【AC直播】 AC汽车联合创始人兼主编陈海生：在线化数字化重塑中国汽车后市场新格局

12月1日，由AC汽车主办的“2020第五届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，AC汽车联合创始人兼主编陈海生在会上就“在线化数字化重塑中国汽车后市场新格局”发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

感谢在坐的包括线上的，可能因为这次疫情的冲击没来现场的，后场同仁们。第一是突破了总数突破了两万家，跟苏爽主任全行业连锁百强，两万家是不小的进展，尤其比去年两万家不到有一定的成长。而且疫情发生之后，尤其复工之后，连锁企业是恢复最快的，这也反映连锁企业在抗风险以及经营管理方面，包括对消费者方面，都有很强的竞争力，这里面把连锁百强按照过去四年数据做了一个对比。然后按照包括互联网主机厂零部件，大家可以看到各种力量的此消彼涨，京东互联网企业不断发力，其他的企业受到一些影响。但是我觉得，像刚才主任五说的，包括零部件企业连锁的负责人，我们要看长期，待会儿后面的报告里会提到，行业的特征是什么，为什么要长期看，包括国家经济2015还是那一年的时候，大家的情绪都比较悲观，所以有人说，我们每个人的情绪就像经济一样，国民包括我们行业都会有情绪的波动期，现在可能在当先我们的情绪可能会存积，但是没关系只要长期做下去就可以了。

今年在做分享之前，其实思考一个问题，这个是跟行业朋友交流的时候，突然就说，今年疫情到现在这个时候，我们对今年疫情的影响已经恢复差不多了，疫情对我们长期的影响可能会是什么，有没有受到这个问题，2003年非典的时候促进了电商的发展，比如说阿里腾讯，阿里天猫淘宝京东这些互联网企业的发展，又带动了资本进入。所以今年的疫情的发展，今年新冠疫情的发展会带来什么样的影响，这个是我们要是思考的，我们也想顺着这个逻辑一起思考。我这里有两个问题，第一个是在线，跟在线相关所有的领域都在快速发展，也拿了很多钱，或者说收入爆涨，第二个今年4月份国务院在文件里面专门把数据这个要素纳入了原来的土地、劳动力资本技术这四大要素之外的第五大要素，已经成为第五大经营要素。这两个现象非常值得我们关注的，现在开会不讲数字化已经不行了。

另外一个还有门店交流下来，主要是传统独立售后市场为主，他们都讲今年的业绩没有太大的影响，但是利润受到影响比较大。也就是说利润在下滑，也说明外部的竞争在剧烈的变化，所以在2015年的时候提出门店经营，四大要素第一是门店设备设施、第二人技师员工，第四是你的客户，现在加一个数字化在线设施和能力，成为第五大的经营要素。

所以为什么会说在线化数字化这么重要，我想从用户的角度去出发说一下这个原因，在去年的时候，开始跟汽车之家做联合调研，基于用户，你对数字化这一块愿不愿意在线上购买维保设备当时是35%的消费者，联合之家一起做的时候这个数字上升了71%了，这说明用户的消费行为在引导我们的变化，用户为什么会在线上做购买的消费。第一是用户的安全感考虑，第二是便利性，安全感是什么呢，当用户在线下消费的时候，你给他推销什么产品的时候，带有防御的状态，一种给他购买是有防御的状态，在线上做决策的时候，会觉得这个是自己做决策的。实际上没有意识到，这背后也是很多品牌，很多的经营者也是一种引导，只不过换一种方式之后，这种界定不一样。也有一些品牌在天猫做自营店，在线上跟消费者做比对的时候，在某种情况上有背书，再去购买，而且价格跟线上线下可能还一样的，这个对消费者来讲，某种程度上是一种心理保障，某种程度上会影响消费者的一个把它的心理预防的状态会有一些放松。

具体上面原来有分析过，我们讲消费者购买有距离上的便利，时间上的便利以及心理上的便利，距离上的便利线上的购买，比如说线下参与并消费的时候，可以看到门店多维度的评价，不止是线下门店所见到的层面，这个维度更丰富，这个距离影响更大，时间上面什么时候都可以购买，可能在上班的时候可以下单了，然后在选择合适的时间去线下服务。心理上的便利有大数据和标签化，用服务更懂得消费者，这几个方便可能会让我们的车主，尤其是现在80后90后的车主占六成以下的比例之后，对年轻的车主产生更多的影响。这个是车主消费习惯发生了变化，所以这是第一方面的影响。

