博世车联北京直营店店长刘星：修理厂最重要的财富是客户！

10月29日，“与终端对话·2015全国汽车后市场服务转型发展论坛暨门店盈利能力提升之道”来到北京。耐乐出租车快修连锁创始人夏雷、威牛修车连锁创始人张开诚、路俊达零售咨询CEO于昊、快车品味创始人胡伟、会养车创始人高凌、博世车联北京直营店店长刘星等行业大咖齐聚首都北京，与现场近300家汽车服务门店对话，共同探讨新形势下，汽车服务门店的生存发展之道！

博世车联北京直营店店长刘星，在论坛现场做“新开店如何做好集客、转化与粘度”主题分享，以下是演讲实录：

我们修理厂的数量现在是44万，车辆从原来1.2亿，增加到2.65个亿，基本上市场比较平均。这里有一个问题，大家可以算一下，每家修理厂合上车的客户有多少？这个里面含了在有的，已经还没有出保修期的客户，今年能出保修期的，独立汽车售后市场，能售出多少台75000万，平均每个修理厂客户不到1000台。再算一笔账，后市场的产值是5000亿（有说7000亿），你拿5000亿，除以44万家（或7000亿来除以44万家），基本上不到150万。所以你看市场竞争是非常激烈的状态。

另外，线上投资砸的钱比上一年增加了10倍。线上上门保养，很多的市场的竞争也会随之而来。所以说大的市场环境，是一个竞争非常激烈的环境，包括4S店、独立修理厂，可能也会感觉比以前更难做了。因此我们在这样的市场环境下，越是竞争，这个行业就要开始洗牌了，开始进入到一个很好的市场环境的状态了，只要你做得好，把自己做好了。我前一段时间跟一个老总见面，说刘星你什么也不要想！什么也不要去创新！就把你自己做好就可以！就把你自己的修理厂坚持住，做好就可以。

一、我们坚持什么，对于博世来说我们坚持什么？

一个修理厂的概念是什么？我们很多客户不理解修理厂，是为什么呢？我们是一个装配商，把这个装到车上有完成了，而我们这个行业归根到底是一个服务行业，那么你的服务价值是如何体现的？服务概念是如何体现的？作为修理厂你要传达给客户的理念是什么？思想决定行为、行为决定习惯、习惯决定性格、性格决定成败，一个企业同样如此，开始把自己的思想理念定义好，定义清晰，就可以更多的定义好企业的自身行为，也就能积淀出自身的企业习惯，慢慢形成企业文化，也就是企业的性格，最终推向企业走向成功。

我们给博世定义，不是汽车直营店，而是诚实守信的经营原则。我们店刚开始的时候招了很多人，也出现诚实守信的问题。比如说换一个车的滤清，厂里面没有库存就拿了一个旧的配件处理。努力保证产品品质和信誉，是坚持的一个原则，做了一家企业，做了这么多年，是以这句话做企业的根本和诚信，所以这个行业最大的是诚信，我们理念最重要的是诚实守信。

二、为了达到诚实守信要做哪些事情？

1、服务价格是透明；给大家看一进店我们会有把所有的价格，按照系统，梳理，全部梳理出来，因此我们价格是透明的，还有我们的服务过程：客户不能进车间、不能即时沟通！没有这样的，我们沟通都是透明的。支持我们诚实守信的三个背景：

· 博世我们有自己的产品背景，原厂配件，原厂技术背景；

· 德国公司的背景，博世制造代表品质，全面的安全考量，工艺考究，赋予德国产品专业、负责、质量保证的特点。我们在所有的宣传单页、市场推广、客户沟通过程中，就这8个字，专业、负责、质量保证。也就是说，贯穿始终我们所有的产品都是有质量保证金的；

