AC汽车直播 | 快易修连锁胡锐：重识服务逻辑，预见未来之路

12月2日，由AC汽车主办的“逆势向上 | 2019第四届中国汽车后市场连锁发展论坛”活动中，快易修连锁总经理胡锐先生以《重识服务逻辑，预见未来之路》为题，发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删减，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

胡锐：大家好，我今天用店长的角度给各位讲一讲作为基层的店长我们眼睛里面看到的市场是什么样的，希望大家原谅我的文字表达。

今天我的主题是镜鉴，大家今天遇到非常多的问题，为什么我们会这么难，我在经营企业的时候或者我在一线工作的时候有一个困难我一定要跟客户直接沟通，只有他们才可以告诉我们企业该如何定位如何发展，才可以做好管理层的工作，我觉得这个问题非常关键。当海生给我这么一个任务的时候我觉得换一个角度和大家一起分享。我有一些不一样的地方希望通过PPT和大家一起分享。

我们讲一个内部式的东西，很熟悉吧大家。在门店的角度来说客户都认为他是被宰的，我们这个客户最大的问题是你强调客单价的时候没有研究客单价是否合理，什么是合理？我觉得大军总刚才一直在强调三甲医院、社区医院和其他内部的医院。我们这个行业说起来是个很大量级的团队，但是我们也是一个非常不幸的行业，我觉得今天我们这个市场为什么难做和这个有直接关系。我们悲哀就悲哀在我们这个猪不能一次性把它杀死，因为它还有复购，我们讲究的就是他有那么一个复购率，当我们第一次把他杀的太惨的时候他的内心就是抵抗，抵抗到底。我们从一个店长角度来说第一线的销售太难了，第一线的销售面临两个问题公司给的KPI业绩指标，客户给的拒绝交易的压力，我想在座的总经理、董事长们你们手下的店长淘汰率一定很高，我们今天觉得这个店长不行，那个店长不行，我觉得制约我们发展的另外一个很重要的因素就是我们找不到合格的店长。

我们的客户在我们不断的推高或者拉高客单价的时候他已经被我们弄的自闭了，很多人在说中国汽车后市场的总产能是一万不觉得不止，最少三万。我觉得我们车辆的行驶年限不断增长但是我们客户为什么不进店或者进店不消费。我看过非常著名的企业包括4S店已经到了客户把车开进店以后直接提需求，而且这个比例在逐年增加，我的车不许拆轮胎，换个油就行，所以我想用这张图诠释一下客户的心理，而我们呢，确定乐此不彼的在对付可以无限重生的它。这种情况下我们不断的调整KPI，很多的瓶瓶罐罐，你们家的洗衣粉难道是当洗洁精用吗？这样的道理是一个很大的挑战，让客户认为我们是一群诈骗犯，很简单，因为我觉得作为第一线的员工来说他们能够深切的体会到附加项目销售的困难。

这个是一些表情包，新司机才拥有车的客户进店以后给我们提供的维修方案或者是报价方案他会认为我觉得这几个字说的贴切，懵逼树下懵逼果，懵逼树下你和我，为什么花这么多钱他不清楚。作为老司机，第一线员工直接和客户打交道这种情况非常的常见。我每一次到门店蹲上一天或者一个月的时候我觉得我每天都可以大量的看到这种表情。

我想通过以上的PPT来衬托出这一张图片的重要性，这张图片是从中国的临终关怀网上截下来了，我觉得我们没有找到道路在哪里，我们进行大量客户调研的时候我觉得客户没有办法相信我们，我们每一天每一次进店给客户带来的感觉都是没有办法去说服客户的理由来要求客户增加消费，刚才大军总的诠释我认为是从一线来的东西，为什么医院不需要付那么多的营销费用。

我觉得到了这个时候应该重新梳理一下我们维修服务的逻辑，如果我们不把维修服务的逻辑弄清楚的话，所谓数字化年代2.0的时代和连锁门店的维修转型和连锁门店连而不锁的问题，我觉得真的很难，在连锁的道路上我也走七年了，很多企业一路高歌猛进，我认为我的企业是一路问题不断，一路的爱恨情愁，所以我觉得用服务逻辑让我来看一看我们到底有什么区别。大军总讲的很清楚，但是我想用另外一种方法来表达让大家更清楚的理解。

