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【门店经营】想让门店活到2022北京冬奥会?这些标准操作流程步骤不可少!

2015/12/30 17:40:26 chenhaisheng

顾客体验不是很玄乎的、令人难以琢磨的,而是人的最基本的身体上的体验,而这种体验会上升到精神层面。我们汽车服务店铺,必须要让顾客体验到我们的服务、技术、真诚! 标准的操作流程应该是一个什么样子的?大家肯定会想象到一个详细的不能再详细、复杂到不能再复杂的操作流程,其实我们并不是这样想的…….! 让我们看看标准的操作流程都需要包括什么内容? 一 标准操作流程不是越复杂越好 我理解的操作流程不是越复杂越好,而是越容易理解越好,越容易实施越好!尤其是操作中的各个节点,理解和掌握节点与要点更有利于流程的实施,因为最重要的要点往往是最需要实施的内容。 二 标准操作流程还要有顾客互动的环节 我们不能闷头干活,再牛逼的操作技术如果不让顾客体验到也是瞎掰,明明很难的故障诊断,你一下子就破解了,为什么不把这些内容分享给顾客听,顾客即使听不懂,也会对你的手艺大加赞赏! 我们可以在以下环节与顾客互动: 1.车辆检查环节:我们甚至可以与顾客一起来检查 2.检查之后的汇报环节:我们要把车辆的望闻问切汇报给顾客 3.汇报环节过后的车辆维修或者保养方案的提交环节 三 标准操作流程还要有专业的工具与设备 顾客已经不是昨天的小学生了,所有知识的获取都非常简单与方便,而且他们身经百战、耳濡目染,没有专业的设备与工具,恐怕连顾客都无法信服。我亲眼看见一个50多岁的女顾客,当员工看了看电瓶,随口问了一句:“您的电瓶几年了?”顾客说“3年了!“,员工说:”到时间了,该换了“。这位顾客却立即要求员工对电瓶进行检测,而且她还说:“网上说了,只要电压不低于14V就没必要换”!最后这位员工哑口无言!灰溜溜的开始工作了! 四 标准操作流程与服务接待流程要融为一体 当顾客开车进店的一刹那,是否在我们门店的会员系统里能查到这辆车的信息,包括 1.已行驶公里数 2.平均月度行驶里程 3.各类配件的状态 4.顾客信息:性别、姓名、年龄、商圈等 5.上次保养、维修内容 6.本次的保养与维修的潜在需求是什么? 五 标准操作流程还应该让顾客体验 顾客体验不是很玄乎的、令人难以琢磨的,而是人的最基本的身体上的体验,而这种体验会上升到精神层面。 我们汽车服务店铺,必须要让顾客体验到我们的服务、技术、真诚! 例如:本月能不能做这样一个工作到操作流程中去 640 这正是这个季节可以做到的一项顾客体验。你可以自己理解一下,确保了顾客安全渡过雨季。 小 结: 技术要呈现,流程更要体验! 本文来源路俊达吧吧呜汽车后市场培训平台,转载请注明出处。 64076    

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