第二方面，在线化数字化有利于车主的服务体验，昨天请到中欧的陈教授做分享的时候，他就提到关于数字化和在线化的三个影响，第一个影响在线化之后有利于门店连锁企业的快速发展和规模的扩大。我们也看到头部两家所谓的互联网平台做的连锁，都喊出了明年的目标，我看明年目标都是增长两三千家以上，我们原来的传统连锁可能花了20年才开了一千多家。但是距离情况怎么样我们一定要看，但是他们会喊出这样的目标是有背后东西在支撑的，这是第一个因素，你可以快速规模的扩张。

第二个在线化数字化的影响，有利于有效的提高，第三有利于客户或者消费者的用户体验，去年的峰会上也提出了怎么样优化服务体验，站在门店的角度，不一定是互联网平台，所有的门店如果在用户数据记录，也可以记录用户的服务体验。但是现在数字化的连锁已经在上面实现了，第一步车辆来了怎么检测，第二个在这个信息基础上形成维修方案，第三步把服务是不是影响安全的重要等级来分类，分完之后车主自己决策，车主的选择要不要做这个服务。第四技师进行服务的同时，并且把所有服务的过程并且同步给用户，这样的过程是在线化数字化的过程，这样的话你可以去优化用户的体验。

昨天我们一个朋友也在某互联网平台上面线下店做服务的时候他说，门店把它的车放到最后一个，然后人就离开了，不在场的时候，这个店里的技师把他服务所有的信息都通过微信同步给他，让他感觉企业比较好。我们感觉讲我们门店发展几个阶段，早期是维修，到了中期是4S店，把这个服务更标准化了，到了现在的阶段，所有的信息跟车主同步情况。是不是到了服务的另外一个阶段，这个大家一起探讨一下是不是个阶段。

第四个，有利于门店的在线化和数字化有利于门店的降本增效，比如说覆盖更广泛的人群，第二个因为我客户都在线上获取，在线上跟客户运营的时候，门店的位置不那么重要，这个时候在成本上可以更降低。我在系统积累了车辆，甚至用户信息之后，我会发掘更多的成交机会，在这个基础上面，我是有很大的概率是做到这个车辆全生命周期管理，这个也是昨天陈教授给我们提到的，要终身服务客户的概念。

每日优鲜的创始人徐正为什么能帮我们增效呢，他认为在线化运营帮他在每个客户上面提升消费，我们现在都讲，一个老客户比一个新客户来得更重要，老客户这一块是不是能做到这一点，怎么去做，也要思考。前面提到，在线化的重要性，接下来思考的问题，我们作为记录者或者行业的观察大家要探讨这个问题。当消费者在衣食住这些方面，年轻的消费者占比重越来越大，而且在衣食住这几块都习惯在线购买的时候，我们养车用车行这一块是不是也会随之更大幅度做线上化的决策。

第二在未来三线城市以上，比较好的情况下，汽车门店会不会也像餐饮门店一样，在线交易等等，我曾经跟美团发展部交流过，他们现在在洗车美容店上面的比例很大，但是在维修保养这一块，除了头部的企业他们有展示之外，好像不是那么多，这个状况会不会在未来的几年发生变化，当消费者发生变化之后，这个门店会不会类似这样的变化。今年年报也搞这样的平台，应该也是对标美团什么的，也是让更多的门店在线化去交易，一步步去线上化。

