AC汽车直播 | 奔奔在店马奔：算一笔账：到底多少核心客户才能支撑一家优质门店？

12月2日，由AC汽车主办的“逆势向上 | 2019第四届中国汽车后市场连锁发展论坛”活动中，奔奔在店品牌主理人马奔先生以《算一笔账：到底多少核心客户才能支撑一家优质门店？》为题，发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

马奔：尊敬的各位来宾、各位朋友，大家下午好。首先感谢AC给这样的机会跟大家做分享，今天跟大家分享的内容题目是我们先算一笔账作为一家店到底有多少核心客户可以支撑一家优质的门店，前面的分享嘉宾从高度还有经营经验分享包括门店经营的体会，还有我们可以用的方法。下面我从单店的经营角度跟大家分享一下在一家店里面我们怎么做才能把我们的门店生意做好，怎么才能多挣钱。之前五年的时间给壳牌等等做培训这两年在做咨询，下面跟大家说一下我们单店怎么做才能让店多挣钱。

整个分享从一句话开始“客户是唯一会付给我们钱的人”，这句话是我读完华为的以奋斗为本体会最深的一句话，放在现在的生意我们的生意也是一样的，客户是唯一会付给我们钱的人，我们做的所有调整变革和优化都在做一个事情就是服务好我们的客户，而找到我们真正的客户才会让我们生意真正好起来。

这张照片是我从武汉回上海拍的，这是上海，非常伟大的城市，我朋友说上海这个城市规模如果保持不变他们家乡是四线城市，再发展两百年都赶不上上海现在的规模，这是一个玩笑话，讲一个真实的我们社会运营的道理法则20/80法则，这个世界上20%的人掌握世界上80%的客户80%的财富，而放在我们收益里面20%的客户创造了80%的利润，换一个视角，如果我们把一个国家当成一家门店我们发现20%的城市创造了80%的GDP，作为一家单店我们到底需要多少个客户是两千、一千、五百还是多少，通过我在门店做经营辅导的过程当中跟大家分享一下。

我想跟大家讲一句大实话，在给门店做辅导的过程当中刚才主持人问奔奔在店是什么，品牌主理人是什么，我叫马奔，之前是给门店做培训和咨询，奔奔是我运营的自媒体品牌，公众号，大家都可以找到。

垃圾客户是恶魔，优质客户才是上帝。我们以前大量时间洗客引流，但是真正懂行一家店需要洗很多车吗？一家店每天洗五十辆车都是多余的，大部分都是在洗车、擦车，根本没有时间跟客户做沟通，没有时间做产值，一定要找到我们优质客户才是我们生意的根本。讲这些下面我们要分享一个我看到的终端门店。大家这两年都在一线，我想做一个简单的小小调研，大家在一线经营自己门店的请举手，其他还在一线为我们的终端门店服务的同行请拒收，各位都是高手中的高手，我想跟大家分享一下我在给门店做辅导咨询的过程当中看到的真实的现状，调研有限我分享一下真实数据。

其中我走访过和真正看到财务数据的门店10%的店现在是真正还是挣钱的，这是实际的，而30%的店处于什么情况呢，30%的店处于微利或者是微亏的状态，老板给自己发完工资给老板发完工资就有钱可挣了，亏就亏那么一点点每一个月亏五千或者一万，难受但是不治病，剩下60%的店只要把账算清楚都是不挣钱的。行业发展这么多年越来越成熟，越来越多的店做的越来越规范了，为什么出现这种情况，其实我深深的思考过以后得出这么一个结论，现在有太多的门店老板是懂行但是不懂做生意，他们可以把保养做的越来越归还，越来越懂行，越来越标准化，但是为什么很多店都不挣钱，只是因为懂行但是不懂做生意。

