【AC直播】爱驰汽车副总裁熊炜先生：新能源汽车带来的售后服务机会与挑战

3月24日，由AC汽车主办的“2021第三届汽车服务业投资峰会”在北京如期举行，爱驰汽车副总裁熊炜先生在会上就“新能源汽车带来的售后服务机会与挑战”发表演讲。

以下为演讲实录：

各位嘉宾上午好，感谢AC汽车邀请我来做这样的一个分享，我更多的是站再一个主机厂的角度，对于整个的业务以及我们行业的一些思考来做这样的分享，一家之言供大家参考。

但是听了前两位嘉宾的分享之后，我们在内容上有很多的共同点，也有很多的观点是我们在实践当中，我们在努力去做的事情。

总的来讲，我们对于新能源行业这一块，在四年前，当我踏入到这个行业的时候，我们选择了新能源这个赛道，90%的人不相信这个赛道能够做成，两年前在AC的大会上做分享的时候我相信有一半的人还不相信，但是在今天我相信更多的人都已经相信这个事情是不可逆的趋势，但是还有百分之多少的人他不知道接下来该怎么去做一些能够适应这个趋势变化的动作。

我们可以看到，在全球的时间禁售燃油车的时间表，这是我网上找的，上面有各个国家以及各个地区的，在我们的国家层面我们是可以看到，在环保的公约条例里面，我们郑重的对外宣布我们在2030年左右我们所有的环保必须要达到峰值，这意味着我们的在汽车排放要做很大的贡献。第二个是奥迪正式宣布不再对燃油车进行研发的投入，全面转型为新能源汽车。第三个关键词是八千亿，这个是特斯拉，特斯拉在最高的时候他的市值突破了八千亿成为了全球最大的汽车品牌，你要知道他在中国的整个的销量，月销量过两万，所以这个是一个带有市场对于趋势和未来认可的这样一个指标的东西。

第四个是半壁江山，根据调研机构在做的分析，准不准供大家参考，2028年开始全球的销量将攀升与三千万量，2030年之后电动车将占到整个汽车销售的半壁江山这意味着整个行业发生了一个巨大的变化，我们看了外部的环境，再看看内部的环境，车、零售、人，在车方面我们更多的可以看到服务产品化，我们现在不管是传统汽车还是新能源汽车我们更多的看到的有服务包，把服务打包变成一个产品来卖，而不是单次维修，每一次去结算的产品，现在越来越多的呈现在用户的面前，让用户进行选择，同时服务产品他的外延不断在扩大，以前只是维修本身，保养包，接下来还有取送包，还有久远的项目都出来了，他是一些打包服务。

第二个是零售端，提倡的是新零售，我们是把4S店的模式进行打散，在销售端更多的是商圈以客户流量为主要阵地，再上圈里面进行销售，在服务方面我们会根据存量的合作，来进行更多的服务网点的布局，同时也会有集中交付的场地，把过去4S店的模式打散为各个业务模块，然后由专业的人来实现这样的业务，实现他的专业化，在卖产品的时候，大家可以更多的看到我不光卖的是车，更多的是把车和服务进行了一个深度的绑定，在买车的时候，你更多的能够得到很多的服务比如说终身质保的服务和终身道路救援的服务，以前你买产品是没有的。

第三个对于用户来讲我们更多的是从以产品销售为目的，变成以运营客户为目的，在这个过程当中，如何能够把用户运营的更好成为了我们整个企业成败的关键的核心，所以品牌运营化，运营的是我们的用户如何能够让他更紧密的联结在品牌之间，这样的话用户成为品牌的一部分，用户和品牌的连接越来越紧密，当用户有需求的时候他会直接来联系到品牌，其实品牌对于用户的影响力和他的控制力是变强的。

