【AC直播】斑马李洪卫：“智能技术”驱动“车后服务”升级

由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，斑马网络技术高级专家 李洪卫先生在会上就““智能技术”驱动“车后服务”升级”发表演讲。

以下为演讲实录：

李洪卫：大家好，我叫李洪卫，来自斑马。我从2002年进入车后，经历了4S店的崛起、辉煌，中间也干过供应链，做过二手车。非常的痛苦，但是也非常的让人去追求这种成功。所以一不小心想不开，去年去了阿里巴巴，加入了斑马这个项目。今天我为大家带来更多的是，我认为未来对车后服务场景，有可能会出现的一些情况，跟大家做个分享。

    首先，从我们的制造源头来看我们这个行业，我们的车厂在今天发生什么样的变化？传统或者说今天的车厂，我们今天看到汽车，更大一部分还是硬件为主，当然也有像斑马所服务的更多车企，出现了智能网联汽车。未来我们的观察是，未来的汽车硬件只是一部分，用户会更多的关注软件和内容。我们买车的时候，除了关注这个车是什么品牌的、什么配置的，还会关注这个车用的是什么操作系统，什么地图，什么语音引擎，以及他的流量是不是免费的。可能跟今天手机的情况会越来越靠近，这是我们对未来的一个想象。

    同样，对于车厂而言，车厂的独立生态圈会逐步开放。所以大家经常能看到头条上的新闻，这个车厂或那个车厂或还有一个车厂，分别跟阿里巴巴，跟腾讯，跟百度签订合约了。其实车厂都在开放，而车厂在今天，不完全是制造，他更多在研究新能源领域，更多在研究出行。像斑马这样的企业，就是车厂在研究未来出行领域中的很深度的合作伙伴。

    把话题拉回消费者，我的体验是今天我们身边每一位跟移动互联网的结合都越来越深刻了，甚至连我的妈妈，她无论是为了买车还是为了方便，她也要求我们给她搞好支付宝。现在每个人，对于移动互联网所带来的生态消费习惯的接受，很自然的会去想象到车上去。当移动互联网的场景，当用户成为车主，当车成为智能化汽车的时候，未来的消费场景是会发生一些变化的，这些变化是我接下去为大家一起分享的。今天已经发生或马上要发生的一些场景。这张图是斑马产生的故事，因为时间的因素我也不多分享了。其实蛮简单，就是两个行业的老大，认为互联网和汽车应该做深度融合，就有了斑马这个新的生命体。

    我们从手机谈起，我们在移动互联网的时代，我现在做车后，我也开发了APP，小程序，为我们做了这个那个很多的创新。我相信大家也做了很多APP和小程序。反过来思考一个问题，当我们做完一个APP和小程序之后，我们面临什么问题？这里的模式有2B和2C。在2C端的小程序和APP，一个是流量问题，一个是低频的问题。我们一直在考虑一个问题，要把车后做成高频，我也做过，但是今天的体感告诉我，这个伪命题不要管了。不能把车训练的跟淘宝一样，这是不现实的。其实我一直有一个疑问，手机是不是我们做车后服务的主要入口或唯一入口。这个问题蛮有趣的，我首先承认，手机就是一种入口，但是作为做车后的人，大家有没有一个体感？我们只有接触到车的那一刻，我们才对车的所有服务和场景，会连贯式的在那个时刻爆发。比如说这个这该不该加油，要不要做保险，这个车轮胎是不是要换。大家想一个成本，我们用非常大的成本在24小时内让客户在手机端场景，众多APP，众多小程序中找到属于我们家的小程序和APP，这个链条是有点长的。反过来说，客户什么时候才会想到车的问题。如果能够把服务的响应动作在那个时候提出，他的成本和精准性，和对合乎的便捷性，我觉得会很有价值。