刚才苏主任在分享中也提到一点，把门店连锁分成几个阶段，按照规模分了几个，提到一个门店连锁规模到一千家以上的时候，才可以做数字化，我们在讲，前面讲了很多用户已经发生变化了，在线化、数字化的好处，是不是意味着小门店中小企业就没有机会了呢，是不是以后只有大连锁平台一条路了呢，谁能来推动汽车在线化和数字化的进程呢。我们把这个企业分成三类来看，第一类是小连锁，第二类大连锁大平台在规模上占主导，第三类中等规模连锁挑战最大。小连锁都是老板店长亲自接待的时候，每一辆车的了解程度可能比平台所谓的用户画像大数据来得多，更清楚。这个也是对用户的一个洞察，这样的门店是关心的，对车辆和车主的洞察更深，这个门店我觉得不用担心的。这个门店会大量存在，会占据绝大部分的数量。平台影响也会越来越大，这个毫无疑问，大平台大连锁影响越来越大，只是说这个平台除了现在在势头正旺的企业之外，供应链企业后续会做什么动作，当然也看到一些品牌已经在做动作连锁了，基于在线化互联网化的连锁，包括看其他的领域，像星巴克，未来三年很有信心销售额翻倍，包括新进来的加拿大的连锁的TIms无论小程序APP，都作为一个基础设施在做，不管指线下门店的一个数量增长，在数字化基础设施上已经做了一个很好的应用了，这个就是未来大平台大连锁影响是越来越大的，这个是基于前面讲的，在线化数字的重要因素，中等规模的因素挑战是最大的，我们上海的一个连锁老板跟我讲了几个情况，第一我们行业是高毛利，最后单个门店盈收单月不高的情况下，这两个一乘就很难支撑强大的连锁总部。如果是靠自有之间滚动发展，在线下连锁很难复制的情况下，就意味着你靠自然增长的方式去做的话，很难支撑一个连锁的发展，这个就是我们看到很多区域连锁和中等规模连锁，这两年发展遇到一些瓶颈最主要的原因，怎么去突破，我相信大家都在找各自的发展，有人坚持自己的道路，或者在某个点上面去做数字化在线化门店的突破。

有的企业是说，大平台大连锁一起发展，取决于他们对未来看法不一样，取决于他们对未来所发展的目标不一样。所以，另外一个，我觉得我重点需要强调的一个点，我觉得我们汽车后场行车属于零售服务业，零售的特征一定是长周期，重基础设施，需要全价值链深度参与的领域，后市场这两年因为互联网平台的进入被搅动大家很多的焦虑，情绪也好。但是我们还是要回归行业本质，这个一定是长周期的行业，仅仅短期靠流量肯定是不行的。零售这个领域，短期看流量，中期看效率，长期是供应。我可以讲一句，在汽车后市场从长期角度来看，优质的供给一定比需求来得更重要，这个话在2015年开始说，今天从信息上面可以讲得更全面一点的事情。

为什么长期角度来看，供给比需求来得更重要，我们可以看，过去的2002年，主机厂扶持CS模式来看是很明显的一个例证。未来我觉得半壁江山还是很有机会的，在这个情况下，我们需要去做一定是要在提供优质供给上面这一块去加大力度，尤其是车主信息越来越掌握信息主动权的情况下，他们对可信贷优质的供给，需求度是越来越高的。我们原来讲过，去年有一篇文章，就提到这个概念。所以大家不存在所谓现在的问题，一直到2000年以后到当下，出资人不懂车理论知识考试，可能就二三十分，这个车主也不懂车，这里面大量存在过渡营销，以及做一些跟车主安全方面不相关的事情，这个事情我觉得严重影响了我们行业和车主对我们的信任，在当下如果有一些头部企业，在优质上面先做好的话，我相信它未来会获得更多的收入好处。

长周期领域还有一个特征，一定是全价值链深度参与，围绕修理厂要做基础设施，第一要长期投入耐心，第二要有服务的生态，要坚持做有价值的事情，在美国这样的市场人还是很重要的，在4S和主机厂上面，每个主机厂每年花数亿的资金，类似起来几十亿的资金，包括人的标准化认证上面是有价值上面。但是需要不断的投入，如果两三年三五年赚个钱，需要投资人给你套现，而且是越来越难的。第三要把前面这么长时间投入的东西，变成基础设施，这个行业一定是有效之后，这就为什么刚才一开始提到的，这个行业深耕的人他们就讲，我问他怎么看待互联网平台，他说要看长期，这也是大家的心态。

所以坚持长期，无论是区域连锁还是大平台，大连锁包括主机厂也好，大家心态包括要有这样的期待。前面还有一个点，我们这个行业其实特别符合产业互联网之前有一个也是资本投资人就讲，总结产业互联网的特点，一个垂直领域多个环节深度连接，全价值链的深度服务道理是一样的。

