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AC汽车直播 | 兔师傅 宋烈进: 今年100家店,兔师傅快速扩张的逻辑

2019/6/25 14:26:37 ac汽车 原创

我们店长以上级别全部都要去走沙漠,现在已经第二期。当他们四天四夜走完沙漠的时候,生活中所有的苦都是很轻松的,这也是我们训练中一个重要的环节,所有管理人员都要经过沙漠训练营。

625,由AC汽车主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·郑州站”论坛活动中,兔师傅CEO 宋烈进以《今年100家店,兔师傅快速扩张的逻辑》为题,发表演讲。

2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·郑州站

以下为演讲实录:(AC温馨提示:本文为速记初审稿件,还未经删减,可能存纰漏,敬请大家谅解。)

宋烈进:大家下午好!

这个标题是主办方给我起的,“快速扩张”,给大家大概解释一下,兔师傅我们扩张速度不算特别快,我们计划是五年时间一百家,在前四年也就是刚刚兔师傅过去四周年的时间,现在为止60家。做连锁其中很重要的是标准化,今天前面简单做一下分析,后边重点讲的是在我们这个行业,我们标准化最难的点是人的标准化复制。

一、我们是谁

兔师傅是专注于汽车保养的一个连锁品牌,是社区店,我们初衷是一杯咖啡的时间,一顿饭的价格能够为客户提供服务,这是我们几个团队创始人的介绍,我们在店面里面都贴为四位清华校友,也就是我在清华读MBA时几位校友。

二、我们做什么?

兔师傅不做洗车、修车、换轮胎、钣金喷漆,只做汽车保养,要想做全国性连锁,那就是简单、标准化、可复制,可是我们这个行业太难了,相对来讲整个价值链太复杂了,从洗车美容到修车、二手车,我们现在主流模式还是一站式的,但是中国的车越来越复杂,最早期20年只有桑塔纳,再好就是奥迪A6,没有其他车型,但是随便拿出来一个品牌,都有几十个车型,并且每一个车型都是四世五世同堂,除了国产车之外,世界上级湖没有哪一个品牌没有进入到中国,于是就我们这个行业做维修、做综合服务带来了极大的困难。如果要想标准化,要想做得专业,专业的背后所有的专业都来自于充足,但是做修车很难做到专业。如果想培训一个专业维修人员,需要多长时间?所以我们选择整个汽车后市场整个价值链里边相对简单的保养,并且这个保养是除了洗车之外,占整个汽车维修大多数,因为以后事故车越来越少,我们只专注汽车保养的一个原因。

三、我们为什么做?

(一)市场分析

大家经常可以看到,中国汽车保有量突破2.4亿辆,预计会赶上美国。十年前的时候,中国当年销售量超过美国,十年之后的今年,中国汽车保有量也超过了美国。我们预计再有三到五年的时间,中国汽车后市场规模也会超过美国。于是我们很多数据或者分析都是参照着美国来做的,包括我们的模型,是做汽车保养模型。

(二)行业痛点

在中国做汽车保养,我们做定位的时候,首先进行分析我的客户在哪里。中国汽车保养客户65%现在还是在4S店,但是客户到4S店保养,他就有一个极大的痛点。

第一,4S店距离越来越远,原来在三环之内有4S店,现在三环之内已经没有了,四环也很难见到4S店。再新建4S店越来越远,就在郑州东面是到中牟,北边到黄河边,南边就到龙湖,西边到荥阳,4S店越来越远。

第二,速度慢,因为4S店整个服务流程相对复杂,所以速度很难加快。

第三,价格高,员工成本各方面成本下不来。

针对4S店保养距离远、速度慢、价格高,我们定位,第一,一次晨跑距离,只做社区店,拐弯就到。第二,一杯咖啡时间,我们在这里保养的话也就是20分钟左右的时间就可以小保养全部完成了,第三,一顿饭价格,我们都是参照4S店一半,同样品质我们价格是一半。这是兔师傅的定位。

客户之前到4S店保养也好,到维修店保养也好,整个用时大部分都在一小时到两个小时之间,而中国大部分的人中产阶级,都很忙的,时间观念特别强,未来要做到把整个效率提升,一是离家近,二是方便,三是整个保养速度快,节约用户时间,做一个小保养之前都得需要小半天时间,现在整个下来也就是不到半个小时就可以做完了,所以我们整个是根据这个来进行设计的。

(三)政策利好

之前4S店给客户说,你不在我这里保养就不保修,心里不存在了,我们之前不到4S店保养,故障消不掉,故障灯还在亮着,这不是给我弄坏了吗?现在已经不存在了,这有利于非4S店第三方渠道发展。

四、我们什么时候做?

