2015/12/16 10:31:10
chenhaisheng
“无所谓互联网颠覆传统，而是优秀的打败不优秀的”
背景：12月4日，在AC汽车“2015汽车后市场创新峰会”终端代表圆桌对话环节，来自美车堂、九易、有壹手等诸多门店经营者，在峰会现场阐述了各自对于汽车后市场实体门店与互联网创新关系的理解。
主题
互联网大潮下，门店如何创新？
主持人
中国汽车经销商创始人 麦迦先生
讨论嘉宾
美车堂汽车服务连锁总经理 ，林强先生
有壹手联合创始人 ，朱伟华先生
九易汽车服务连锁董事长， 徐向东先生
驾到阳光汽修创始人兼CEO ，邬珉先生
德师傅豪华车服务连锁CEO ，张久鹏先生
一公里修车COO， 周琦先生
一、“美车堂”林强：互联网就是一个工具
这几年互联网非常热，一下子O2O、互联网+这些词迅速变成褒义词，一年来这些词又变成了贬义词。从战略上怎么去“互联网”？我们售后服务的公司，用互联网怎么做？正常两种做法，传统企业以利润为主，把店做好，赚了利润有了钱再开新店。互联网企业的做法是看准跑道，砸钱做市场，先有用户再做赚钱的事。
一个看赚钱来养活店，一个靠融钱来养活店。
这两个事情在一个企业内是不可能同时发生的。美车堂主体还是传统的业务，是靠门店赚钱来养活整个美车堂300多家门店的基础。要有人，有钱，有互联网的人，靠传统老的人员培养起来，相对培养起来难，可能性比较低。
我们分拆了公司，跟互联网企业合作做了一些新的尝试，两年前做了“又一车”，二手车拍卖平台“车爸爸”服务，这都是美车堂做的创新，按照互联网的做法，要快速占领市场的时候，靠美车堂门店赚来的这点利润去烧互联网的公司是远远不够，所以我们
拿出来干股做融资。我说的是战略上的。
企业怎么拥抱互联网？互联网就是一个工具，之前跟客户的交互是用嘴巴或者电话的，从互联网工具把产品优化做好，再用互联网的工具把客户画像画得更丰满，之前跟客户接触的时候只是留了一个电话而已，我们有了互联网工具以后可以通过各个点把车主的数据，画像完成得更丰满，让我们比车主小白更懂车。利用这些跟车主发生和车有关的事情，第一个想到我。
二、“有壹手”朱伟华：线上结合线下
创新这件事，大部分人创新最终是被人学走了，有壹手三年前做的事情，基本上变成这个行业大家都在做的事情。现在创新分两块。
1、线下创新：比如说做钣喷的，无论是烤房还是喷漆，自己研发，无论是选设备还是发明设备都是自己在干，有壹手有一个团队基本上每天去发明新的东西。如果要做连锁的现有的烤房、喷漆是属于忽悠人，给人品牌的问题。
这是线下工艺上的创新。
2、线上创新：只是说解决流量的问题，未来这个流量应该是过剩的。做线上的远远多于做线下的公司，无论是创新的方向上，
没必要去争取流量，关键是能不能服务的问题，后台的IT系统能不能支撑大量的流量对接的问题，必须要甄选好的流量。不可能谁给我流量都干，免费的事都干，那样干不过来，也赚不到钱，商业模式上算不过来的。
在线上的创新上更多地是要甄选，把自己的后台、ERP系统做好，这个ERP系统是需要迭代的，不是说需要一次创新就完事了，每周都要更新ERP系统，需要资本去做，这个事情更大问题是功耗的问题，得有经验。没有非常完美的ERP系统可以抄袭的，这是线下业务去反馈到线上去创新。
3、
金融创新：拿自己的钱去开店风险很大，现在已经有众筹，众筹平台有很多种，能走道合法的众筹单店不多，有壹手在上海这家店，现在众筹的平台有京东、阿里、平安三家有合法的众筹渠道。在单店众筹上走通了，至少降低融资成本或者是实现店铺资产上的合法化是重要的创新。
三、“九易连锁”徐向东：整合资源，提高效率，降低人员成本
刚才谈到保险公司这一块，为什么保险公司、4S店他的赔付率这么大，保险公司还愿意跟他合作，最大问题是就是利润。原来综合性维修企业不关注这点，关注起来我认为他的比率是很大的。
就拿九易张家港模块区域来说，在短短一年多当中从原来800万产生的业务，整合到今年4000万将近5000万，跟保险公司就有对接。现在要想提升产值，谁能帮助我们维修企业提升产值，我认为真的不可行，目前来说能保住已经不错了。如果提升不了产值，如何提升利润这也是一个空间，现在我们
跟保险结合，从博弈到合作，可以用资源来交换，兑换理赔的一些资源。
某种程度上就是利润的提升，把原来的风险进行转嫁，原来在公共场合上也可以有这个问题，我们原来跟交警搞一些潜规则的问题。这种风险，综合性维修企业真的是在刀口上填血，保险公司老总说他也是很苦的那一种。综合性企业风险很大，能不能让保险公司通过有效的结合进行一些授权。
在保险范围之内我们就已经做到了很多，相互资源的有效结合，还有配件，包括人员的互动。刚才保险公司这块，我们的费率改革面临的一些问题，我们保险事故车肯定是快速下降的。在这种情况下，作为综合性维修企业怎么去做？
打个比方，从7-9月份我们做了将近100多家终端维修企业调研，现在好的钣金师傅工资待遇在7500-8000元，原来养你没问题，因为有大的事故在内，需要这种师傅去完成整个工艺。