· 还有一个要求是开具工厂合格证，把我们质量保证承诺和诚实守信挂钩。

2、专业负责；这个概念就是所有的员工都要体现专业和负责的概念。我们一个接待的过程有70个细节，我们一个修理工做保养大概有40个细节。什么叫细节？我举一个例子，我们通过回访发现，曾经做过一个奔驰车的钣金喷漆项目客户说不会再到你这里来了，员工问为什么？说很简单，我也不在乎你价格多少，我在我的这个车里面，发现一个塑料还有这个螺丝，认为你这个该装的没有装，越是高端的客户，越是注重细节，注重服务意识管理当中有没有注意到这一点。

3、员工管理；我们到现在为止招过四个大工，其他的都是博世班招过来的学生，他们过来会有一些想法，包括服务行业的特点、初衷都会不一样，怎么去做，这个思想的处理。我告诉大家处理方法，就是“思想引导＋行为限制”，思想引导的概念，你有没有正能量，好的思想传达给员工，我们给员工定义的是四个责任引导：对社会有责任、对集体有责任、对他人有责任、对自己有责任。

四个责任引导，从3年的过程中，得到了一个核心内容，为什么要这样做？我们贯穿责任意识，每个员工要知道，修的每一台车，跟客户安全相关，生命相关，卖螺丝就是这样，如果他的一个疏忽造成家庭的破碎，整个社会的负担，因此修理工不再认为自己跟脏乱差环境打交道的机械工，更多的知道，自己的责任是什么，保障社会，保障他人安全，保障集体，有自己的共同目标，这样一个团队。

行为限制概念，我们规定了很多，特别是学员的基本行为，他们每天都要记笔记，每个人我都要过一遍，车间主任要把每周的笔记过一边，每周翻译一篇英文。每个月要有项目评级和考核，每周至少两次培训，帮助学员把他的时间规划好，他没有时间再去上网，也没有时间再去酒吧泡吧，更多集中精力在从学校迈到社会三年过程中，把职业人生规划做好。

三、修理厂业务出发点是什么？

我经常会问修理厂，我们做了这么多年，有什么？没什么？什么是最重要的财产？房租或者厂房不是你的；员工你看，工资不断的涨，员工不是你的；配件是你的，卖不出去是一堆垃圾，设备10到15年折旧期。唯一是你的就是客户！最重要的财产保存好了吗？做了这么多年修理厂，客户是多少？客户信息是否清晰？是否为每个客户量身定做方案与服务方案，给他的产品有哪些，是否通过信息方式传达给他，是否很好的维护他。

一天到晚我们忙碌到每个客户都接待，实际我们没有维护好。因此我们要关注核心问题，会员档案，客户档案与之对应的车辆档案问题，然后就是产品目录问题，就是我们的核心，我们花了3个月的时间，把全国的这个车辆信息，3到5公里的客户信息做有效处理，把提供的产品，由繁到简的过程。

一个修理厂提供的工时项目大概2400到2500，接触到的配件更多，几万。很多修理厂有自己信息管理过程，比如换轮胎，还有录入系统，我看过很多修理厂的DMS，在基础系统更新过程中，更换轮胎过程叫换轮胎，后来又叫更换轮胎，又定义更换左前轮胎，又定义更换前胎，没有把信息写清楚，导致维护项目的时候，每一次在统计说，这个月换了多少胎，统计不上来发现很多问题。

从一开始就把换轮胎这个事情，动词＋方位名词＋补语，比如更换左边前轮胎，这样就不容易出错，把项目梳理出来。这就是我们说怎么去做产品录入。

我们跟e代驾合作，酒后开车的司机代驾，上门接车服务2到3万块钱，我跟他谈的合作是，我的市场宣传，你的接车人员帮一把，上门接车，把单页放在车主的前挡风上，我也给e代驾的很多代驾司机，做培训。我们有战略性的合作。你怎么想，怎么跟现在的互联网对接，与服务。这个是管理第二个出发点，层次与定义关系。