下面我想利用这二十分钟的时间跟大家分享一下我给门店做咨询和辅导的过程当中怎么帮门店解决核心的问题，客户。首先做几个简单的互动思考，首先第一个问题，门店的服务对象是人还是车？如果我们服务对象都是人的话你会发现就算这个老客户很好，对你的店里面认同度很高他换了一辆新车，有需求吗？有没有？最多在洗美贴个车膜车衣就完了，需求不会再发生，到底是人还是车？有很多殿里都有四五万公里的客户，这种车，但是为什么很多时候这种客户到我们店里只洗车不修车，客户到你的店里面每天都洗车，但是后来你发现刹车片薄了然后问多少钱，报了价说我去我朋友那修，需求有发生但是没有在你的店修，我们服务对象到底是人还是车？我们的服务对象是人加车，这才是标准的服务对象，完整的服务对象，人跟信任有关系，车会产生需求，如果客户不相信你说破了天他也不会在你这修车，哪怕他拖车也会拖到朋友的店里，因为没有信任。

同时跟大家讲信任的问题不是我们以为的信任，我们作为同行我们会发现我们给门店设计方案越来越专业但是给谁看？是给同行看的，车主看不懂。另外要需求，车如果没有需求，你怎么去维修都属于过度营销，没有真需求在服务客户的过程当中就是拔羊毛，你本来是剪羊毛，现在把羊毛拔秃了，伤害了你的客户也上海了你自己。

我还想跟大家讲没有信任就没有消费，没有需求也没有消费。我们很多活动做完以后客户占完便宜就走了，不是因为没有需求，没有信任就没有消费，没有需求就没有消费，你一定要找到有需求的车和车主，他们要共同存在我们才有钱可挣。

再聊第二个问题，高产值我们需要的做的是销售还是服务？做销售还是做服务？销售加服务已经可以去把答案找出来，到底是做销售还是做服务？我跟很多门店老板在培训过程当中做销售还是做服务？我说你会做服务吗？不会，其实不是他不会做服务，我们知道行业都过的很难受，太焦虑了，好不容易来个客户你不挣点他的钱你能忍得住吗？大部分的门店都会做销售，也在不断的培训我们的销售话术沟通话术，但是不会做服务，一是太焦虑了，二是对生意的认识没有找到关键点，我想跟大家说什么？其实我们的车辆养护是典型的刚需低频的业务。什么是刚需低频，我先说刚需，这个车如果在用一定会坏的，坏了一定要修，问题是他的车会不会在你这修，这才是我们需要解决的问题。第二个关于低频大家可能觉得到店频次比较低需要让到你店来，我想告诉各位由于服务频次比较低在座各位一定要把毛利做起来，我这个眼睛一年一幅，这个店我一年只去一次，但是其他的一年365天这个店还需要活着吧？我这一天去花的钱其他的时间我还要均摊掉。在座的老板如果你想挣钱一定要把车辆养护这个业务做起来，第二把毛利做起来。

为什么说是刚需，在座的店里都有车辆养护周期表，车到两万、四万、六万、八万的时候都会产生具体真实的优秀项目，问题是他为什么没来你这才是我们要解决的。第二句话服务好客户才是盈利的关键，车有需求，但是这个车在哪、修不修、什么时候修谁说的算？人，还是我们的车主。所以我们应该花大量的时间在这，只要找到这个车的真实需求就跟客户做沟通，让他体验到我们在关心他，在为他着想，成为他的用车管家，客户才会慢慢一点一点相信，彩绘在你的店里消费，这是第二个关于生意的思考。

第三个我想应该跟时下的热点更贴切一些，门店的经营需要的是流量还是存量，需要的是流量还是存量？到底需要的是流量还是存量？我们在2013年和2012年没有互联网之前进入我们这个行业的时候门店需要的是流量还是存量？其是没有这个概念，我们去租一个房子，去开，大家会发现你交的房租其实就是流量的成本，这个时候我们会选一个好位置，我们第一个是叫潜在客户存量，周边社区里面有多少我想要的客户，第二是自然客户流量，沿街的街边店多少客户会上门，这是我们关注的。但是大家发现就算你花了大量的时间、金钱、成本去获带来了高的客流量但是你生意会好起来吗？划一个很大的问号，因为没有信任是没有消费的。另外互联网转化的过程当中容限可以无限放大，但是我们工位有限，工位时间也是有限的，如果你想赚钱要做高我们的容效和坪效，门店要的是忠诚客户的进场台次，他只要定期到店你发现你的生意都会到台阶，你每天都在洗车擦车，你搞个活动客户是来了，占个便宜又走了。我们要的是有信任的客户定期来，其实很多人大家简单测算一下，一辆奔驰一年给车辆花的钱一年至少两万，这种客户到我们店去养护才可以带来利润。忠诚客户需要多少个才可以养活一家大概三百到四百左右的社区店呢？三百个左右足够了。

