海外 | 10分钟20美元的在线技术指导 eBay推出的虚拟技术你会买单吗？

eBay汽车商城在去年12月份推出了虚拟技术，以加快他们在电子商务上的规划，目标是“重新定义汽车购物体验”。这项技术为DIFM（do it for me）维修技师和DIY（do it yourself）消费者提供技术指导和现场培训，帮助普通维修技师直接和ASE（美国汽车维修资格认证协会）认证的专业技师沟通并得到指导——采购哪些零部件，或者汽车维修相关的意见和建议。

“通过我们新的虚拟技术，我们消除了隔阂，帮助消费者与有经验的专业人士取得联系，同时为他们提供大量的库存选择。”汽车配件业务副总裁Todd Madeiros说道，“在购买配件的过程中，特别是涉及到安装过程，消费者需要一定的指导。”

“我的车库”是eBay近期推出的另一个创新项目，消费者可以在线上购买轮胎和轮毂，在线下指定的门店进行安装（类似于国内的O2O）。目前线下有产国9000家门店与eBay进行合作。

这项新服务是为了进一步刺激在线销售，同时解决了从前消费者在家收快递、然后把配件送到安装人员那里进行操作的麻烦。以前还有一个问题，安装人员可能不愿意处理从别处购买的配件。

Madeiros表示，在美国，每7秒就有一个轮胎在eBay汽车商城上出售。随着汽车安装服务推出，消费者可以利用eBay 的轮胎库存，再加上本地的专业安装服务，完全可以满足消费者在汽车方面的需求。

一个对消费者友好的在线安装功能，需要确保轮胎在组装的过程中，准确匹配车辆制造规格和模型规格。在购买完成后不久，客户可以和本地服务中心进行预约。“消费者只需要开着车过来，他们购买的轮胎已经在那等待安装。”

“我的车库”功能是eBay内部开发的，虚拟技术则是由Identifix托管。Identifix通过其在线直播系统、维修热线服务、直营店设备管理系统等技术，为美国、加拿大、拉丁美洲的25万多维修技师和店主提供服务。

当然费用也不菲。与ASE认证技术人员进行10分钟虚拟电话需花费19.95美元；与高级ASE技术人员交谈20分钟的费用是49.95美元。在这个过程中也可产生交易，在eBay上进行配件采购，后续还可继续提供咨询会议服务。

Madeiros报告说：“我们专注于为消费者提供最多和最好的选择，同时提供简单的端到端的体验。新的虚拟技术增强了在eBay汽车商城上的购买体验，将DIY消费者和专家指导联系在一起。”

“Identifix的虚拟技术热线是一种购物升级模式，在线消费者进行配件采购或者修理车辆的时候，帮助他们做出更正确的选择。” Identifix 公司的高级经理Cris Hollingsworth表示，“我们的目的是通过最好的专业知识优化购物流程。”

简化流程

在2016年，Identifix推出了提供全面综合管理方案的直营店，以样板店的方式改善工作流程和沟通技巧。直营店为业主提供必要的可视性管理，以改善运营、提高效率，增加门店的盈利能力。

直营店类似于一个基层的门店管理系统，提供一些核心功能，包括预测评估、维修订单、为中小门店开发票等解决方案。旗舰型直营门店相当于一个端到端的门店管理解决方案，提供客户关系管理、销售点交互、评估、会计、集成式库存管理、维修档案、离线访问和报告功能等服务。

Identifix管理总监Mark Theriot说：“利用直营店的方式，可以直观感受门店管理系统，同时满足不同门店的需求，并最终为我们客户在整个业务流程中提供更多价值。”

“通过直营门店和直营旗舰店，我们能够通过精简流程、提高效率、提供利润，更全面的为客户服务。” Theriot补充。

该公司进行了广泛的市场调研，主要针对两类门店，一是从未使用在线工具去管理业务的门店，二是系统无法满足门店需求的门店。“根据客户和市场的反馈，我们能够确定并定制化解决方案，以应对各种不同情况。”

营销手段

eBay在营销上也下了不少功夫，他们开启了一整个夏天的“在路上”之旅，由各行各业的明星，开着一辆1967年的野马进行公路游。

他们在密歇根州伍德沃德梦幻邮轮等活动中亮相，最终目的地是拉斯维加斯。在SEMA Show（拉斯维加斯改装车零配件展览会）上，这辆车与福特汽车公司合作拍卖，作为一项慈善筹款活动。这次拍卖的开价是1967美元，最后成交价是5.5万美元，所有的钱都捐给了青少年糖尿病研究基金会。

拍卖师Wood认为这种拍卖公益活动意义非常。“随着项目结束，我们回过头意识到这个过程苦乐参半。我们和eBay一起工作了很长时间，利用技术手段对这辆野马进行了改造。在SEMA Show上以这种方式结束再好不过了。”

这辆野马上的所有改装配件都是通过eBay汽车商城采购，最初的车顶等外饰件也是在eBay上采购的。

在整个旅途中，包括新的悬架系统、刹车系统、发动机和其他部分，总附加值超过14万美元的采购和安装服务，分别在沿途不同的停靠站进行操作实施。

油漆专家K.C.Mathieu和Randy Allgood在乔治亚州夏普斯堡的Kenwood Rod商店合作，绘制出涂料方案。

该车采用了American Alloy公司的合金轮毂、通用公司的轮胎和伊顿公司的叶片弹簧，同时在福特高性能427 V-8发动机上安装了Inglese公司的八排喷射器。海拉的照明装置装配在外饰上，TMI公司的座椅、Grip Royal公司的方向盘和达科塔公司的数字仪表则装配在内饰当中。