创始人自述：我如何打造线上线下一体化的威牛修车体系？

导读 汽车维修行业目前的现状，高端有4S店、低端有个体的修理厂，未来5年中，在4S店和社会修理厂之间的一些连锁品牌会快速崛起。个体的社会修理厂一定会越来越少…… （图：威牛修车创始人张开诚） 以下文章根据张开诚先生在“2015汽车后市场创新峰会”的主题演讲“线上线下一体化的威牛修车”实录整理而成： 我在这个行业里有15年，也算是一名老兵了。其中有8年的时间一直在做线下，曾经在荣威、雪铁龙、标致等4S店做过总经理；有7年的时间在做线上，曾经在互联网公司做过运营，还自己创办过汽车的网站，当时做的非常早，那时候还没有O2O的概念。总结自己这几年的经历，可以称之为：七上八下。 我为什么要做威牛？是因为我看到了三个趋势。 趋势一：4S店开始走下坡路 我自己做4S店期间，发现客户流失非常严重，基本上出了保修期的客户，有50%都流失了。我们当时成立了4S店总经理联盟，大家都坐在一起分析车主都流失到哪里了。最后的结论是，这些客户都流失到社会修理厂当中了。这个现象，促使我从4S店出来，开始做后市场。 趋势二：修理厂正在连锁化 我看到很多社会修理厂都在加盟一些品牌商，米其林弛加、小拇指、华胜……这说明社会修理厂正在产业升级，正在连锁化、品牌化。前年，我也经常去华胜、小拇指等一切连锁前辈的公司去参观学习。 趋势三：线上线下一体化 我个人的经历本身就是七上八下，也可以说我很早意识到了互联网和传统汽修店结合的做法。但我这些年一直在实践和摸索、直到AC汽车的主编海生提出做强线下、作准线上，我才发现我这些年做的事情，不正是线上线下一体化的连锁嘛。所以，今天站出来给大家分享我的一些实践和做法。 汽修行业与酒店行业非常类似 我们做这个事情的时候发现，汽车维修行业跟酒店行业非常类似。酒店行业在十多年前有高端的香格里拉酒店，也有低端社会的个体招待所，这十年当中，锦江之星、如家、汉庭各类快捷连锁酒店崛起，招待所、旅馆现在越来越少了。 汽车维修行业目前的现状，高端有4S店、低端有个体的修理厂，未来5年中，在4S店和社会修理厂之间的一些连锁品牌会快速崛起。个体的社会修理厂一定会越来越少…… 我研究过锦江之星，它是线上线下一体化的连锁酒店品牌。线上的锦江之星能为这个品牌做什么呢？它线上的PC官网、微信官网、手机APP，客户到店前可以实现查看价格和实现预约、客户消费完后可以查阅消费记录和会员积分。它线下的连锁酒店目前在全国有800多家店、为客户提供标准化住宿服务。 我们的威牛修车这个品牌，目标是做成汽修行业的锦江之星。我们是线上+线下一体化专修的连锁品牌。线上我们也是PC官网（www.weiniu.me）、微信官网（威牛修车），他主要的功能是做预约以及客户消费完后维修记录的查询；线下我们通过直营+加盟两种方式在全国开设连锁门店。通过线上+线下一体化的服务，为车主提供有品质的汽车服务。 一、线下的威牛修车 我先阐述一下我们线下是怎么做的。我们把自己定位成一个专修店，这个源自我个人的经历，三年前曾经做过四家线下的综合维修门店，发现综合门店是不容易复制的，因为员工需要掌握太多的专业技能；配件需要适配太多的车型。我们做了减法之后，只专注某几款车型的专修，目前从奔驰、宝马、奥迪、路虎几款车型开始。 我认为：要做好线下的这些店，需要具备这六个要素：第一是物业、第二是设备、第三是员工、第四是软件、第五是配件、第六是客户。 · 物业 第一要素：我们在店面选址的时候，不选择街面房，选择地理位置稍偏一点的地方，我们利用线上营销的能力、用互联网的思路来改变店面租金的成本结构。 第二要素：我们把美容、洗车和维修结合在一起。因为我们看到一个趋势，社会上美容店和修车店是两类店，而单独的美容店生存比较困难；单纯的维修店生存也比较困难，所以，我们把美容店和维修店两者深度结合成了一个店。客户本来就是一个客户，需求也需要一站式来解决。我们为什么不能提供从洗车到美容再到机修的服务呢？而且租金成本也降到最低。 · 设备 设备这块，我们的做法是能用设备解决的，尽量少用手工。