董亚杰：我们修的是车，服务的实际上是人

11月20日，“与终端对话·2015全国汽车后市场服务转型发展论坛暨门店盈利能力提升之道”来到武汉，小拇指汽车服务连锁副总裁沈祺俊、福仕嘉汽车服务连锁创始人CEO董威、路俊达零售咨询CEO于昊、北京懂车行汽车服务连锁创始人董亚杰、安莱（北京）汽车技术研究院院长阚有波、会养车创始人高凌、车百惠汽车服务连锁董事长周伟、德国肖勒首席代表李建贵等行业大咖齐聚江城武汉，与现场近600家汽车服务门店对话，共同探讨新形势下，汽车服务门店的生存发展之道！ 北京懂车行汽车服务连锁创始人董亚杰在现场做“维修企业的文化建设怎么做？”主题演讲，以下是分享精华选摘： 今天主要跟大家沟通四个方面的内容：1、懂车行是怎么做的？2、企业文化始于每天晨会；3、合作共赢的企业文化；4、企业中的学习文化；· 懂车行是怎么做的？ 企业文化等于老板文化。 维修厂里面有三个关系：客户与员工、老板与客户、老板与员工。 首先，老板跟客户的关系。请问一下各位老板现在还给客户修车吗？不修了吧。真正给客户修车的人是员工。做老板的应该做什么事呢？我们大部分时间都把时间放在怎么样对客户上、拉关系上……老板拉再多客户到店里，但服务、技术不到位或员工状态不好，都能造成客户流失。 做好员工服务非常重要，客户满意度取决于员工怎么做事情，他的服务状态、技术状态，这些做好了自然而然客户会回头想到我们。我们今天不探讨客户怎么样，也不探讨老板怎么样，主要是我们怎么做让员工满意？ 从懂车行出发，我们做了一些小事： 1、 门店全家福，每一个店都有，员工和店长都是一家人，在一起。 2、年会； 3、 军训，我本人是军人出身，因此在文化里面注入了半军事化训练，每年都要搞军训，目的是要提升我们员工整体的气势。 4、 节假日：我们每年中秋节都会寄一盒月饼，同时在手机和网络发达的情况下要求每个人给父母写一份家书； 5、 优秀员工的评奖；行业之间都有竞争，可以通过活动不断的提升自己，从企业内在认识自身是重要的。 每年评出来的优秀员工代表、主管代表的奖励持续一年，只要是评上了公司会定期的给他父母打一笔钱，让他的父母去享受这份荣耀。 6、企业月刊，通过这样的方式使员工知道老板在想什么、在做什么，这是一个非常好的渠道。这是平台化创业的部分。 · 文化始于晨会 晨会是一天当中最有意义的事情，一天工作的开始、设定当日工作目标、点燃员工的工作激情、表彰突出鼓励榜样、唤醒应注意的事项、培养员工的注意情事项等。懂车行的晨会流程有整队问候、点名、企业口号、回报部门业绩、鼓励表彰、生日祝福、娱乐小活动、鼓励员工分享、企业之歌、誓言、分组队呼。 早上起来的第一步让员工快乐起来，只有让员工快乐客户也能感觉到快乐，只要客户感觉到快乐所有的事情都解决了。我经常说，我们修的是车，服务的实际上是人。· 合作共赢的企业文化 我讲一个原则，怎么才能合理分配？我们对人做一个了解。这个里面我分了三个篇章来讲：因、道、术。因：选择给谁干？为什么干？为什么这个员工要到我的店里来？我有什么样的能耐让这个员工留下来在我这儿干？道：用什么样的态度干什么样的事。术：就是标准、流程、方法，也就是说我们用什么样的方法去干什么事，我们用什么样的流程去干这个事？所有的事都归到术。 我们做老板的第一个要解决“因”，要想让员工跟你在一起，我们需要有方法。懂车行的解决方案，一个是身股，一个是银股。掏钱的老板叫银股，新开店店长是可以入资的。这是关于店面的股份分配问题。 我们今年开始还有一个“平台化创业”，年前把店面利润结算好，按照一定的比例分发，店面员工拿超过奖励的60%。也就是说，只要所有店面超额的部分我都会拿出86%分给员工，60%分给店面，还有24%是分给运营团队。这样这个事跟他自己有关，干得好与不好都跟他有关，这样的话他的积极性就会非常高。 · 企业中的学习文化 我讲一个“道”的事情，道就是技术。我们员工大部分都是90、80后，说这些人难管怎么样怎么样……不是的，是因为这些人有个性，他们活的比较真。当我们管理这些员工的时候，不用去“管理”。管理这个词，本身人性就是没有张扬的发挥，就是收，老是让一个人收，他肯定是不痛快。 接下来更多的是什么？如何让他发挥他的能力，跟他去沟通、交流，我相信这个效果是不一样的效果。我们组织的晚会，都这些人在搞，搞的非常好。把他们的心态练好了，知道自己为什么干，用什么状态去干。 最后关于“术” ，懂车行有四个词跟大家分享：面对、接受、学习和放下。 注：本文来源于AC汽车，转载请注明出处。

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