我们做汽车后市场很早就开始考虑这个问题,我最早是做4S店,做4S店的时候把车卖得好,将来维修保养需求量就大。但是这个市场什么时候成熟?大家会感觉到一个市场不成熟的时候容易挣钱,但是这个市场成熟的时候才有可能做大,当市场成熟的时候,我们才有机会或者才有这种可能去加强我们的管理,做我们的标准化,走向全国,整个从规模来降低成本。

我们汽车后市场成熟分析和中国平均车龄达到4年的时候,汽车后市场才真正开始。中国平均车龄达到4年是在2014年,于是我们2015年开始做。

我们2015年第一家店七里河店,总共做三家店,主要是做实验,店面设置、人员布局、整个设计标准化。

2016年,跟一第一年实验结果进行了升级,从门头到店面布局、人员配置,整个进行优化之后,我们形成第二个阶段。

后来又在这个基础上进行升级,现在是第三代店,或者2.5代店,整个变化不大,而内部光线、颜色、工位线布局,以及店面大小,工位是多大,仓库多大,客户休息多大,都形成我们的标准。

五、我们怎么做?

我针对汽车后市场,相对我们认为比较头疼,也是最关键核心问题,做比较详细的介绍。

1、人才建设

我们认为这个行业我们最大的痛点就是人才复制。特别是我们管理人员店长复制,管理人员店长复制效率决定未来我们扩张速度,于是我们从一开始就打造一个兔师傅是重视人的公司,所以我们从一开始就是以人为本,而这个行业我们都知道,要把它做好,员工的能力和员工的意愿这两个大家知道,如果没有能力,通过百度查,通过到处学都可以学会。但是,员工的意愿怎么愿意来做这个事情?这个难度是非常大在的。在我们这里要现有员工满意度,再有客户满意度。

2、对于员工我们是怎么做的?

一是人力资源招聘,选育用留,招聘人从哪里来?一开始我们都遇到这种矛盾,人从社会上找,现在社会上有经验一方面是在4S店,一方面是在上综合修理厂。综合修理厂综合能力比较强,但是标准化是相当差的。而4S店相对来讲,收入比较偏高,这是第一,第二,4S店在福特里面懂福特,在丰田的懂丰田,在大众的懂大众,而对于综合所有车型并不是很熟悉。所以,从社会上我们很难找到所需要的人才。因为我们是做万国车,所有车都做。有一个在4S店工作15年时间,但是结果店里面,到这儿之后,原来是日产的4S店,来了之后美系车引擎盖都打不开,让客户看到就觉得太不专业了。这就是从4S店里面出来的员工,他没有见过那么多车。在中国目前汽车后市场还处于早期阶段,导致我们人才供给是不足,即便有,他的经验我们可以用,但实际上之前养成非常不好的毛病,你想改过来,那个难度是极大的。所以我们慢慢就以学校招聘为主,经过三四年发展,我们已经与十几所学校建立战略合作关系,在学校里面开兔师傅班,让他在学校就植入兔师傅课程,离开校门这一天,它的概念上,对于一些产品、对于一些流程、对于操作标准,都有大概的了解,并且在学校里面学习的过程中间,我们会安排在节假日、周末到店里面进行实习,这是我们在河南这边,比较好统招大专都建立比较深度合作关系。

店长培养是我们的关键,店长多长时间才可以培养出来?兔师傅经过这三四年时间的摸索,我们现在一个小白员工完全不懂得汽车的,进入兔师傅之后,一年左右时间大概有10%左右可以当店长,两年时间,基本上40%到50%,三年时间几乎所有的都可以把他培训出来当店长。我们还发现一个现象,在社会上已经做过店长或者已经做过4S店服务总监的,如果来到兔师傅,马上就当店长,到现在为止还没有实验成功,普遍做得不好。这就说明什么问题?一个人要想做好,完全按照标准化才是最重要的,而不是完全按照个性化发挥。如果完全按照个性发挥,自己开一个店可以,但是做连锁就难了。

3、在人才培养过程中,我们有一系列的方法,比如实操培训,还有线上,现在把课程都搬到线上,我们办得有技师班,有服务供应SA班,还有店面会计班,还有店长培训营。同时还有定期的考试,还有一个技能大比武,员工技能真正提高一方面是平时学习和考试,还有是通过比武来实现技能快速提高,和我们标准相对来讲快速的形成。现在技能大比武,7月份是第四届了。

4、兔师傅特色里面还有一个兔仔营,所有新员工进入兔师傅之后都要先经过兔仔营训练,我们兔仔营训练也是经过三四年摸索,现在已经第24期,每期大概30到40人,现在第24期所有员工,我们都要经过两天两夜,我们把它称为地狱、炼狱、天堂体验式拓展训练。大家都知道,我们汽车后市场是一个特别苦的市场,大家一讲,我们有什么技巧?有什么营销方案?其实这个市场真正要把它做好,所有人员都要埋下头来非常苦的做才可能。这些十七八岁二十岁小伙子不愿意怎么办?到店里面夏天一天到晚衣服都没有干过,冬天那么冷还要做,怎么样感觉到不哭,怎么才能够愿意干,我们的办法就是让他一来之后先经过最苦的事情,让他感觉工作时不那么苦。我们两天两夜要走60公里到80公里山路,经过这个过程之后,基本上平时店面这些工作根本就不叫苦了。

