“后4S模式”，你准备好了吗

汽车4S模式还能持续多久？随着一些网点的退出，存活下来的经销商有哪些新的机会？本文为蹇鹏先生授权中国汽车经销商微信独家发布，转载务必注明作者和出处，违者必究。同时欢迎业内同仁供稿，联系邮箱见上。我所理解的所谓“后4S模式”，核心就是可持续性发展，从以销售为主的模式向以售后服务为主的经营模式进行转化。通过售后服务增加顾客黏性，进而开发循环以及衍生业务。它应该是这样的： Sustainlongervehiclelife（延续车辆生命周期）； Supplyhigherqualityofvehiclelife（提高车辆生命周期质量）； Satisfymorevehicleuser（增加车主满意度）; Savemoresocialresources（节约社会资源）； 

以下我就前两项重点分析一下： 首先，Sustainlongervehiclelife（延续车辆生命周期）对4S店而言，应该解读为让车辆在其使用时间内尽量回到本店进行消费，从而带来可持续性的价值开发。

目前4S店面临最大的挑战就是顾客流失。 随着老顾客的不断流失，4S店大部分的维修业务是保修期内的新车养护，导致维修的客单价偏低。这样就带来了恶性循环，由于新车客单价越低，所以对老顾客的维修项目就越多，维修价格越高，老顾客的流失也就成为必然。

另外，作为维修厂收益的重要组成部分——保险事故车维修，一般可以占4S店售后服务利润的40%－50%左右。因此4S店对保险事故理赔的重视程度往往高于对单一顾客的维系。 6月30日，交通部在其官网上发布了《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见（征求意见稿）》。按照“意见稿”第十四条破除维修配件渠道垄断的规定，要鼓励汽车维修配件自由流通，鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自有品牌、商标的独立售后配件；要贯彻落实国家法律法规，保障所有维修企业享有使用同质配件维修汽车的权利。一旦政策正式出台，4S店的竞争力将大大削弱，维修业务量必将被社会上综合维修厂吞噬蚕食。 

难道4S店只能坐以待毙？目前行业内通行的做法一般是推行会员制，即顾客的每次消费都会折算成对应的积分，消费越多积分越多。这样就可以凭借积分来兑换一些高附加值商品，或者直接冲抵车辆的养护费用，实现变相折扣的目的。但是积分多了不见得顾客就一定会回来，很多时候积分会变成沉默成本，无法变现。 一种新兴的业务模式值得4S店推广，这就是汽车延保。它是指车辆在新车质量保证期满之后，经销商有偿提供的延长保修服务。延保服务给经销商可以促进新车销售、提升客户满意度、建立客户忠诚度、加强零配件流通渠道管理、提升持续盈利能力。 

其次，Supplyhigherqualityofvehiclelife（提高汽车生活质量）选择一辆汽车，就是选择了一种新的生活方式。汽车4S店经营和汽车生活质量之间又是什么关系？首先，我们先看看汽车生活质量由哪些因素构成？ 

1、汽车品牌的社会形象：佛靠金装，人靠衣装，汽车品牌也就是顾客社会地位的象征。尤其是还可能掺杂着政治、经济、文化等综合因素在其间。 

2、汽车质量的稳定性：不用多解释，谁也不希望自己的车没事儿就要进厂维修，耽误时间，浪费金钱，更不用说是在路上抛锚。

3、购车时的消费体验：这就好比婚姻生活，恋爱时期的质量对结婚以后的生活质量有着很大的影响。有一见钟情的，也有火爆激情的，还有和风细雨的。无论哪种方式，给顾客营造什么样的消费体验，就会带来什么样的汽车生活。此外，销售流程以及销售人员的接待规范，标准话术也是构成消费体验的重要组成部分。 

4、经销商对顾客的持续关注：婚姻生活都难免有七年之痒，更不用说汽车生活了。经销商都知道要设法提高顾客黏性，把顾客留住，但是如果经销商不关注顾客的汽车生活，只是一味地靠打折促销是无法留住顾客的。这就好比没有爱情维系的婚姻，往往容易被外来的诱惑所破坏。所以经销商要学会与顾客谈恋爱，为顾客的汽车生活不断地创造激情，提供实现高品质汽车生活的动力。 

5、顾客自身对车的理解：顾客在买车的时候，就好比在谈恋爱，欣赏的是对方的优点，因此会对未来的汽车生活抱有较高的期望值。如果不能让顾客理性了解车辆，熟悉并正确使用车辆，那么在未来的汽车生活中难免会产生问题。一旦这些日常鸡毛蒜皮的小问题处理不好，则很容易导致矛盾激化。 综上所述，除了第一条和第二条与经销商没有直接关联以外，其余的都是要靠经销商来完成。提供良好的消费体验、持续关注顾客、教育培养顾客就是经销商提高顾客汽车生活质量的核心任务。 简介：蹇鹏，从事汽车行业15年，曾服务沃尔沃汽车中国、奔驰中国、戴姆勒大中华区。现致力于汽车生命周期价值链研究开发，为厂家、经销商提供定制化服务方案。侧重于汽车延长保修服务定制方案、汽车微信公众号功能开发、O2O代运营服务、移动互联应用等。（来源：中国汽车经销商 文/蹇鹏 ）