小拇指沈祺俊：门店生意越来越难做？客户关系要升级！

11月20日，“与终端对话·2015全国汽车后市场服务转型发展论坛暨门店盈利能力提升之道”来到武汉，小拇指汽车服务连锁副总裁沈祺俊、福仕嘉汽车服务连锁创始人CEO董威、路俊达零售咨询CEO于昊、北京懂车行汽车服务连锁创始人董亚杰、安莱（北京）汽车技术研究院院长阚有波、会养车创始人高凌、车百惠汽车服务连锁董事长周伟、德国肖勒首席代表李建贵等行业大咖齐聚江城武汉，与现场近600家汽车服务门店对话，共同探讨新形势下，汽车服务门店的生存发展之道！ 小拇指汽车服务连锁副总裁沈祺俊在现场做“门店转型重点：如何用互联网思维优化客户体验”主题演讲，以下是分享精华选摘： 中国汽车后市场非常大，规模6000亿，汽车保有量是1.5亿，新车销售是2300多万辆，车龄都是在3.2年。 车龄大约以0.4、0.5的速度在增长，中国未来汽车的发展，保有量的不断增加，以及每辆车维修的增长需求，给汽车后市场带来巨大驱动力。可能在三年后、五年后中国汽车后市场就是一个很好的市场。很少有一个万亿市场没有被饱和的，汽车门店有40多万家，美国市场连我们的一半都不到。 未来三年、五年，将会是非常重要的一个窗口，利用线下的需求和增长，以及互联网工具和思维，来改变汽车后市场，为汽车门店提供更好的服务，让门店老板更有效的提高门店效率，同时为客户提供更好的体验。 从汽车用户的角度来看，汽车用户缺乏透明度，服务良莠不齐，养车知识匮乏，往往根据经验来消费做决定。在汽车后市场，用户跟门店之间的信任度是非常重要的黏度桥梁，门店怎样通过客户体验来与客户建立信任度，将是门店成功的关键指标。汽修店这几年做的都不是很好，生意也越来越难做，有几个原因：一方面，很多公司进入汽车后市场，竞争越来越激烈，所以门店老板赚钱的能力越来越下降。另一方面，门店有成本不可控的因素，产品来源的可靠性，质量方面也比较模糊。还有很多老板对汽车的专业性不是特别强，不知道怎么样去管控成本，或者说不知道怎么样去建立最低成本、最高效率的体系。门店的另一个问题，是怎样留住客户、建立黏度的问题。现在很多门店的流量都不是特别大，开业两三年只有两三千的客户流量，增长不是很快。所以我们应该将流量的增长转移到单价的增长上，建立客户的黏度，让门店客户的每年单笔销售从几百块到几千块，增长到养车的70%、80%甚至100%，这样才能够门店带来巨大的增长，同时改善门店的效率。 与此同时，客户越来越年轻化，一些80后甚至是一些90后车主，他们对于服务的要求，除了信任度之外，还有其他的服务需求。门店如果能够满足客户个性化的需求，就能够更高效的把黏度做起来，把客户几千块的养车花费真正挖掘出来，与门店建立长期关系。在客户黏度的问题上，客户服务的问题，供应链的管理，门店的管理等方面需要运用新的互联网思维，改善运作上存在的问题。在过去两年的时间里，小拇指主要做了两个方面的“升级”工作：第一，门店经营模式由单一的油漆钣喷向快修等综合服务项目升级；第二，客户关系由传统粗放的客户关系向一对一专属的管家式客户关系升级。要做到以上两点，需要利用互联网手段。因为在综合服务升级的过程中，对于任何一家门店来说做油漆是相对比较单一的。一旦进入保养服务，所需要的配件量是成几何倍数增长，但线下的合作方式不能保证配件质量。 所以小拇指在供应链方面，与各方面合作商包括汽配经销商合作，为小拇指的门店打造一个特别高效的供应链服务，除了配件，在价格、产品质量等方面也能做到保障。小拇指在门店试点时用大数据分析发现，当你能够实现高频的需求，对门店效率的提升和客户体验的提升是完全不一样的。 在客户管理方面，门店都会有历史接单保存在那里，很多门店会通过电话和微信与一些客户建立关系，但事实上当门店有两千或者三千的客户，靠手机上的通讯录是不能保证客户的关系。只有通过大数据，把客户信息收集起来，通过后台的运作利用这些数据，才能够真正挖掘客户需求，提升客户黏度，为他们提供更好的服务，将客户留到这个门店。 小拇指一年多前开始在直营店试点，一对一的管家式客户关系管理。管家式管理促进了直营店业绩至少一倍的增长，帮助门店提升了效率和效益，创造了更大的收入。 再好的商业模式都需要一个团队共同去实现，在员工管理方面，需要依靠每一位员工，挖掘他们的精力和潜力，为门店提供更好的服务，给客户带来更好的体验，为客户带来高质量的服务，建立客户和门店的信任。 同时，现在的员工越来越年轻化，90后是在互联网、智能手机、iPad中长大的一群人，他们注重每天的业绩和排名，注重及时的反馈，也注重互联网工具。在员工管理方面需要开发各种各样的互联网工具，把员工的关系客户化、员工的管理生态化，把所有一线员工的工作热情激发出来，共同打造一个信任的汽车养护平台。 随着互联网工具不断的开发，管理方式不断完善，未来门店都会有不同幅度的增长，只有通过不断创新、不断开发新的工具，建立门店与客户之间长期合作的信任度，才能有一个长足的发展。 注：本文来源于AC汽车，转载请注明出处。

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