2015/12/18 10:00:20
chenhaisheng
“绝大部分消费者都希望服务的网点与他距离的范围是30-45分钟的车程内。因此我们认为消费者在考虑售后服务以及满意度的时候，距离是他第一个考虑的关键因素。
反垄断政策使经销商格局发生了变化,政策改变是否影响到独立的服务提供商，特别是售后服务和配件的提供商进入这个市场？这些独立的服务提供商到底会扮演什么样的角色？整个市场会不会进入一个新的竞争格局？
针对政策环境和格局的改变，普华永道管理咨询（上海）有限公司北京分公司合伙人金军分享了他们的调研结果。金军相信这项调研对于整个环境的改变都会起到启迪的意义。
一、消费者特性
消费者在购车及售后服务消费中具有三大特性：
1、消费者在购车以及售后服务领域越来越注重体验；
他们可能会把购车、汽车售后服务消费行为和很多消费品的消费体验，跟购房的体验都结合起来。他们觉得这样的购买行为不仅是选择价格的过程，不仅是选择质量的过程，更多的是体验的过程。因此体验最终对他的消费行为起到越来越大的决定作用。
2、消费忠诚度问题；
在以前的调研发现一个有意思的情况：消费者虽然对品牌有越来越清晰的认知度，但是他们的忠诚度还是比较低的，75%的消费者购买第二辆车的时候倾向于选择一个新的品牌，即使第一个品牌在使用的过程中很满意。因为中国的消费者仍然侧重于体验不同品牌带来的不同感受。
3、数字化、信息化应用产生很大影响
过去消费者来主要是试乘试驾，现在消费者都是在网上做好更多的准备。这对经销商未必是好事，因为他的
问题可能更多、更尖锐了，对价格更加敏锐了。金军相信这样数字化的过程体验，对于消费者来说也是越来越关注的。
基于以上因素，公司做了一个消费者行为调研。此次调研涉及1323位车主，包含15次深访。车主分别来自一线到三线城市，其中2/3是男性，1/3是女性,品牌为奥迪、奔驰、宝马和大众。
随着数字化过程的推进，消费者行为会出现一些不同的特点，从1000多个消费者的定量分析来看，
90%的消费者都会进行网上的搜索和研究，而且平均搜索的时间多于9天。
这些搜索行为会分成两个部分进行，首先是进行一些网站的浏览，与此同时越来越多的消费者会采用移动的客户端，也就是通过手机、iPad等，更多的时间花在移动客户端上利用碎片化的时间进行浏览。这样的趋势越来越明显。
二、消费者期待
消费者会去哪里？定量来看，消费者总的来说比较倾向于大的经销商4S店作为首选，但是并不一定是越大越好。其次，车商可靠；其中有两点他们很关注：
（1）经销商有没有足够的存车，或者说等待的时间会不会太长，这对他对经销商的信心产生很大的影响；
（2）经销商的售后服务、维修工作是不是繁忙；
这是一把双刃剑：一方面对很多消费者来说不希望排很长的队做售后服务，但是另外一方面他又希望看到经销商的售后很繁忙，流程规范，售后高效。这样给他很强的信心，就是购车以后，售后服务也能得到足够的保障。
如果看到售后服务的有效性和规范性，对于消费者选择起到一个关键的作用。
消费者在选择车型、选择品牌的时候，最主要的期待是什么？消费者考虑到售后持续的服务时，会发现服务的位置，是不是可以得到快速便捷的服务，这一点成为关键的因素。这在国外是得到佐证的。这点在整个定量分析当中也得到佐证。
绝大部分消费者都希望服务的网点与他距离的范围是30-45分钟的车程内。因此我们认为消费者在考虑售后服务以及满意度的时候，距离是他第一个考虑的关键因素。
如何满足消费者对于售后服务距离的需求？
整个行业可能面临着需要一些独立的服务提供商——一些相对规模更小，功能比较简单，但是标准化程度更高，成本更低的这么一种服务提供商的出现，能够帮助消费者更好地提升售后服务的便捷度和售后服务的水平。这一点非常关键。
调研中发现，消费者有一个非常强烈的愿望，对于部分售后需求，他希望采取快修或者标准化的网点帮他们实现。这些网点应具备：
1、服务标准、简单
2、速度快
3、便捷性非常好
4、从价格竞争力
比如说做一些常规的检测，轮胎的更换或者是换一些简单的部件，这些服务能够在最快的时间之内获得，这对他们来说非常关键。
金军提醒，独立的服务提供商，或者经销商和主机厂大家都应考虑，除了在传统的4S店，大的网点提供全方位的售后服务，同时是不是应该考虑采用别的模式，如合作或者一些创新的开创的模式，能够为消费者提供更好的、更标准化的服务，这样能够提高他们售后服务领域的满意度水平。
（注：本文节选自 AUTOHAUS汽车经销商，原文标题“消费者理想的售后服务是酱紫的……”）
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