    这张图简单分享一下。基于移动互联网的生态，基于车服务，基于IOTC智能设备，在今天，一个ID号就能贯穿起来。而贯穿起来之后的新的场景，他会涌现出新的运营方式和新的数据。我这么打个比方，例如说我们家的互联网汽车，他是实时在线的。今天早上李易在说斑马，在线化的斑马。其实我们今天有很多人在谈维保模式。我简单说，我们今天的维保模式总体逻辑来说是被动式服务。我们快速连锁也好，会通过一些所谓的计算方法去推测客户什么时候保养到期。但是，这种推测在今天还是有比较大的误差的。客户更多的是，当车报警，提醒他要保养的时候，他才会把保养的需求正式提出。这种场景下，应该是怎样的模式呢？在客户的授权下，客户保养该没到期，客户所认同的这家店就应该收到这个客户保养快到期，还有多少公里的通知信息。这家店就可以主动的，由上次接待的服务，把他后面需要安排的事安排好。跟原先的场景发生截然不同的场景。不单单是说我们一个保养的问题，还有未来更多的硬件，我不知道这边有没有做供应链装璜界的朋友。我原先管过供应链，那些供应链数来数去就几样。我冒昧说一句，包括曾经的老三样在今天卖的怎么样，都不好。接下去用户会选择怎样的汽车用品？这样的汽车用品跟以往会发生怎样的变化？今天的用户已经80后、90后了，他们已经开始玩无人机了。他希望开车的时候，有可能旁边还有无人机给他们拍照，因为他们出去是一个车队。这就可能是在新的智能设备后面一些新的、有趣的场景。

    在我理解中，未来的服务，无论是谁家，都应该加强自己的ID建设，就是用户帐号体系建设。如果愿意，应该更开放，因为数据不是你的，数据也不是我的，数据是用户的。当你能够为用户创造价值，用户会把他的数据对你开放的。在ID的情况下，基于用车场景。我们曾经说低频的问题，用高频的生活服务替代，所以把链接拉出去。让车成为一个新的平台，新的入口，车主服务就是一个新的想象场景。在我们眼中，这个不是后视镜，这个不是车机，这是一个智能入口，他不是传统意义上的导航，他有更多在线化的功能，他有更多的服务植入功能，有更多的连接功能。当然，这只是其中可能性的两种硬件方式而已，我认为未来的硬件方式，当然这不是我们的专业，会有一些新的玩家出来。

    回到这张图，我们所有车后的经营逻辑，其实就是红线上面这部分。我们所有做APP或者说做一些小程序，还有做一些传统的行为，不断的反思。考虑怎么样把运营成本和物流成本降下去的问题，我原先无论管4S店，还是做快区连锁，一直看每个单位的经营状况。因为今天的移动技术的发展，所以我们会开发很多的APP和小程序，但是大家可以把所有的APP和小程序反思下，只要是有用的，都能一一对应。对应的前提下，只能称之为工具。当用户点了一刹那开始，后面在会有反应。如果客户不点，你做的那一套都没有用。我们要让客户活跃，要让车服低频变成高频，要让更多的流量进入。因为做完很多的项目之后，我一直在反思这对不对。我觉得这是违反逻辑的事情，本身的保养，现在是次数越来越少。因为现在共享出行了，一般来说近一点都是骑单车了，远一点高铁了。所以从行车里程的角度来说，他只会从原来的3次、4次甚至到2.5次。今天洗车的次数也是固有规律的，你哪怕刺激他天天来洗，这个故事是讲不通的。

    我给自己最后的总结思考，不要刻意的把车低频的事情想象成高频，这是违反逻辑的事情。反过来，我们应该做的是什么？在客户需要那个场景的时候，给到他精准的服务。什么是入口？车才是入口，车会告诉我们他什么时候保养什么时候做。这也是我们斑马这个项目一直在致力于研究的事项。我们一方面是让新出来的新车装上我们的斑马系统，让他在线化。同时肩负另外一个使命，让更多的存量车所使用的硬件，变得智能化。让今天在路上跑的车子，更多的智能化和自动化，这也是我现在努力的方向。

    总结一句话，希望用最轻的方式让车主快速体验互联网汽车乐趣，也用最轻的方式让我们车后的伙伴、车后的供应链，去体验这种商业的价值。因为今天时间有限，我分享就到这里，欢迎大家有时间继续交流。

本次活动特别感谢以下单位支持：

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特别支持：Automechanika Shanghai（上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会），AC汽车同学会，中国汽车后市场百强连锁俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会

钻石赞助：埃克森美孚，北汽好修养，统一石化

铂金赞助：天纳克，巴图鲁汽配铺，中驰车福

水晶赞助：车享家，零公里润滑油，车工坊，德科，蓝点，悠络客，邦邦汽服·驾安配

特别鸣谢：米其林，新康众，快准车服，盖茨，3M，德国普罗菲，正大富通，京东汽车后市场，汽车之家，超级车店，开思汽配，海业滤清器，大盒子智能洗车，趴趴派客，希奥信息

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