上半部分两个是我们理想当中的状态，医院是挂号、就诊、检查、处方、治愈，修理厂是开单、派工、检测、维修方案、修好，看上去是这样的，实际上差别很大的。医院结果是检测结果、治疗方法、你是保守治疗还是手术治疗，还是吃药、打针、处方治疗方案，我们呢？定期项目，我们在车辆使用年限里面前期是不会产生维修费用的，我们一上来的时候低端位和中端位多少钱，最后通过我们的技师促进交易，治疗效果不要谈，我也说不清，我卖的也说不清，客户也感受不来，但是最后最终形成的结果差异性就问题大了，医院结果是自愿买单，而我们的结果是充满了疑问。

我想在座的各位总经理们应该不少听到类似在买单方面的疑问，我反而觉得买单的资源与否是我品牌形成的那一天的开始，买单的压力越低说明我这个企业营销成本、管理成本和管控成本直线下降。如果我们不把我们的服务逻辑重新进行梳理的话我觉得这两点特别是从今年开始所谓的微信病毒式营销，所谓的其他附加项目的增加不停的在翻。

两种模式我觉得有一些区别，医院的几百年来技术在迭代，但是他的技术是不变的，他用他的医疗技术来解决，老虎、大众不同的病症，医院最终的结果是信任，这种信任的来源根治于信任的程度，信任的程度来自于信息的对等，首先知道我有病了，有病了怎么医，是要放化疗还是我是晚期我要更快乐，不管怎么说刚才的那张图片就是医院和患者之间的关系，我们不是，我们修理厂我反复看了这几年，今年越来越多厉害，不断重塑我们的话术，怎么把这个东西销售出去，怎么把我们的产值提升起来，特别是今年，因为我接到太多太多的培训信息。我们同时是在做对车辆高度标准化的产品的诊断和维护，但是我们于他生成太多衍生的新事物，让客户的信息非常的紊乱，导致客户有了前面说的抗拒心理，还有最重要的医院给的方案是专科治疗，我们给的方案是服务治疗，这个不重要，接下来我会说一下最近几年我给很多的企业做的培训。同时医院和我们一样，提供的并不仅仅是服务，服务环境的升级和服务层次的升级解决不了技术的升级，但是技术的升级绝对不是停留在考试的级别，因为我们大量的培训和考试，大量的员工都是培训、考试一条龙，回家干活一条虫。

我们再来分析一下维修业务收入的构成，维修业务收入的构成就等于客户的需求，快修快保业务才是客户的需求。为什么？我们和某一些SaaS公司关系比较好可以看到后台数据求一个平均数，这里有一个重点，快修快保现在占到整个进店需求的80%，我眼中的80%是不拆变速箱、不拆车盒、不拆电器，低于5伏的电器，不能标准化的东西我认为都可以称为快修快保。我们可以通过这张图看出来，我的企业经营的好与坏是看我基础维修的宽度，我企业给客户的信任程度来自于我维修技术的高度，我们宽度问题怎么解决？我们高度问题在于解决？这是未来应对客户需求根本因素。

我们现在的情况是怎么样呢，今年三月份我们参加江浦论坛有一个老板我说的话不认同，我经常在第一线而且我对车辆检测有一些基业，我们现在在街上搞的车龄在2岁以上的80%的车辆易损件不正常。我们有那么大的存量市场，我们有那么大的故障存量这个不是车辆存量是故障存量我们为什么没有把它释放出来，行业里90%的企业都是管钱的，因为很多人会叫我去帮他们做培训，特别是快修快保和落地，老板请我吃饭的时候大量是说要什么样的企业报表，我的产值是什么，战略层不落地就谈不上转型。我有分数统计从2014年开始，这个数字非常重要，我认为如果有可能的话大家合作一下对于我们整个行业进行摸底，我这里说的技师是指所谓的大工技术总监和两年以上的员工绝对不包括两年以下的。从我对这些人入学考试来看这七年来平均从五分到二十五分，这里是问题的关键。

