2015汽车售后满意度报告--车主消费行为篇

● 消费行为现状以及消费行为趋势概况

【图】售后服务消费行为现状

  从用户售后服务消费行为来看，在保修期内，首保用户基本都会选择在购车品牌经销商进行维修保养，比例达到98%。但在首保之后，这个比例有所下降，在保修期内的选择比例达到了89%，而例如路边店、维修连锁店开始成为大家新的选择。但从上面两点来看，在保修期内，消费者维修保养的主要选择还是在厂家授权经销商。 而等到保修期外，在授权经销商保养的用户比例骤降到41%，而路边店和维修连锁店的比例大幅增加。为什么保内和保外会产生不同的消费行为呢？其中的原因是什么？我们就具体来看看。

● 消费行为产生的原因

为什么保内的消费者会首选厂家授权经销商（4S店等）呢？经过调查，“不去保养会影响质保”成为了大家选择最多的原因，占比达到了66%。目前许多品牌都采取的是不在授权经销商做保养就会脱保的政策，虽然有些品牌并没有明确的写在用户手册上，但一般消费者会被如此告知，并且这么做已经成为了目前行业中的“潜规则”，而质保对于车主来讲还是非常重要的，因此大家在保内基本都会在授权经销商做保养。此外，像“在此处购买的车”、“保养/维修质量可靠”以及一些免费保养等原因，也是大家在保内选择授权经销商的主要原因。

【图】保内用户为什么忠于厂家授权经销商

但同时我们也看到，像地理位置便利性、服务过程透明以及价格合理比例并不高，价格合理甚至没有进入TOP10，这些是大家不太满意的地方，这些原因也为在保外有一些用户流失打下了伏笔。 从我们的调查来看，保外用户不在授权经销商做保养，而是主要选择了路边维修店和维修连锁店。之所以大家会有如此的选择，我们看到更多是因为“价格合理”、“地理位置更方便”、“更加节省时间”以及“服务过程透明”，这些项目也和在保内得分较低的一些项目能够对应，可谓此消彼长。

【图】保外用户为什么会流向非授权经销商渠道？

在选择非授权经销商做保养的因素中，“价格合理”是其中的最主要因素，比例高达80%和79%，目前在4S店之外进行保养的价格能比在4S店内减少三分之一左右，这不是一个小的数目。同时也已经没有“不去4S保养就会影响质保”的担忧，因此保外的用户做出如此的选择也在情理之中。 但我们也看到，虽然大家选择了价格更低、位置更近、更节省时间的非授权经销商，但消费者对于配件质量的可靠性以及增值服务上并不是很满意。 上面我们从用户行为了解到用户对授权经销商和非授权经销商的态度，那么用户针对不同的具体需求对渠道会有怎样的偏好呢？从保内用户看，如果大家有“保养”、“车辆检测”、“零部件/电子设备维修”等需求，大部分用户还是会选择授权经销商。但像“更换轮胎”、“钣金喷漆”、“附件/备件安装”，会有一定比例的用户流失到维修连锁店去做。而当用户出了质保期，有很高比例的用户会转而选择在维修连锁店解决自己的各种需求，授权经销商在个别需求上的优势不再存在。

【图】用户针对不同需求的渠道偏好

● 用户对于保养服务的偏好和态度

针对售后服务中我们接触最多的保养服务，从用户的角度来看，用户还是更倾向于亲自到店参与整个过程，这个比例达到了91%。而会采用上门保养服务的消费者也很多，达到了60%。消费者对于上门取车服务认同度不高，只有35%。

【图】用户针对保养的行为偏好

由于授权经销商处的工时和配件价格都比较高，我们看到有71%的消费者有自带配件去维修保养的需求，但仅有36%有自带配件的经历，这是因为许多授权经销商处会禁止这种行为。但是我们看到这个需求是非常大的，如果未来配件市场进一步放开，那么“线上/线下购买配件，服务商代工作业”的消费行为将会越来越多，势必也会促使更多商机产生。

随着互联网市场的兴起，像博派养车、卡拉丁等上门保养的服务的业务逐渐兴起，根据调查数据，听说过上门保养的消费者占到了52%，在半数以上。但是真正使用过的人很少，只有5%的消费者曾经使用过，可以说上门养车目前是叫好不叫座，更多属于听说过但没试过的状态。

【图】用户对上门保养的认知和态度

虽然上门保养面临着这样的困难，但另一组数据或许能够揭示上门保养的未来，这就是在使用过上门保养的人中有高达91%表示还会使用，在没使用过的人中有75%表示未来会尝试使用。以上均说明用户对于上门保养还是持有积极的态度。

而对于上门保养来讲，我们看到大家更多是通过互联网以及新媒体渠道了解的，这其实也是符合他们诞生的环境。而从保养的具体内容来看，全车检测、更换三滤、更换机油、发动机舱清洗是最主要的。而像换胎、换火花塞、换刹车片等较复杂的项目，大家目前还很少涉及。

【图】用户对上门保养的认知渠道和使用功能

【图】渠道竞争力分析

在我国，4S店的模式已经实行了许多年，随着人们生活水平的逐渐提高，去4S店保养的客户不仅仅是为了满足保养这些基本服务，消费者在售后服务的关怀感、尊重感、信赖感等感性因子上越来越重视，这也是我们在售后服务报告中向大家介绍的。

从目前4S店的渠道竞争力现状来讲，非4S店由于在价格、便利性上更好，加上不错的质量，其在“功能体验”上的竞争力已经逐渐超过了4S店。这就要求着4S店需要在更高阶的需求提供更好的服务，这就是我们说的感性因子。只有在基础服务和新的更多的感性需求上都满足消费者，那么才能赢得未来的渠道之争，无论是对4S店还是非4S店，都将会是这样。

● 总结：

我们看到已经有越来越多的保养服务渠道开始被消费者接受和选择，同时消费者对于上门保养等新兴事物有着较强的好奇心，并愿意去尝试，这些都是未来售后服务市场进一步拓展的利好消息。而在新兴业务的冲击下，虽然传统的4S店在保内还有一些优势，但是总的来看，其正在被新服务类型所追赶，那么未来4S店将如何进一步升级，将在售后服务上有啥转变，我们将拭目以待。

 

注：以上报告及数据来自汽车之家，并授权AC汽车发布。

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