AC汽车直播 | 兔师傅宋烈进：专注汽车保养

12月2日，由AC汽车主办的“逆势向上 | 2019第四届中国汽车后市场连锁发展论坛”活动中，兔师傅CEO宋烈进先生以《专注汽车保养》为题，发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

宋烈进：以兔师傅为例：郑州乘用车保有量300万辆一年保养2次总计达到600万台次。平均每一个月就是五十万台次，兔师傅目前是3万台每月，占比才是6%。来过郑州兔师傅的人，体验比较深的就是我们做客户体验环节做的相对来讲还算好一点。提到客户体验首先来确定逻辑是否正确。

兔师傅2015年成立，当年我们建了三个店。我们没有随大流去做O2O，也没有做免费的什么，陆陆续续三家店投入营业，短期效果不是很理想。第二年我们就慢慢开，开了五家店，前三年我们开了十六家店，我们那个时候资金相对来说是比较充裕的，仍未把握好节奏。

截止到现在到第四年的时候我们就加快了速度，去年我们到了四十家店，目前已经开业的是六十六家，计划年底开设七十家。目前我们员工突破了700位，服务客户每一个月进店量在五万台，目前我们总数已经突破了50万，这个月已经快达到60万了。

外国的经验

中国的汽车后市场才刚刚开始，我们自己内部还没有办法分析是什么样子的。但是国外对于中国还是有借鉴的，我们自己分析把世界模式分为欧洲模式日本模式和美国模式，我们到欧洲可以看到欧洲的售后连锁基本上是以配件生产厂家为主，欧洲换油更多是1.5千公里换油，五千公里很少，所以在欧洲注重的是车的性能，注重的是技术，这是模式的锁定，但他们的规模都不是特别大，一个品牌的话基本上就四五六块钱盈利，修理厂就很难做大，这是欧洲的模式。

第二个是日本的模式，去过日本的都知道日本基本上在本土丰田、本田日产，欧洲车和美国车卖的很少，另外日本土地非常狭小，在非常狭小的范围内品牌特别集中，丰田把4S店基本上建到村里去了，日本的连锁做的是什么？黄帽子基本上做的是洗美装。再看美国，美国是一个非常开放，吸纳能力非常强的国家，谁的好我就用谁的，所以在美国我们看到除了美国的三大品牌都卖的挺好，再看中国像什么，现在世界上没有哪一个品牌在中国没有卖得好，再加上40%的国产车配件极其复杂，维修企业相对比较难的是市场竞争需求变化之外跟车本身复杂有关系，有很多财政局定点维修单位，交通局定点维修单位，私家车太多了，在美国模式就分在七十年代。

大概在七十年代的时候国外出现了市场分化。那时正值石油危机，当用车成本大幅提高的时候客户就有降低用车成本的诉求。经济越发达分工越明细，分工明细就实现专业，那个时候出现了做轮胎就做轮胎，做换油就做换油，甚至修复轮轱一年就有十亿美金的市场规模。

跨区域是一个难点

但是跨区域走到另外一个城市去就难了。综合性的维修一站式的进来的维修就是区域话就是做大一点，一千平方变成一万平台，变成十个店，实际上不叫连锁。连锁的特点，我们看世界上所有品牌能有上万个店的连锁，麦当劳、肯德基、星巴克、7-11随便哪一个有上万个店面的连锁店都具有这样的特点，简单、标准化、可复制。

修车要有修车方案、维修方案的，我这个车坏了判断是什么问题，然后定维修方案，维修方案是个性化的，每一台车年龄不一样，坏的程度不同，车的品牌不同，还有客户的要求不同，所以你没办法进行标准化。这样标准化你就没办法复制。我们从轮胎的连锁中国市场太复杂，4S店也是主要的试点，综合维修也有他的市场，连锁单一市场连锁也会是这样的，将来是多种模式并存，换油占到22%，论坛也占很多，加在一块儿形成整个市场，多元化细分的多种模式并存的这样一个市场。

刚才说实现简单标准化就可以实现高效了，在中国的店面很少店面是买的，早期买还行，现在买开店估计很难了，那么就要实现坪效和人效提高才可能在这个市场有优势，这就接着刚才说的打价格战，其实什么是价格战？我们就是结合我们自己的实际情况来定自己合理的价格，这个市场上几乎没有说是谁通过打价格战最后赢的。但是你的价格有优势，可能将来的话是应该的。一份价钱一分货，未来不是这样的，一分价钱两分货，未来产品不是这样的，好产品都是这样的趋势，小米，把价格变得非常低，有巨大的规模优势实现的效益会比别人高得到，可以通过七八年的时间上千亿，成为世界五百强，这就是他的好产品价格还比较低，将来所有的行业都是这样的，必须好，价格还不那么贵。