随着我们整个产品的技术，也做了很多的突破，刚刚其实前面两位嘉宾也讲到了，我们是新能源车，但是我们现在正在逐步的转向智能电动化的汽车，新能源只是我们动力方式的改变是一个阶段性的东西，但智能化其实是我们真正的未来的目标，这个就像我们过去用功能手机和用智能手机的差别。电动化只是一个初步的过程，但是在这个过程当中，我们其实也能够发现有一些趋势在变化。比如说智能化以后碰撞的事故变的更少了，我们的L2已经可以解放你的双首和双脚只是在过程当中不断的进行干预，网联化你有很多预测方式的检测，在你没有发现问题的时候要进行一些预防，叫治未病，你还没有生病的时候我就可以去预防。

第三个电动化以后你整个的维修保养费用大幅度下降，在我们的产值结构里面过去燃油车是占到40-50%的，现在几乎不存在，尤其是前两年，这一块其实是对于我们整个的售后的市场，其实是蛋糕变小了的，共享化，随着大客户的这样的越来越多，包括出行的公司越来越多，其实C端用户买车的必要性其实是在逐步变小的，所以当一个家庭家里有两辆车三辆车的时候他就会觉得没有必要家里有一台车应急的时间用就可以，这个总量结构在不断的调整。所以这样的情况变化下面我们再回过头看整个的维修行业多数的伙伴他的产值是在下降的，包括4S店，3.5万家的4S店虽然看着还不错，但是我们在过程当中也知道他们的日获利也不是很好，他们认为是对汽车市场抢走了，我们会发现有一部分过得很好，还有一部分人日子过的依然的比较简单，这是因为我们的蛋糕在不断的变化。

再讲到主机厂对于整个的产品以及对于我们的用户，他的控制的链路，他是能够在业务当中形成闭环，过去我们是通过4S店来服务用户，这是因为我们传统的销售模式决定的，我们是分销机制，现在我们很多的店都是用直营的方式来做服务，从卖产品的时候我提供了产品承诺，到我跟用户之间的微信群的直面连接和直面服务，通过我的远程服务到店服务以及各种第三方的服务，我把整个的166的服务场景都进行了重新的解构，通过我们跟社会的专业力量合作，形成了这样完整的体系，形成了一个闭环，所以用户他只要通过微信群，通过我们的车机跟我们的后台进行连接他就能获得他想要的服务，所以总的来讲，服务用户是每一个主机厂他想得到的终极的目标，在整个的业务链路上我们是有这样的数据，在任务驱动上面我们有这样的能力，包括在系统的保障上面我们有这样的基础（基本），在这样来看我们的数字化的运用，包括微信群，24小时的400，我们的专业的技术支持，服务伙伴，本地的服务专员还有车联网整个对于车辆状态的监控和提醒。在爱驰前年的广州车展上，我们服务先行，做到服务品牌，在这个当中我们把服务跟场景做到服务绑定，我们每个用户在选产品的时候选择的时候不要因为担心服务而不选我们的产品，我们希望是说让用户能够一键式获得服务能够不给用户添麻烦提供极致的服务，这是我们的模式，通过整个的云派单，我们希望在一个平台上能实现远程服务，上门服务和整个场景全覆盖，远程服务是基于我们整个后台的力量以及车的自身控制，我们是到模组和电新的情况我们都是有数据监控到的，我们在每一组数据出现异常的情况下我们会进行提前性的处理，这种从主机厂在设计环节就已经植入到了数据汲取的设计是能够保证我们后台的强有力服务的根本。同时再加上OTA的能力，我们OTA一个是软件升级，去不断的提升船品的信任，另外能够不断的去解决我们的用户的问题，包括之前，上周的时候奔驰也做了OTA的召回，在这个过程当中他不需要用户到店，他需要所有的用户群发个短信，我现在需要给你做OTA的升级，系统上什么时候会把你做某些功能上的升级这个服务就完成了，这块是业务模式的变化，正是基于有这样的业务基础我们爱驰才能推出来说我们能做远程服务。同时通过我们的服务中台能把我们的166个场景进行合理的分析和开通，这样我们就上门服务。我们也能够用专业的上门服务的团队，来进行用户足不出户我们就能把服务完成的过程，但是在很大的服务上面上门服务只能解决一部分问题，一切都以用户的场景和个人的需求为核心来满足他的需求。