这是我这两年给门店做咨询辅导过程当中一直在找的问题的答案，真的做好一家店这么复杂吗？需要服务很多客户吗？其实不需要的，300个就足够了。下面给大家看两组数字，左边的这个数字大家看一下1871、1059还有200，左边这个数字是我在兰州现在还在做咨询的一家修理厂，两千平，很大了，一个人如果要做到八十万需要多少客户？1500个，我来给大家解读一下右侧这个数字代表什么含义，1871是这家店的进厂台次，客户数是1095个，下面我的问题是三千以上的客户大家知道占这1095个客户的多少呢？在半年以上消费三千以上的客户占的数量是多少？只有156个，上半年的总产值是386万不多，还不到70平均下来一个月，386万，大家知道156个客户做了多少产值吗？200万，这是真实的数据，我想跟大家说说，如果这150个数据我统计做了两百万产值，这里面至少60%以上产值毛利将近80%，而右边是家400平的社区店在东莞，三千到四千的客户有151，五千到八千有89个，八千到八千以上的只有40个，这些客户我拉了一个总账这些客户占全年总产值的50%，毛利至少60%以上，纯利应该在80%，这才是生意的根，我们不需要存太多客户，这才是我们应该服务好的优质客户。

其实跟流量和存量相关，在我们这个生意里面有一个浴缸理论，泡澡这个事儿舒不舒服是流量有关系还是存量有关系？这个生意我们活的好不好跟我们存量有关系，下面关于存量和流量我想跟大家做简单的分享，只有转化为存量的流量才有价值，存量只有转化为进厂台次才能盈利，如果你招揽过来的客户不是你想要的对于你的生意来说一点价值都没有，同时如果你系统里有很多客户大家他不来这些僵尸客户对于你的生意也没有帮助，你想挣钱也是很难的。

基于此做了简单的测算，如果我们把手里的客户系统里面拎一拎，两万、一万、八千、五千、三千，这是产值总计可以达到157万，这是我们盈利的根本，足够支撑一家店产生盈利。这是客户运营，我们一直跟大家分享营、转、留、存、维。

时间的原因到这给大家分享一个小故事，卖盐的故事，一家商店堆满了食盐，一个陌生人进去对店里说你肯定卖了很多盐，这个老板是明白人，没有了，卖给我盐那个人才卖掉了很多盐，各位老板不管你现在是在终端还是供应链还是厂家，大家思考一个问题，我们给客户把盐卖给了他他有没有把盐卖出去，为什么现在很多时候我们生意难受，这个行业现在不健康的原因大家都很痛苦，原因很简单，我们都在做博弈，我们想让生意好起来我们卖的时候我们想一个问题他需不需要，什么时候来消费，真正好的生意是在帮着客户解决问题，满足客户的需求，而我们需要做的就是站在这个产业链的角度思考一个问题，如何把我们的生意和我们客户关系从竞合走向共生。

到这我今天的分享到此结束，谢谢大家。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车

合作伙伴：统一石化、新康众、北汽好修养、京东汽车、中驰车福、零公里润滑油、车通云、车工坊、上汽通用汽车德科配件、正大富通、F6汽车科技、快准车服、三头六臂、甲乙丙丁、邦邦汽服、精友科技、巴图鲁、蓝点、凯恩滤清器、森萨塔科技、大盒子智能洗车、江南模塑、小虎科技、开思、驷惠科技、趴趴派客

支持媒体：盖世汽车、百度APP·有驾、上海汽车报、上海热线、上海交通广播、第一财经（智车达人）、搜狐汽车、36氪、车友头条、汽车与配件、AUTOHAUS汽车经销商、汽车与驾驶维修、汽车维护与修理、汽配圈、爱卡汽车、环球汽车网、DONEWS、蜻蜓FM汽车频道、轮胎世界网、中国润滑油信息网、中国轮胎商务网、《商用车与零部件》 杂志、《汽车经营与服务》杂志、汽车维修与保养、改联网、FinX科技