门店小参谋丨双11到了，网购客户带货上门，怎么应对？

五分钟小案例描述：

这是个老友的咨询电话，电话来自贵州。

店老板问我：客户喜欢网购汽车配件到店里来，这个怎么办？

价格很乱，客户连废气阀都从网上买来换。

讲到这里，我都替她「留汗」 。

给出的反馈和建议如下

1、网购是趋势，这个不可逆转。 

所有的「标准品」最终都会选择大的流通平台，因为消费者在买这些标准品时候的诉求就2点，一是速度，快速找到我想要的产品型号，二是价格，哪个价格便宜我就选哪个。

目前门店里常见的「标准品」是轮胎，轮胎几乎没有假货，因为造假成本太高，能造假的轮胎工厂都已经可以自己做个独立品牌了，所以轮胎的“假货”只有「翻新胎」。

那么，从消费者的角度来看，轮胎的型号又很容易查到，哪里便宜，哪里快就从哪里买，所以网购轮胎很多。

举个例子的话就是大家已经熟知的途虎，最早就是用「轮胎」切入车主网购配件的，当然选轮胎还有其他原因，这里就不多说。

而机油，假的实在是太多了，原因也是造假成本低，找点「油」和「桶」，灌装进去就可以是「假的品牌机油」了。

此外，机油的利润要比轮胎高的多，造假有利可图，所以机油「年年有造假，年年有打假」，野火烧不尽，春风吹又生…… 

别问我怎么知道的，请叫我雷锋。

2、拒绝施工是第1步，无法拒绝先「手签协议」，再收工时费。

要拒绝施工的原因有两个：一是真假难辨，车出问题了说不清楚是施工的问题，还是产品的问题。二，喜欢网购的客户本身对价格敏感，不是门店的价值客户。 

先手签协议的原因是：一旦出了问题，口说无凭，遇到车主来闹也只能认栽。另外，手签协议的时候，还可以给车主「念念经」，强调一下用车的安全，算算账，有些客户以后也就不网购了。

再收工时费是必须的，自己要先认可技术的价值，客户才可能认可你收费。

给客户换机油为什么要收工时费？你问他：

开店租房子要钱吗？买设备要钱吗？工人培训要钱吗？员工工资谁发？产品都不挣你钱了，还不收工时费，难道要我做慈善吗？ 

3、买些「假的很真」的机油摆在店里。 

「假的很真」的意思就是一看就知道是假货，你可以从各个网购平台买几个「不同造型的假货」，就是假的样子不一样，丰富的跟办假货展览一样。

 多说一句，越便宜的假的越明显，毕竟造假也要成本。 

再有类似喜欢网购的客户到店，你就可以带他参观一下「假货博览展位」，分别给他介绍一下，这个都是从哪个平台买的，标签和购买凭据一并附上展示。

 “大哥，你看这个机油25元，这个65元，这个造假的成本贵些100元。你再看，还有……” 

读到这里，都可以感受到客户诧异的表情，一万点伤害在心头。 

4、把服务做好吧。

物质极大丰富的时代，产能过剩，同质化竞争越来越严重，很多产品的价格，一定会越来越低的。

而且，过度关注价格的客户，在其他项目上也关注价格，这些人你再怎么服务也挣不到钱，该流失就流失吧。 

服务是需要人来做的，一旦客户认可你的服务，短期内很难找到替代品。海底捞的服务我相信很多「火锅同行」都去学习过，可你有见过谁把火锅做到海底捞这个段位的。 

人员的选拔培养，不仅需要系统性的方法与机制，更需要时间与过程。短期内，很难「弯道超车」。