所以这是一些变化，我讲的比较快，可能也比较粗一点，在这种变化下面，主办方给我这个题目说我们有没有机会在这里面看，这里面，我们要思考这件事情，我们怎么能够在这个过程当中，变化的过程当中找到一些机会，在这个里面呢，其实我觉得第一部分，刚刚海生也讲到了，在我们整个的变化当中，尤其像我们这些新势力，他没有传统4S店的数字，我们会利用社会化的存量资源，来去服务于我们的用户，这里面既有一个现实的考虑，成本方面的考虑，更多的是我觉得我们在社会责任上去考虑的，因为在4S店里面，其实所有的甚至是大众品牌的一些新的4S店他没有存量客户的情况下，他不是要运营一个4S店的体量，他没有三四十个人，没有两年的亏损期，没有一定销量的保证，他其实依然是长期亏损的，这样的话大家都会比较难受，在这个过程当中我们选择的是我们跟优质的伙伴们来进行合作。这一块呢，作为我们的独立的售后企业来讲，刚刚海生也讲到了我也有一个判断，我们现在45万家独立售后里面，将来会有两部分人还能活下去，一部分是夫妻老婆店，他自己为自己挣钱，他一年挣三十万也能干，一年挣四十万也很好。还有是品牌连锁做规模化，他认为航空母舰能做大，在做大的过程中抗风险能力会变强，别忘了在这个过程当中，其实再去看一看我们的连锁里面，在做门店体系的，现在很多的都已经在做像品牌靠，向新势力的品牌靠拢，如果能够拿到蔚来、特斯拉、小鹏、理想这样的品牌的授权，其实是他在业务来源的增量和保障。所以其实我们所看到的在顶尖那一层的维修连锁里面，他也是不断的在向品牌靠拢，主机厂在靠拢，因为他是认识到了主机厂对于用户整个的维系以及他的数据和业务的控制链路是在变强的。

同时在业务的技术方面也是在控制力逐步变强的，所以这一块呢给大家的建议是能够向品牌，向主机厂能够去做这样的一个靠拢，而且我相信，再往后我们所有的传统的那些大的品牌，也会逐步的把4S店的模式进行一些拆散和一些解构，第一步现在是在销售，比亚迪也好，奥迪也好他们进入了商超店，现在是非常竞争激烈的资源，所有人都认为新能源汽车应该在用新零售模式在商超里面，销售模式在变化，售后服务我们怎么样变化，通常来讲，比我们的新路者慢三到五年，但是这一块将来一定会有变化，同时在这个过程当中还有一些新的机会，我们可以再往下看，对于爱驰来讲我们现在在做的事情是在过去的我们从2019年开始，过去的一年里面，我们已经有了72个合作伙伴，在全国的33个城市，我们实现了这样的服务能力覆盖，但是这个对于我们现在的销量的突破来讲，还是远远不够的。在之后的规划里面，我们第一是要加大密度，有一些地方我们是要密度的，像北京，北京我们是有五个服务网点，北京实在足够大，说还有六个服务网点，在这个过程当中能够及时的响应用户需求。第二个是下沉，新能源车里面我不讲爱驰，还有比爱驰价格更亲民的产品，他可能几万元，这样的话他都在三四五线城市，他的那一块一定会有服务网点的需求，怎么能够适应这样的需求，变成他的合作伙伴，其实也是一个非常重要的机会。

在这个机会上面，其实大家作为一个投资人来讲，大家经常会思考，我这个事情要不要投，我先投还是等到有这个机会来，我的建议是在我这一两年，我从2017年开始进入到爱驰，从最早的写PD开始，到现在最早的体系的完全的运转，在这个过程当中，我觉得给大家的建议是大家一定要提前的做一些准备，尤其是我们在选这样的合作伙伴的时候，通常会更多的去向头部去聚集，因为当你具备一定条件的时候，你就会有第一个，有了第一个你就会有第二个，会不断的巨济岛你这里来，当聚集的多的时候，反转，你就可以说哪些品牌可能他的管理做的不够，或者是他的业务量不够，在做一些反转。

