耐乐出租车夏雷：“用户思维”做快修连锁

我们讲用户思维做快修连锁，首先就是要足够的专注。你到底是修什么车？做什么品类？然后你要把这些东西做到极致！我们很多人整天的思考用户在哪里？为什么他可以做的这么好？我们很多都在考虑这个数的层面，叫技巧，那么我强调的道德层面，正儿八经从用户的需求到底把哪些问题解决掉，让员工在这里很开心的工作，那么你就成功了。 耐乐出租车创始人夏雷   我以前一直是卖汽车配件，做过内销，更多的是做外销，2011年开始创业，创业的时候也是在国内，卖配件，后来卖的过程中，发现配件没法卖就做修理，修理这一块，对于我本人来讲我是没有修过车的，我们公司团队之前也是没有修过车的。   我修的是什么车，出租车，我们只修出租车，当然现在我们稍微把公司的定位做了一个延伸，专修运营车辆。首先，我们是从这几个维度来做。   · 用户思维； · 员工的体验做到极致； · 产品＋服务；产品是没有温度的，只有把服务做好才有温度，那么我们怎么样做产品做服务； · 市场No.1思维； · 最好的商业模式是什么？ · 用户思维做快修连锁。   私家车车主想要什么，到一个维修的门店，可能考虑的这几个维度？ 第一，这个修理厂会不会卖假货？起码就像我们看一个医院，这个医院通过他的广告，进入到这个医院里面，我们有一种感受，甚至大家可能也出现过，本来想到这家餐厅吃饭，后来进去了以后，看一看不对就走掉了。所以他的第一个，私家车的车主，最担心的就是说，你会不会卖假货给我。 第二、维修技术怎么样？你会不会修着修着把它修坏了，或者我的问题能不能好的解决。 第三、环境，每个客户认知不一样； 第四、便利； 第五、我认为才是价格。   我认为是这样的一个路径，因为有时候我自己也做过用户，本身从用户的角度，或者跟很多的朋友聊天的时候就问他，从修车的时候从什么样的角度去思考，卖给的是也就是来个字“信任”。   怎么让你的用户信任你的这个门店？我们出租车车主在想什么？   一、省钱；因为出租车的车主是一个很细分的群体，汽车是作为他的一个工具，因为他考虑的是省钱，但是省钱不仅仅是价格，帮你换机油或者说换轮胎，他一定会问你这个多少钱，能不能用得住；   二、快；本身这个车就是他的工具，我们计算过，不同的城市，这个成本不一样，杭州1个小时大概是50块钱的成本；   三、位置；他要非常的方便，他对这个私家车的这个需求还是不一样，他可能更多的是在交接班，或者说在加气站或者说加油站，或者说那个地方有很多吃饭的场所，所以说这个选的位置不一样。   四、服务；不是说你的态度多好，环境多好，第一个是要求救援，还有就是你要帮他做一些检测，因为他车会经常容易坏，还有最重要的一点就是有一些关键的零件，你要给他一个保障，使用多久；   五、环境。   所以我们卖给他们的是什么，是省心，因为作为计程车来讲，修车是很痛苦的事情，要经常坏，不像私家车，可能特别像一个女性的消费者，一年保养，我估计就1万公里，有的车保养一次，实际上1万公里的话，像有些车完全没问题，只不过是市场上的宣传5000公里。所以我们刚才谈到私家车，谈到计程车，就是说，他们的需求和我们有什么样的关系，那就是我们要去思考和创新。   我们现在杭州店也在做改革，因为杭州店的租金很贵，一年租金50万，那么我现在把前面的门店调做私家车，我们现在就是保留。杭州洗车是30块钱，最便宜25，那么我们保留很简单，就是99块钱洗10次，9.9一次。   但是我有一条，洗车工的提成多少，2000的基本工资加洗车的5块的提成，老板收30块钱，你员工只有5块钱得，我反过来我修9.9，我给员工提6，什么概念，我4块钱，我只够水电，租金都够不上，但是我跟我的员工讲，我说如果这个车，来这里洗了10次了，我们还搞不定它，那么我们这个店就可以关门了。他过来体验10次了，我们现在也正在做，包括我们也做一些预售，买一桶送一桶，我们正在做这个方案。   就是我觉得你要用极致的体验，但是我们给客户的一个承诺，这个洗车很简单，你不满意免单。就是你洗车，很多的用户会担心，9.9毛钱，你会不会随便洗。   还有一点，用户可以免单，他有任何条件不满意可以免单，当然了，你如果真的觉得这个洗车工态度又高，我们要求有一个极致的体验，这个车洗好了，你一定要用这个毛巾把这个鞋擦干净。所以我们可能就是在一些细节的体验上，很简单，我以前做了一个酒店，把账结完，然后有一个门童，我上出租车了，他给了我一瓶水，有的是前台的小姐跑出来送我一瓶水给我，其实这个司机是经过精心设计的，就是给你所有的体验是超乎一切的，就是你没有想到，我们的交易已经完成了，我们已经结束了。所以这些东西才能真正的打动我们，但是我们在做的过程当中，一定要让员工，让他用心去做。   