大连锁、大平台都在引导客户线上预约，单店或小连锁要不要跟？

作者 | 流意

出处 | AC汽车

后市场一直有个怪现象：

一边是门店抱怨微信、美团等线上平台引流效果差，客户留存率低；一边是车主吐槽门店不能像医院那样可以在线预约、预检和挑选专家，不是要排队就是出现售后问题投诉无门。

老板们心里自然都有一个小算盘：线上平台不花钱推广流量太小，花钱推广留存也差，毕竟中国的车主还没有养成线上预约、下单、评价的习惯。不能带来实际利益，自然也不会被重视。

但是，反观一些跨区域的大连锁，比如车享家、车工坊、途虎、京车会、百顺等，都在不断完善数字化建设，引导消费者线上预约门店服务。

对单店或小规模连锁而言，究竟要不要跟呢？培养客户养成线上预约的习惯就真的不重要了吗?

洛阳亿伟养车总经理姚遂和认为：“提高门店客户的线上预约率，很有必要，但确实很难。”

据他讲述，亿伟养车从2016年成立以来，就致力于把内部客户转化成线上预约客户。截止到目前，成果不明显，能够先预约再进店的客户体量依然很小。

01 未雨绸缪做预约

洛阳离郑州不过100多公里，但后市场的成熟度悬殊比较大。一边是炮火连天，一边还在暗流涌动。

据姚遂和介绍，当下的洛阳市场，车享家布局了30多家店，差不多与亿伟相隔500米就会有一家；途虎忙于郑州市场开拓，目前洛阳只有一家工厂店。此外，中鑫之宝2家店，兔师傅2家店，小李补胎有4家店，百顺还没有进入。

而本土的区域连锁品牌不多，亿伟之外，豫涛、正伟都有8、9家门店。尽管洛阳的汽车保有量达到140余万辆，但是大大小小的维修门店也有几千家。

当然，与郑州不同的是，大连锁在洛阳还处在试探期，也有一些水土不服的连锁在关店求稳。一旦他们进入“扩张期”，“保养大战”会不会随之开打不得而知。

但可以确信的一点是本土的连锁、单店已经到了未雨绸缪之际，未来难免会面临关店、站队、应战的抉择。

“一两家大连锁进入确实难以对本土企业造成多大冲击，但是如果七八家同时进城，那对本土车主的影响不仅仅是价格层面，还有消费理念和习惯，比如网上预约下单。”

例如车享家，不仅有独立的APP和微信端预约接口，还在天猫、京东上设有旗舰店；如中鑫之宝，官微上设置了预约及门店，并对接了小鑫爱养车小程序；如兔师傅的门店预约对接了F6系统；再比如百顺养车研发的小程序，可以看到工位的实时状态等。

▲上图分别为中鑫之宝、百顺、兔师傅微信端预约页面

姚遂和告诉AC汽车，亿伟养车成立的初衷是对互联网+终端服务的探索，目前在洛阳布局了9家社区店（含2家直控门店，1家在建），员工80余人。门店业务专注于快修快保，其中保养及养护业务占比达到70%。

“尽管目前线上预约客户体量很小，但这是趋势就不能忽视。很多行业都在谈数字化转型，后市场也不会例外。大连锁在数字化这块的投入只会越来越高，区域连锁不管未来站不站队，都不能坐以待毙。”

02 预约只是第一步

“培养客户线上预约的习惯只是第一步，所有大平台、大连锁的最终目的都是基于线上获得的客户数据，做客户运营，提高门店与客户之间的粘度。亿伟的目的也是如此。”

