我们通过线上线下的管理，让门店的标准更落地，用户才愿意在里面产生一些消费的行为。

我们还需要把用户更深度的留在这个门店，我们也推出了付费会员卡，付费会员卡是一个创新，我为什么说是创新呢？因为在我们这个行业就是创新，在别的行业，付费会员卡已经是公认的、最核心的营销方案，会员营销方案，比如天猫上的88会员卡等等，大量的平台，大量的线下超市，都已经有付费会员卡制了，为什么呢？对年轻的消费者来讲，他不愿意被一个门店锁定掉，不愿意花几千块钱去买一个套餐卡，从消费心理学的角度来讲，买的时候很不爽，因为你是被推销的，用的时候也不爽，因为门店把利润都已经拿走了，你来服务的时候，对门店来讲，他的销售激励远远不如卖的那一刻，用户体验一定是不能被保障掉的，用的时候也不爽。对他来讲，他每用一次都骂自己一次，我当时怎么做这么一个决策，我就想逃离。但是付费会员卡不一样，买的时候只是得到一些承诺、一些会员权益，本行业跟其他行业的权益，他还没有享受过，他每一次到店，每一次享受的时候，都是非常愉悦的，我的决策多么英明，我又省了多少钱，今天去高铁站有贵宾厅多么英明。我到星巴克的时候，发现星巴克还可以打折，你花原价，我有打折，我多么英明。对于消费者来讲，他每一次消费都是愉悦和自我肯定的，他跟门店的关系一定会越来越好。我们这个产品在这个行业是一个核心的创新，因为这个产品的创新，为门店带来了非常多的价值，一个门店500方，只要卖1200张左右的会员卡就可以实现盈利，有十来个工位，1200张会员卡很容易卖出去，对用户来讲，做一次保养和洗车就回本了，用户的购买理由是非常之充分的，用户也不需要担心，全国所有的门店都能够服务，所以对用户来讲是非常容易产生购买决策的，除非前面的APP、SAAS客单价提升了50%以外，买会员卡和没买会员卡全部是活跃的用户，全年都是到店消费的用户，毛利额相差2.5倍。

我为什么说这些东西呢？如果你不是一个超大型的连锁，这个会员卡是卖不动的，因为会员不会信任去买，只有超大型的连锁才能实现得了，用户的信任度大幅度的被解决掉了，门店的经营效率和技术能力大幅度提升了，自然对整个产业是实现大幅的促进。

除了前端看得到的东西之外，我们也做了大量后端的动作，搭建完整的云课堂、员工评级，不同的层级，不同的地域性质不一样，当他学习提升以后，他的底薪就会变化，这样的话，员工自然会有内驱力让我学习的动力，每个员工就可以每天实时看提成、奖惩，员工的管理会相对容易。如果没有这些东西，靠员工的自觉性，老板的个人魅力要非常之强，哪怕像雷军个人魅力这么强，过了三四年同样实现KPI考核，是同样的道理。要让一个员工往前走，对应着薪资的透明、奖惩是最基础的，我们把这些最基础的工作赋能到门店，让门店很系统的用到，你自然可以把它用起来。

除此之外，我们还做了大量的线下培训，那些培训是偏知识类的、技能类的，相对来讲，可以有在线化和视频，一旦涉及到一些管理培训，就很难通过纯在线的方式来做，所以说我们搭建了线下的三大实训中心，这些东西一定在线下，我们投入了大量的人力财力去做这些事情，不断开班，针对疑难杂症去做门店技术类的培训，让门店技术越来越强。我们在门店的技术方面，做到了洗美跟维保的认证，80%的技师都通过认证，很多人去做这些工作，这是非常大的投入。我们整理了一套技术百科，把市场90%以上、80%以上的系统全部整理了档案，全部有图文和视频，门店遇到这些事情可以知道怎么操作，一个正时链条更换是我们中级技师干的活，不同的车型进来，这个皮带怎么装，角度该怎么对，全部有图文。有一些门店连电瓶在哪里都不知道，里面有视频，每一个保险杠怎么拆、装，让门店去技术化，门店才能实现快速的发展，不然门店永远被技师绑定住，技师成长了以后，他自己就开店去了，你被技师绑定了，门店的经营肯定会出现管理上的问题。