5、我们店长以上级别全部都要去走沙漠,我带着他们去沙漠,我们现在已经第二期,去年第一期带了五个人,今年第二期是68个人。当他走完沙漠,四天四夜走完沙漠的时候,我们生活中所有的苦都是很轻松的,这也是我们训练的一个重要的环节,我们所有管理人员都要经过沙漠的训练营。除了体力上的煎熬,同时还要有学习,我们员工平时除了实操培训,通过理论产品知识培训之外,我们还加入其他的一些培训,比如所有店长管理人员都要加入樊登读书会,还送高管去高校读书,我们还有几个人在欧洲,我们发现员工脑瓜都很聪明,这都没问题,但是缺见识,很多员工是没有见识过,没有出去过,不知道外边是什么样子。所以在兔师傅我们的奖励,几乎没有奖过钱,过年的时候发一个红包也就是几十块钱几百块钱,其他平时的奖励我们不奖励钱,奖励出去旅游出去见识,而沙漠也是奖励,你看着很苦,其实是要花很多钱,我们奖励他出去见识,出去经历,出去参加培训。

同时我们也积极参加一些比较好的活动,比如马拉松,还有举办一些公益活动,员工都积极参与,一方面是对我们一种宣传,同时也是我们员工参与社会一个经历。我们所有的奖励,有奖励出国,我们有员工去了越南、泰国、日本、欧洲,每一次出国的时候都带一批员工出去,做得好的就带他们出去学习见识。

(二)标准化建设——培训标准化

刚才讲到连锁就是简单、标准化、可复制,在复制化过程当中,我们也经历了一个相对比较痛苦过程。早期我们认为标准化是很好做的,不就是把员工怎么做的写出来,形成一个标准就行了吗?但实际上在这个过程中是挺难的。

我们第一年实验,2016年开始做标准,但是经过一年时间,第一版标准化连文字都没有做出来。2017年我们在第一版标准化做完,发到店里面,发现原来很好的干部员工,有了标准化,反而不会干活了。因为这些技师大多数学习成绩一般,一看到文字都头疼,本来会干,结果一看那么厚一本书反而不会干活了。后来我们又优化,把文字进行压缩,压缩成图片加文字,文字只做标题,其他全部用图片来做,这是2018年是文字+图片做出来,2018年是加上视频,就是很少的文字,主要加图片,再加上我们的视频,现在我们把视频、文字、图片搬到线上,员工在家里面躺到床上都可以看,都可以学习标准化。这样大大的缩短了我们培养员工的时间。

标准化建设选址标准化四、建店标准化,还有店面运营标准化,我们从早上开晨会以及晚上夕会内容都是有规定,还有操作标准化,我们的目标是做成店面环境像星巴克一样,做成麦当劳的标准化,像海底捞一样的服务。

(三)信息系统建设

如果做全国连锁,信息化特别重要,我们也得做自己信息化体系。

(四)运营支持——管理支持

除了我们自己摸索之外,我们还有一些治理方面支持,因为也有这样支持,清华经管学院副校长来协助我们做兔师傅案例,同时把兔师傅管理和建设业提供一些建议和帮助,估计用不了一年,下半年兔师傅案例就会进入清华经管学院案例库,包括清华商学院都会拿到这么一个案例。

VIP体系支持:这是整个运营体系,这是推广大家都比较熟悉了,包括广告的推广,还有技术支持,四我们一开始就是参照美国胜牌学习,有请美国实操专家手把手现场给我们进行培训,对我们整个体系运营体系提高有非常大的帮助。

五、兔师傅发展

1、发展现状,刚刚我们举办兔师傅四周年的活动。这是我们发展节奏,大家可以感受到兔师傅最近的发展速度才快一些,第一年三个年,第二年五个,第三年八个店,第四年26个店,今年我们计划扩建50个店,到五周年的时候形成100个店的规模,现在我们基本上节奏每一个月五到六家店。

2、发展规划。我们目标到当兔师傅十年的时候,也就是到2024年,兔师傅能够形成十年一百个城市一千家店,这是我们一个目标。谢谢大家!

本次活动特别感谢以下单位的支持:

主办单位:AC汽车 acqiche.com

特别支持:AC汽车同学会,中国汽车后市场连锁百强俱乐部、河南林海诚信汽配汽修联盟、中鑫之宝、鑫捷汽配

合作伙伴:统一石化、新康众、F6汽车科技、快准车服、德国普罗菲、零公里润滑油、福斯润滑油、巴图鲁、全球自动变速箱

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