据悉，亿伟自主开发了一套管理系统，重点突出预约的板块，前期旨在解决客户排队洗车和保养的难题。

▲上图为亿伟微信端预约页面

姚遂和表示，预约是亿伟改善客户体验的第一步，也是最重要的一步。做好这一步，就可以把客户信息在线化，形成比较完整的客户画像，为后续的客户运营做好铺垫。

他指出这里的运营包括在线预约、线下服务、车主精准营销、售后反馈等，是一个完整的闭环。大体操作流程如下：

客户通过亿伟官方微信或APP预约下单后，3分钟内会有客服回访，与客户沟通具体的需求。预约下单的时候，客户可选附近门店和具体的上门时段。

亿伟把预约时段以小时为单位，分为“闲时和忙时”，闲时可享优惠价。客户进店之前，门店会提前安排好接待工位和配置对应技师。

以保养为例，从全车检测、报告生成、工单确认、服务执行等都按照流程操作，比较突出的地方是对客户回访板块抓得最严。

据了解，亿伟对门店业务类项目实行100%回访，流量类如洗车抽查回访。客服顾问通常会设置3-4个问题，为了不干扰客户生活，一般30秒内结束回访。

如果有客户不满意甚至投诉的情况，相应门店第一时间要安抚客户并百分百解决客户问题，其次对相应员工作出处罚。

亿伟为员工设置了质量奖，每月翻滚，无投诉的话越积越多。一旦有投诉，就需要重新积累，对员工来说损失比较大。投诉严重的情况下，员工还会受到罚款甚至劝退的处罚。

为了给客户提供更多的增值服务，亿伟与当地的餐饮企业、电影院达成异业合作，与旅游公司、景区合作，组织车主自驾游等……

以车为连接点，全方面覆盖车主的生活，在姚遂和看来，互联网想改造后市场还需要一个漫长的过程，后市场企业需要做的就是紧跟趋势，对用户实行精耕细作，让体验性有一个质的飞跃，只有如此，才能在日趋激烈的竞争中保有一席之地。

03 门店要不要把客户转到线上？

把内部客户转到线上，实现门店数字化转型，会不会导致客户流向同行的门店呢？

在当下后市场竞争日趋白热化的情况下，这是多数老板们比较纠结的问题。

一方面对大平台的流量有着重度依赖，一方面又怕自己辛苦培养的客户被线上平台分流走。门店数字化，可谓是“汝之蜜糖，彼之砒霜”。

一些发展比较快的售后连锁对数字化的认识已经上了一个新台阶。例如，2019年1月，“集群车宝”获得1亿元B轮融资，创始人高集群着重强调了汽服连锁智能信息化连锁系统；2019年2月，百顺汽车快保连锁完成A+轮融资，创始人郭树欣表示本轮融资将主要用于其全国门店布局和智能化、数字化IT系统建设。

再比如，腾讯途虎发布“腾虎计划” ，加速后市场数字化进程。油品品牌商壳牌推出“壳保养智慧门店”，助力合作门店数字化转型。

▲上图为壳牌智慧门店小程序预约页面

尽管很多老板对线上平台有担忧，但是互联网时代，尤其是新零售时代下，以消费者为中心，更强调服务体验和便捷，与消费者更好的实现交互就需要门店完成数字化改造。趋势之下，维修门店想置身事外不再现实。

事实上，AC汽车曾针对“维修门店在线化和数字化进程”进行过调研。调研结果显示，大部分后市场人士对在线化和数字化呈开放态度，超过53%的受调研者表示更希望与第三方合作，接入第三方系统，实现自身的数字化能力。

集群车宝创始人高集群近日公开表示，维修门店要积极拥抱互联网和大数据，但不是盲目跟从。要结合线下门店运营场景的特点，利用互联网技术和大数据进行升级改造。

同时，他认为行业的风向变了，东风压倒西风，线下门店的春天来了，门店要自我强身健体，提高门店的运营效率和用户满意度，这是线下门店生存的核心所在，是内因。

显然，维修门店线上化和数字化的趋势不可逆。未来，数字化终将是决定大部分企业优胜劣汰的关键。对于维修门店来说，利用大数据做好客户运营，也是当下的重中之重。