所以未来我们围绕用户无论是品牌还是渠道终端，都是围绕用户去做很多的服务，但现在我觉得尤其是站在传统的终端角度来讲是面临很多挑战的。是在竞争越来越的激烈情况下，反过来需要经销商品牌上游给更多的支持，很多渠道品牌这一块也受到挤压，价格越来越透明，所以不愿意投入，所以现在品牌需要思考，刚才我们讲的，数字化一定是大投入的，一定是品牌或者大的平台来主导的，这个时候品牌站出来要思考，我们未来到这个市场如果十年五年角度来看应该怎么做这个事。

我们认为未来的在线化趋势下面，品牌做两个事情，这两个事情一定是需要时间的积累的，一个是品牌的用户心智，但用户想到轮胎会想到你这个很重要。第二个品牌有没有在全国或者某一个重点区域做到供应链的供应的网络效应，有这个效应的时候，自然也会迟早占据用户的心智。品牌占领用户心智之后，帮助终端运营心智，终端的导游日常化常态化，渠道这一块，渠道要跟品牌一起投入一起维护好他的终端门店，终端这一块其实把握的是出口，在优化用户平台这一块把握好用户的出口，我觉得任何一种连锁模式都是一种筛选机制，苏主任也提到了，招募和筛选。任何一种联合模式是筛选，如果把运营很重要的话，招来的觉得自己在运营这一块要自己有共同想法的，如果在技术上更强的话，一定是这样的终端跟你一起。所以品牌在入口上面是起到很重要的作用，终端服务因为更基于你的入口，在出口这一端要把握好，这样的话才会形成一个比较良性的，从品牌到渠道到终端一个全价值链的一个玩家。所以未来不是单个企业竞争，而是整个价值链企业竞争，这个是认为在线化的趋势下，对我们行业的影响。为什么加在线化，很多人说都在谈数据化，但是你没有在线化的话，对你门店经营起不到太多作用的。

数字化来得更重要的点，如果只谈数字化忽略在线化那你竞争力还是有一些影响，过去的每五年保有量增长5年一个亿，今年到了是2.7亿了。大概的情况下，未来五年保有量在增长的概率比较大，未来这个红利会被谁吃到呢，是头部的企业还是线下连锁，还是大家红利，未来畅想一下：

第一个结果，头部的企业因为在线化、数据化技术的加持，所以能吃到份额会过大。虽然利润率在下降，因为规模扩大，所以利润总额在上升，所以他能获取最大的红利。

第二个情况，因为大平台大连锁，价格战打得比较深，投入上面做得比较大，业务扩张比较广，导致收益很难支持成本，模式到每一天会打回原形，线下老板一直说，母狗等等，现在看未来不一定，我不发表任何的观点，我只是说很多人观看这个事情，所以这个模式，如果是未来大平台大连锁所倡导的模式，很难维持的情况下，会回到好时光呢。

第三个结果因为市场规模足够大，而且行业的属性足够碎片化，再加上很多技术外溢，有很多的第三方的技术，作为一个第三方平台提供所有的企业来用，在技术加起来，大小企业都能够享受到技术的红利，这可能也是另外一种结果。所以三种结果，你们更看好谁我们可以一起探讨。

最后还是要用这句话来去做结尾，我们新收往往败在常识，老手输给了趋势，希望在未来新的趋势下，在线化的趋势下，所有的企业都能找到核心竞争力，能够快速找到合作伙伴补到自己的短板，能够更好的实现抢夺未来增长的红利，我的分享到这里结束，谢谢大家！

本次活动特别感谢以下单位支持：

指导单位：中国连锁经营协会    

支持单位：中国橡胶工业协会营销工作委员会、上海市汽车零部件行业协会、广东省汽车售后服务行业协会、湖北省汽车售后服务行业协会、重庆市汽车维护

钻石赞助：新康众、统一石化、好修养    

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水晶赞助：快准车服、BILSTEIN、瓦尔塔、森萨塔科技    

特别鸣谢：F6汽车科技、统耐保、巨江电源、驿公里、泰案联、欧洲维修、江南模塑、欧洲捷佩集团、驰美润滑油、悠络客、阳光工匠、PDK、舍弗勒、京东汽车、趴趴派客、百川联合、汽配云、德雷威、博世汽车售后、傲超宝、法兰克福

【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。