比如说我们做一个自动变速箱换油，用自动变速箱换油机来取代很多手工换油。这里我们列举了这些专用的一些设备和工具，尽量少用人工来解决，能用机器来解决的都用机器解决。 · 员工 第一要素：员工动力问题 店面的60%以上的员工进行持股，解决员工为谁而干的问题。 第二要素：员工培训问题 设定一些岗位标准，通过培训和考核，让员工去实现这个标准。 第三要素：人才储备问题 我们在唐山跟职业技能学校签约，学校源源不断地给我们输送这些人才，我们未来要面临大量的人才去复制店面，人才的来源是非常关键的一点。校方的领导也跟我们说，随着我们的发展，可能会在学校设立威牛班，根据我们的管理体系定向地来培养技工的人员。 · 软件 我自己做过很多年的互联网，知道信息化对一个企业是非常重要的。而企业的信息化，是一种互联网能力，而绝非开发一个传统软件那么简单。为此，我们自己建立互联网研发团队，自主研发基于saas的云维修ERP系统，这个云ERP系统，前端打通车主、后端打通配件供应链，形成一个产业链上下游的连接，让我们效率非常高。 前端打通车主：主要集中在服务顾问的模块上，不但可以受理车主的线上预约、还具备基础的维修开单、收银管理、客户管理等一些业务功能。 后端打通配件供应链：主要集中在配件管理员的模块上，不但可以实现店内库存进销存的管理，而且ERP和康众的配件商城打通，配件管理员可实现在ERP里面一键采购下单。 · 配件 最后说一下配件是怎么解决的。大家知道，配件供应链是一个非常复杂的系统工程，我们威牛还太年轻，也不是我们自己能解决得了的。所以，我们威牛跟康众汽配进行深度的战略合作（商总也是威牛的股东之一）。康众汽配的B2B商城整个打通威牛ERP系统，不管从数据的底层，以及从采购的通道，各个SKU品类以及报价完全跟康众系统打通。我们威牛连锁门店在采购的时候，直接在ERP里面就实现采购了。康众汽配在全国200个城市配送网络的覆盖，对我们也是支撑。 二、线上的威牛修车 · 客户 最后一个模块就是客户了，客户我们用威牛修车线上来解决。 我们威牛有自己的车主端：PC的官网（www.weiniu.me）、官方微信（威牛修车）。车主端表现在两大功能、五个方式： 两大功能是： 1、车主消费前的查询和预约 我们在车主端有可以供车主查询的服务项目、价格、门店位置等信息，车主用手机可以轻松的完成预约。 2、车主消费完的查询和评价 跟电商网站有些类似，车主消费之后可以查看自己的电子维修工单记录，也可以评价本次服务的质量。 五个方式为： 1、服务项目标准化 这块是非常难的，我们试图把我们做的这几个车型的服务项目，更多的服务项目标准化，后来发现做不到这点，我们现在能做到大概将近25项服务项目进行标准化了，这25项服务项目我们也参考目前在京东、天猫各个上门保养，所有线上的企业，能把电商化的服务项目标准化。 2、工艺流程可视化 我们把可标准化的服务项目进行拆解，每个动作进行拆解，完全呈现客户面前。包括工艺流程、包括配件清单。 3、服务价格透明化 做这个项目多少钱，客户看到价格直接预约就可以了。为了推广客户线上预约，我们给出了一些预约的优惠折扣，现在客户更愿意线上预约。我们认为，预约会让店面运营效率更高、配件采购的库存会更加的及时。 4、消费记录电子化 客户消费之后，可以通过手机或者电脑，在他自己会员中心看到维修记录。我们线下店执行的方式是尽量少给客户纸质的维修工单。推荐客户关注我们的二维码，用手机直接查看会员中心的电子工单。 5、消费满意度点评化 我们在每张电子工单上，都有客户消费后满意度评价功能。我们赠送积分鼓励客户进行消费后评价、和评价之后转发朋友圈、微信群。不但替代了我们以往的电话回访，而且还起到了口碑宣传、以老客户带新客户的作用。 以上分享的，就是我这几年的思考和一些实践吧。最后，谈谈我们的愿景是：通过线上线下一体化的方式，为汽修产业升级做出一些贡献，真正成为汽修行业中的锦江之星。目前我们在华北区已经发展了10家门店。我们的总部在北京，欢迎汽修行业中的各位朋友来做客。谢谢各位！ （注：本文来源于AC汽车，转载请注明出处及作者）