但目前这么大的事故快速减少，小钣喷的事故不断地延伸，需要这么大的师傅，但现在不得不养，因为你还需要他去沉淀。这种情况下还需要整合，比如说钣喷，未来的钣喷中心，单独形成钣喷中心风险很大，事故车减少，你投入这么大，我们九易一直提出叫集中性的钣喷中心。
我们把张家港前列的维修企业整合到一起作为整个九易的联合体系，我们建立的钣喷中心就完全不一样。现在单店分两个部分走，在一万以下，事故率比较小的或者是工艺比较简单的放在原有的中心，事故率比较大的集中在我们共同建立的一个钣喷中心去。
解决两个问题，整个今后面对市场的抗性问题，第二个是人员的减少。小的钣喷事故，只要两三千左右就可以解决这个问题了。我可以解决60%、70%人员的成本。
四、“驾到”邬珉：修车离不了线下
驾到成立的初衷也是我自己修车的痛点，本身我自己做电商的，照理说我应该做个网站或者APP之类的，我想来想去始终觉得这个事情根在线下，修车这个事情永远离不开线下的，拧螺丝就需要人，你离不开线下。
我们在2013年年底在杭州做了第一家店，
开店第一天就可以实行全车的视频直播，维修过程的视频直播。在维修整个过程中，我们发现了太多的问题，为什么这个行业那么多家拿到了很多钱，特别是线上的公司，线下的公司也很多。特别是有些线上公司在线下沉淀了很多年，但是为什么一直没有跑得过前。为什么？
没有一个环节是畅通的，京东的李总讲到客户端小白，他做保养的时候可能就知道换个机油，从这个客户需求到顶层的供应链，中间一团乱。现在的结果是等客上门，今天我们花了很大的力气和工作在做的一个，是不是能把用户的需求做到前置，用户需求提前预知。
我们和人保合作，在那个之前我们已经做到了基本没有门槛去做免费保养这个事情。通过保养来获取用户下一个阶段的需求，我做到数据前置给他下一个阶段做个维修保养的规划和计划，我供应链的体系重新做一遍梳理，提出一个理念，以供应链为基础，以数据为驱动力。这个数据是小数据，用户真的需要什么，我们要去解决什么问题，这是我们这阶段在做的一些根上的事情。
五、一公里修车周琦：互联网公司的直营路线
一公里修车内部经常说要打造汽车行业的星巴克。让客户在任何地方可以享受到标准的服务，标准的价格。在这一块，我们互联网公司，为什么要把自己做重，去自己开直营门店，要全直营。这个行业就是基于信任的行业，我们的营销前端和后端的服务载体不是同一家，别人怎么信任你这个互联网公司可以把这个服务做好。
第二这个行业外部服务整个是参差不齐的，做全直营，通过互联网的公司去开店，从两方面考虑。一是成本。二是营销。成本这块，开店模式是人员成本和设备成本。店里面只留基本的技师和设备，所以的运营成本都是在大店运营的，比如说采购。互联网开店，选择在一些流量高的地方去开大型的维修厂，降低房租的固定成本，客户来自于线上和服务的引导。
我们很多产品跟很多导流类的产品不太一样，我们能做什么，是一些具体的服务，而不是预约或者买产品，这个是我们和其他的不一样的。这个行业不是从线上到线下的，是从线下到线上的。
线上只能作为一个工具去提高线下的体验。就像两个客户端的功能，比如说全流程的直播，客户觉得我们的服务更加透明，放心。
六、“德师傅”康清国：将互联网作为工具，提升效率
我是主要负责互联网化这块，个人原来在汽车之家工作十几年，对互联网车这块相对比较了解。
互联网最大的作用，是作为工具提升效率。整体的线下，目前汽车后市场是标准化、信息化比较差，透明度更低。我们主要通过互联网手段解决三个问题：
1、倒逼线下，服务流程都标准化；
2、ERP、CRM，服务流程信息化；
3、利用公众号、APP，打造服务流程透明化；
三步最终的目的是为了获取用户的信任。汽车后市场对于某一个车主来说，其实一年的需求频率是极低的，基本上这个传播是靠口碑的传播，用户来一次的服务就要让他有一个满意的服务。具体开店的形式，这是线上这一部分。
刚才大家都说了无论有视频还是其他形式也好，我们也做过一些实验和调研，流程里面整个透明的用户，他车到店的时间、路线还有服务流程中的一些图片、文字关键节点的数据。维修过程中的直播视频，我们发现这个视频对用户来说是让他感到放心。我们做这个是给用户安心，让用户产生信任。
基于我们自己对汽车用户的判断，现在汽车用户越来越把车当做一个工具化使用，并不想了解车里面的这些东西，所以我们在线上这块，给用户的服务，让用户尽可能的省心。
主持人总结陈词
清华大学商学院的教授，他有一句话：
无所谓互联网颠覆传统，而是优秀的打败不优秀的。
用什么样的方式并不太重要，而是要考虑到你真的为我们消费者提供好的服务了吗，你是否回归到本心回归到消费者本身的利益，为他们创造更多的价值，这是我们线上线下着重要考虑的问题。
（注：本文来源于AC汽车，转载请注明作者及出处）
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