作为主机厂来讲这只是拿爱驰举个例子，你进入到他里面去你的门店是共享的，其他的资金和一些技术投入和技术培训等等的这样一些日常的运营的管理标准支持这些东西，都是主机厂都会有的，我们除了门店是共享以外，所有的都是以品牌的要素来进行管理的，所以这样的话才能保证用户的一致体验性。

这是刚刚讲的我们是拥抱主机厂的品牌，能够在把自己的渠道变成一个品牌的营销，本质上大众他有一千家4S店，这一千家4S店也就是他的连锁服务体系，大概可以这样去理解，加入到一个品牌，就是我们爱驰的连锁服务体系，第二个由我们整个过去的动力系统是我们维修来源的很大的一部分，现在这个体系变了，我们不管是弯道超车也好还是在国内的我们的技术力量加强了也好，这个是不可否认的事实，所有原来的内燃机的新机器，变成了三电的机器，谁能在三电中占领先机就有一个华丽的转型，这里面有一个监控、维修、再制造。我为什么把维修和再制造分开来，电池占整车的比例是非常高的他的价格你以60几度电来算的话你的成本基本上是在十万左右，这个如果维修的话换个电池是不太可能的，维修就要有拆包能力，你就要有OPD的分发能力，还要有电池模块和模组的能力，这些东西你要能够诊断，同时要能够有这样的设备去更新和更换，同时这些东西，你几个电池放在一起同品类的，你能不能拼成一个新的，这个是能够大大节约我们维修成本的，从这一块来讲我们也在做也方面的深入研究，我们也在不断的去具备这样的能力，对于我们行业来讲，这里面会面临很多挑战，但是没有挑战的东西就没有门槛，只有把有门槛的东西突破可能这才是一个壁垒。

第三个所有的门店我们都是正常运转的，我们或多或少从几百个到几千个到几万个我们的保客都是存在的，在保客的过程当中我们怎么样去挖掘价值呢，在一二线城市用户的接受度很高了，在不断的用户教育过程当中我们趋势他的观念，在更多的领域里面，有人区教育让他们选择新能源的车在这个过程当中我们就有一个销售的机会，我们如何能够让这些你的保客要换车的这些人的群体当中他能够去选择新能源车，选择一个未来的趋势，其实这个是非常有价值的东西。大家也可以看到，我也是以爱驰为例，我们也有一个CSO的政策，我们每一个成交用户对于推荐的CSO，我们的意见领袖我们是有直接的奖励的，这个在我们的保客价值上面，我们能够挖掘更多的服务价值，把这些服务价值做出来的话能够在传统的维修领域里面你会增加业务的经营的形势，能够有一个利润的增长点，其实我不说哪一家头部的连锁，他们也不断的在一些门店里面已经在做这样的一些尝试而且在做销售的对接了。

前面简单的把我们的思考和分享跟大家说了一下，最后我简单跟大家讲两句爱驰汽车，很多人对爱驰汽车不是很熟，爱驰汽车是2017年由付强来创立的，付强在行业里面，他在一汽，上汽，北汽以及吉利集团他都是营销方面的第一人，爱驰汽车在去年的疫情过程当中我们主要还是在以出口欧盟做这样的销售，到目前为止我们依然是唯一一家能够大批量出口到欧盟的新势力汽车。新势力品牌，不管头部是不是在上市，依然还是出口到欧盟，这里面我放了一下APP，一个是我们公司的APP，大家感兴趣可以下载看一看，各种内容都有，一个是我的微信的二维码，大家今天听了，对哪些东西感兴趣的大家也可以加我，我们做一些后续的深度的交流，谢谢大家。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车 acqiche.com

战略合作伙伴：北京雅森国际展览有限公司

支持单位：AC汽车同学会、中国汽车后市场连锁百强俱乐部

合作伙伴：统一石化、中驰车福、瓦尔塔、邦邦汽服、三头六臂、众驾AutoX3、傲超宝、百川联合、快准车服、泰案联、好快全、好修养、福顺保险经纪、驷惠科技、趴趴派客