我们这个行业为什么发展不好？我觉得和这99%的技师有直接关系，我考的最好的是四年的技师一个90一个92分，SA给我考了96分我说作弊吧，我把题目给他都是八十多分。我们不来解决底层的问题我们销售问题解决不了，我们让他卖轮胎，轮胎的支持在哪？医院的理论对于我们维修行业非常的重要，如果大家对于第二个数据有怀疑的话可以通过SA做一些理论的识别，如果不这样做我们三层建筑搭建的再好也仅仅是搭建，不会形成一个百年企业。

这里我们看一下客户的真实需求，对应应该干什么工作，作为店长的我来说客户第一个需求就是安全放心，安全有没有保障、售后有没有保障，对于我们的第一需求就是质监严不严格，我们的社会承诺能不能履行。从这么多年我们投诉数据来分析，投诉类客户里面不回来的大部分是质量不好，没有给客户心理安全做好。其次是价格合理，我们为什么输，在今天上午说的百强连锁颁奖脸色不好看，我觉得途虎是一个原因吧。大家都要说价格合理，我们的价格真的合理吗？我觉得在这个问题上是应该用一个论坛来解决的，而不是我在这样解决。还有服装、情绪、5S大家都管理的很好。服务专业知识专业、说明专业、服务专业、过程专业，基础知识完备、语言表达的能力、过程服务的清晰，这是我们必须要做好的，否则我们的管理非常的难。我们唯一能管的就是报表，作为最高层的领导，我们如果要管细的话那就像快修连锁就是最典型的反面教材，我只能管几个店，我管不了十个以上的店，这个就是个人能力加组织能力约束，但是一定要把组织能力发挥到最大，我想一定是要数字化的工具来做的，我给大家做技术类的培训现场效果比今天好很多，但是真正能够落地的企业百不足其五，剩下那五其中有四个是孤独营销的典型。交通便利就不用再沟通了。

其实我想今天我们为什么会遇到那么多困难，最近四年来是人生当中最灰暗的四年，为什么这么说，工作状态极差，心理状态极差，因为我从三个门店管到十几个门店，真的是要了我的狗命，这个时间一直在思考，今天我给大家讲的内容无非就是客户需要什么，我们正在提供什么，我们应该提供什么，把这三个问题之间的逻辑关系和相互对应的东西整理清楚，我想中国的汽车后市场的市场规模真不应该是一万亿级，我们通过小小的保养检测流程落地就能够证明一万亿级和三万亿级没有问题，你话术不对，你给客户的信息是虚假的，人不对，99%的技师都不具有行业的基本基础，我真的怀疑我们这个行业不健康的原因是不是这个。

我想打破困扰交易的枷锁，我们的连锁企业发展应该会更快。我2015年做的第一个社区店我认为至今为止能超越的企业不多，后来管不好就是因为规模扩大了。我想告诉大家我们怎么完成客户的需求一定是我们连锁企业在过去和未来的时间当中应该去面对的问题，讲到这里就结束了，谢谢大家给我这个面子。谢谢。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车

合作伙伴：统一石化、新康众、北汽好修养、京东汽车、中驰车福、零公里润滑油、车通云、车工坊、上汽通用汽车德科配件、正大富通、F6汽车科技、快准车服、三头六臂、甲乙丙丁、邦邦汽服、精友科技、巴图鲁、蓝点、凯恩滤清器、森萨塔科技、大盒子智能洗车、江南模塑、小虎科技、开思、驷惠科技、趴趴派客

支持媒体：盖世汽车、百度APP·有驾、上海汽车报、上海热线、上海交通广播、第一财经（智车达人）、搜狐汽车、36氪、车友头条、汽车与配件、AUTOHAUS汽车经销商、汽车与驾驶维修、汽车维护与修理、汽配圈、爱卡汽车、环球汽车网、DONEWS、蜻蜓FM汽车频道、轮胎世界网、中国润滑油信息网、中国轮胎商务网、《商用车与零部件》 杂志、《汽车经营与服务》杂志、汽车维修与保养、改联网、FinX科技