缩短工时是竞争力

关于客户体验，你要给他提供超出希望的服务，我们把客户满意分四个层面满意、惊喜、感动、震撼，那些服务属于惊喜？哪些服务让客户感动？哪些服务是震撼？

说起客户满意度和客户体验，我们首先分析我们的客户在哪里，当我开始做的时候我们说目前到现在还是这样子，当时汽车保养80%在4S店，现在中国的汽车保有量是2.5亿量，五年前中国汽车保有量刚刚一亿量，那个时候主要的保养还是在4S店，现在65%汽车保养在4S店。客户想脱离4S但是不知道去哪里，我们调查为什么客户想从4S店出来，我们得出的结论第一条就是4S店太贵，买车送十次保养。 4S店的套路：第一送你的油都是最差的油，五千公里保养给你用矿物油，好油加的那部分比我们的贵：第二个套路换油免费，但是总能检查出问题，随便一花就千百块，客户搞不清楚他到底做了什么，每一次去就一两千，给客户的印象就是只要去4S店保养就是一两千，客户搞不清楚到底做了什么。

4S店价格确实贵，因为投入成本也大，整个运营费用也高，所以价格很高。由于新车已经进入微利甚至是零利阶段，4S店需要依靠售后寻求生存。第二是地点不便利，这几年中国城市化特别明显，都说中国城市人口超过了50%，很多人虽然户口是农村的但是生活都在城市里面，日常消费都在城市里面，中国乘车化发展居住和消费都在城市里面。但是4S店三环内不让建，四环不让建，中国城市的客户要想到4S店保养距离是非常不方便的。第三个维修时间长，为了保养一辆车需要专门的时间。美国完全不一样，美国做保养跟加油没什么区别，大家知道美国小保养多长时间？平均下来十来分钟，大家想加油站稍微一排队也就十来分钟，几乎没感觉，我有一次带着团队去体验换油，车停下来之后停到工位上我们到客户区域参观，还没怎么观摩，外边喊我们说好了，就这么快，完全没感觉。

这种效率让客户感觉完全不需要再额外花时间，上班下班的路上，路过的时候保养一下。根据这个我们提出了一次晨跑的距离，我们离客户特别近，我们叫一次晨跑的距离，一杯咖啡的时间，一顿饭的价格来定位我们的保养。针对客户在4S店保养距离远、速度慢、价格高，做值得信赖的品牌。

有时，客户搞不清楚你产品的质量是什么样的，客户搞不清楚你专业程度是什么样子，我们看到中国的客户从4S店出来去哪里，去熟人那里，熟人可靠吗？但是他没有比熟人更可靠的，我们的愿景就是做值得信赖的汽车服务连锁品牌，其中中心词就是值得信赖。

往往你做的好客户不一定信你，很委屈，把心都掏给你你还不信，我们现在就不用纠结，你信不信是你的事，但是我们值得信任，我们用下面这三个词解释我们的信任叫真实、认真、负责任，任何时候我们一就是一，二就是二，什么件就是什么件，不骗客户，全都是真实的，每一辆车进店都代表着离开可能会产生安全问题，把这些细节作为我们的重中之重。还有一个负责任，做的再好都有可能出现意外，出了问题如果真的是我们的责任就承担，在负责任这方面我们比客户更认真对待。

如何保证客户到哪一个店服务都是一样的？客户分布范围很广，在这个地方生活，在另外的地方工作，有可能选择好几个店去保养，但是每一个店保证都是一样的，所以标准极其关键，还是做连锁使用标准化。所有的专业都来自于重复，一个项目重复的多了自然就专业了，自然就标准了，我们专注于汽车保养十二个项目，聚焦、简单。

如何获取客户信任？质量好坏无法直观体现，这需要专业度。通过客户能够看清楚的卫生、员工的状态、设备的摆放、工装。例如，一个饭店的卫生间，如果卫生间都是脏的这个卫生能搞好吗？

我们看除了我们产品的选择和技术的标准化之外，我们对于客户的美感也下了很多功夫，比如说工装，走到哪都穿着工装，我们的绝大多数员工走出去都是穿着我们的工装，但是你想让员工穿这个工装一定要让他们愿意穿。

以往，技师只愿意在工位上穿着工装，出去觉得难为情。通过重新设计。我们专门命名——灰领。我们价值观是真实、认真、负责任、积极、阳光、正能量。员工怎么接待客户，让客户感受到热情。经过了很长时间的摸索，一些标准化的审查、质监。让这个行业充满了活力。

希望在十年时间可以实现十年真正的上万连锁的亿元，这是我们的长远目标。现在我们的客户是十万客户三万辆车，一个店我们需要的客户是四千到五千台，我们目标是占的12%到15%。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车

合作伙伴：统一石化、新康众、北汽好修养、京东汽车、中驰车福、零公里润滑油、车通云、车工坊、上汽通用汽车德科配件、正大富通、F6汽车科技、快准车服、三头六臂、甲乙丙丁、邦邦汽服、精友科技、巴图鲁、蓝点、凯恩滤清器、森萨塔科技、大盒子智能洗车、江南模塑、小虎科技、开思、驷惠科技、趴趴派客

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