那用心去做围绕两点： 第一经济利益；你做了会怎么样，你没做会怎么样； 第二创新；创新的源头是什么，就是满足客户的需求，甚至提供的需求是超预期的。   再看产品和服务，这里可能有一些厂家，我们以前也是卖产品的，我们看这个做产品还有服务是如何做的。我们看一下，博世，汽车后市场也好，汽车零配件也好，全球No.1他是一个制造商，但是他做修理，做了大概有70年了吧，他应该是全球最大的维修企业；我们再看看看，这是我小孩上的两个学校，迪斯尼早期是搞那个类别，然后拍电影然后做衍生的玩具然后再衍生到这个学校，我那个小孩，就说这个迪斯尼英语学校很好，让我很吃惊的是哪里呢，到了那天早上，你不用叫也不用吹，早上6点半爬起来，我说起来怪了，真的起来怪了，就是说那个小孩在那里玩的很开心，他的体验非常好，那迪斯尼这个英语学校做到了。   汽车后市场的制造商，他们现在干嘛，都在做门店，跟门店结合，因为他们也知道，未来是一个O2O的线上交易，线下体验的一个过程，这个潮流是肯定是挡不住的，一定是这样子，因为线上的交易会非常的便捷，会非常的简单，但是我们汽车后市场，一定要通过类似于诊所，类似于医院这样的体验。这个环节是省不掉的。   所以我们在考虑产品的过程当中，我们现在不是提出来吗，老板现在就是一个产品经理，这个产品经理不是说把这个产品设计出来，而是要把这个产品，怎么用这个后市场。   我们洗车就是一个产品，从开始怎么导流，怎么进来，怎么锁定，包括进来的体验，最后离开，整个的这个过程，这个洗车的这个场景的设计，你怎么设计。我们要让产品有温度，我们要让用户感觉到超预期，所以我们在开的这个过程当中，当然我们目前还没有合伙人的制度，但是我让我的店长还有我的直营店，我们店长的权限是这样子的，就是说一个我们店长，因为我们是修出租车不一样，我们有两个店长，而且是有免单权。   我们的产品，基本上我们进去替代还有转化率很高很高，我们测算过，当我们一个店，用户进来的时候通过做活动，我们的转化率差不多是75%，我们的留存率可以做到90%，我非常的不满意，转换率我倒无所谓，我对留存率特别地关注，我认为我们的留存率应该做到97%，讲白了就是用户体验。因为我们的价格是公开透明的，我们每一台车过来所有的价格都是统一的，我们跟私家车不一样的，像伊兰特，换一个轮胎多少钱，都是死的，价格都是定死的，谁来都一样，那么唯一的，如果认可这个价格，唯一他愿不愿意在这个店长期修下去，就是他的体验，或者你的技术或者说你的速度。   不管互联网怎么发展，在汽车后市场有两样东西是永远不会被淘汰的，一是优质产品制造商，二是优质维修服务商，至于中间环节就不好说了。这个里面二八定律，就是在这个城市有20%的老板赚了这个城市维修的80%的钱，一定是这样。   那么你是成为那个20%的人吗？那就是细分市场No.1思维。我强调两个维度，如果要做综合性维修，必须要细分车型、细分车系，就像我现在修出租车，一站式服务的，钣金喷漆什么都有，就是你这台车到我这里来，一站式服务。   所以呢我的观点很明确，就是说如果你是做综合性维修的，要细分，如果你是做横向类的，那么你要定位，就是说我这个店做几样东西，是这样吧，我就要做保养，美容做几样，我洗车导流，甚至呢我这个大的维修不做，我另外包给别人合作，都可以。   最好的商业模式是什么，我认为是免费，但是免费之后还能不能赚钱。我认为可以。   特别我想强调的是360，因为这个是最具有典型的，因为大家知道以前的杀毒软件，都是要买，而且360就是免费，而且你体验还那么好，包括我们现在的导航地图，高德和百度，多好，那个以前的汽车你装的导航，还要钱，还那么烂，所以现在很多商业的模式，确实是在跨界，那就意味着什么，既然这个不挣钱，还花那么多的研发费用花那么多人做，还挣什么钱，那么你肯定有一样或者几样挣钱。   我们做出租车维修我们的体验是免费，发动机维修，终身免费，只要你是我的会员，像轮胎我们有些城市，买一胎送一胎。所以我认为是可以的。那么这个是不是免费使用，一样的。   那么问题是免费以后能不能挣钱？包括微信，所以这个是在跨界。而且我建议你们好好研究导流，你洗一次车多少钱嘛，而且我觉得私家车洗车是最好的导流。   我们讲用户思维做快修连锁，首先就是要足够的专注。你到底是修什么车？做什么品类？然后你要把这些东西做到极致！我们很多人整天的思考用户在哪里？为什么他可以做的这么好？我们很多都在考虑这个数的层面，叫技巧，那么我强调的道德层面，正儿八经从用户的需求到底把哪些问题解决掉，让员工在这里很开心的工作，那么你就成功了。   注：本文为耐乐出租车创始人夏雷在“2015汽车后市场服务转型发展论坛暨门店盈利能力提升之道-北京站”的演讲记录，AC汽车独家整理，转载请注明出处。