底层供应链，是不是前置仓送货快一点，远远不止如此，这只是最基础的一块。我们实现门店库存的0成本，对门店来讲，库存先放进去60天，如果没卖掉的自动换货，卖掉了自动结算。我们有大量的直营供应链网络，我前几年也大胆的说过，做供应链的，做单一供应链的都会做全供应链，比如做易损件的会做全车件，做全车件的会做易损件。第二个预测，做供应链的都会做到汽车服务门店的业态，不管是通过直营还是加盟，还是通过只是挂一个门头的，通过赋能逻辑的，都会做到。如果真正要做到，从供应链跨越到门店连锁，因为供应链是加盟的，下面有很多加盟做供应链的，我觉得是很有风险的，未来会建大量级别城市的仓，才能让前端被服务的门店，服务是有确定性的、保证性的，加盟商一定会在里面谋求私利，只要法律宽松，一定会存在问题，偷税漏税也会存在问题，所以经营风险非常之大。我们通过大量直营的建设，55个区域仓，200个城市仓，1200多个前置仓，通过自营的仓储，让前端被服务的连锁门店体验的确定性保障性做得更好，整体的业务结构搭建，围绕未来的蓝图怎么看来搭建基础设施，是整个汽车产业的基础设施，而不是一个商业单元，这是我对未来几年的判断。

一个门店往往需要有采购员，需要跟不同的供应商对接，不管是兼职的还是专职的，同时还有库管员，没有数字去管理，还需要大量的结算，跟这么多供应商结算，系统管理也不严谨，这些综合起来起码会占他一个人，这一个人的工资一年要五六万，两个人就是十几万块钱，把这两个人省掉就会节省十多万块钱，门效不提升很难在竞争中继续存活下去。

我们这个行业不缺流量，缺的不是流量，缺的是客户的满意，一个连锁核心要做好两个点，左手抓客户满意度，一个连锁品牌，如果不能帮助门店去提升客户满意度，不能帮助门店去督促提升客户满意度的，这就不是连锁。连锁一定抓门店的经营效率，前面说的这些都是提升门店经营效率，这些东西不能提升、不能抓，只是提供一套系统和理念都不行，如果他都能搞定就是天才，因为自学成才。我们在这里面做大量的工作，这个行业一定要把连锁做实才能成立，这是我们一年内的思考和总结。

我觉得任何一个时代都应该有每个时代的节拍，为什么这一年这么快？因为他对这个时代的节拍，门店需要转型，消费者需要更好服务的门店，很多4S店也在转型，所以我们应该是踏对了这个时代的节拍。

这就是我上午的分享，天猫养车这一年，希望对大家有所启迪。做一个小广告，明天下午在展馆里面有一个天猫养车专场的招商会，如果有兴趣的来宾可以到现场来听我们的招商宣讲。在座的本身是中小连锁的，有3家以上的门店可以报名申请参加9月16号闭门的天猫养车联合运营中心发展论坛，谢谢各位！

本次活动特别感谢以下单位的支持：

战略合作：北京雅森国际展览有限公司

钻石赞助：统一石化、天猫养车、瓦尔塔、康普顿

铂金赞助：途虎、三头六臂、邦邦汽服、好美特精选汽配连锁、傲超宝、F6汽车科技

白金赞助：新康众、好快全

水晶赞助：中驰车福、开思、快准车服、福顺保险经纪、百川联合、汽配云、泰案联、源车件、量子物流

特别支持：e养车、一体系(ETC)供应链平台、谨思咨询、万店掌、mit