当前位置:首页> 正文:门店小参谋丨双11到了,网购客户带货上门,怎么应对?
2019/10/30 10:16:55 《门店小参谋》 奔奔在店
五分钟小案例描述:
这是个老友的咨询电话,电话来自贵州。
店老板问我:客户喜欢网购汽车配件到店里来,这个怎么办?
价格很乱,客户连废气阀都从网上买来换。
讲到这里,我都替她「留汗」 。
给出的反馈和建议如下
1、网购是趋势,这个不可逆转。
所有的「标准品」最终都会选择大的流通平台,因为消费者在买这些标准品时候的诉求就2点,一是速度,快速找到我想要的产品型号,二是价格,哪个价格便宜我就选哪个。
目前门店里常见的「标准品」是轮胎,轮胎几乎没有假货,因为造假成本太高,能造假的轮胎工厂都已经可以自己做个独立品牌了,所以轮胎的“假货”只有「翻新胎」。
那么,从消费者的角度来看,轮胎的型号又很容易查到,哪里便宜,哪里快就从哪里买,所以网购轮胎很多。
举个例子的话就是大家已经熟知的途虎,最早就是用「轮胎」切入车主网购配件的,当然选轮胎还有其他原因,这里就不多说。
而机油,假的实在是太多了,原因也是造假成本低,找点「油」和「桶」,灌装进去就可以是「假的品牌机油」了。
此外,机油的利润要比轮胎高的多,造假有利可图,所以机油「年年有造假,年年有打假」,野火烧不尽,春风吹又生……
别问我怎么知道的,请叫我雷锋。
2、拒绝施工是第1步,无法拒绝先「手签协议」,再收工时费。
要拒绝施工的原因有两个:一是真假难辨,车出问题了说不清楚是施工的问题,还是产品的问题。二,喜欢网购的客户本身对价格敏感,不是门店的价值客户。
先手签协议的原因是:一旦出了问题,口说无凭,遇到车主来闹也只能认栽。另外,手签协议的时候,还可以给车主「念念经」,强调一下用车的安全,算算账,有些客户以后也就不网购了。
再收工时费是必须的,自己要先认可技术的价值,客户才可能认可你收费。
给客户换机油为什么要收工时费?你问他:
开店租房子要钱吗?买设备要钱吗?工人培训要钱吗?员工工资谁发?产品都不挣你钱了,还不收工时费,难道要我做慈善吗?
3、买些「假的很真」的机油摆在店里。
「假的很真」的意思就是一看就知道是假货,你可以从各个网购平台买几个「不同造型的假货」,就是假的样子不一样,丰富的跟办假货展览一样。
多说一句,越便宜的假的越明显,毕竟造假也要成本。
再有类似喜欢网购的客户到店,你就可以带他参观一下「假货博览展位」,分别给他介绍一下,这个都是从哪个平台买的,标签和购买凭据一并附上展示。
“大哥,你看这个机油25元,这个65元,这个造假的成本贵些100元。你再看,还有……”
读到这里,都可以感受到客户诧异的表情,一万点伤害在心头。
4、把服务做好吧。
物质极大丰富的时代,产能过剩,同质化竞争越来越严重,很多产品的价格,一定会越来越低的。
而且,过度关注价格的客户,在其他项目上也关注价格,这些人你再怎么服务也挣不到钱,该流失就流失吧。
服务是需要人来做的,一旦客户认可你的服务,短期内很难找到替代品。海底捞的服务我相信很多「火锅同行」都去学习过,可你有见过谁把火锅做到海底捞这个段位的。
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