四、管理出发点

简单、直接的管理目标定义，对于车主简单梳理和直接梳理，决定你能不能最简单化。

从客户角度说，整个修理厂的管理，就三项。

第一项：业务部门的主要工作，渠道建设与销售管理。销售管理概念，站内流程管理，站内所有销售管理要清晰，这个是业务管理理念。

第二项：车间管理，12个字，质量控制、进度控制、安全生产，博世力量控制靠理念，是不是对你更换过程都有核心监控指标，这个是不是修理工自己确认就可以把事情做掉，车间主任最后必须把关，包括轮胎螺丝，过程中修理工做完之后是不是要确认的过程，对过程有效的监控。中检我说了，要有这个中检合格证；

第三项：客户比较关心的，你能不能把这个车按照时间的进度修好？是用进度控制，有很多办法我们也做了很多小的细节处理。在每个车开通的时候，把开通的修车时间记录上，都会做试验，你今天听完我的课，回去之后直接到修理工厂去，什么时候交车你知道吗，80%的修理工不知道，不知道什么时候交车，因为他关注技术方面的内容，配件来了就赶快送出去。另外一个你能不能梳理你的部门的沟通和过程。

结合第三个讲，我们的配件部门，很多修理厂配件部门的配件主管坐在配件部门的，所有配件人员，叫车间里的跑步者，把配件供给到一线，修理的过程中会出现问题，他告诉业务一声就不管，这个时候我们需要主要沟通者就过来了，这个车的配件是不是有货，然后到库房询价，再到供应商定价，这样配件有一个主动的过程，这样一对一的沟通。

因此我们的配件管理，叫六个字，询、报、定、进、销、存的控制，询价的概念是两个概念，技师评价，供应商评审，比如修理厂有38家供应商，那么你是否清楚有多少家。

报价，不仅仅是要报，配件的价格，同时要把配件的竞争价格报出来，这个配件4S店多少钱，业务员要直接把信息报给IC，客户你说，配件多少钱，说配件1500，那你的配件高，你只要有4S店的价格我们就可以查到，因为我们花了两三个月的时间，已经通过系统把平台梳理出来不。

供货，我不怕价格高，但是我要求我的东西都可以退货，只要我的配件，觉得这个需求，客户可能他会要，在没有跟客户前提要的时候，提前到厂，如果要就换，不要就直接退回。大家在新建站的时候，能不能把自己的每个部门的目标梳理清晰，管理核心环节梳理清晰，在做下一步的时候，你的控制点在哪里。

五、发展目标梳理：粗放型管理，到精细型管理的过程

我写了一个实战，是在上次演讲过程中加进去的，我们行业经历三个阶段，

1.0时代，产品时代，从01到07、08这段时间，做过的这段时间，你在找什么，在不断签代理商，找博世，找厂家去拿授权，为什么因为那个时候的市场，是一个卖方市场的时代，甚至卖车加价，修理厂关注的是找产品找代理；

2.0时代，经营时代，这时候修理厂老板和厂长关注成本控制、流程控制、绩效管理，关注很多管理课程，有很多老板开始不断的去上课，花十几万几十万的课去看，发现自己的知识能力开始不够了，因为有竞争了，我如何在竞争中取得优势，就进入到2.0时代；

现在3.0时代，时间很短，从2012年一直到现在，2014年到2015年，这个行业受投资关注，投资进入行业量增加10倍，2006年到2013年是6倍，用户时代的特点，车自身开始进入车联网时代，车与车之间要联网，我们开始关注车联网产品，车联网产品在2015年，市值1500个亿。用户时代的到来，不仅仅关注经营，关注每个客户，把你的产品与客户对应上，比如我们现在正在做的系统，针对每个客户做配件解决方案。做保养维修解决方案，做保险的解决方案。什么是保险解决方案。比如客户到我这里来做保险，秒杀一切代理机构，秒杀一切代理价格，我直接返客户30%。客户到我这里上保险，直接返30%，30%是维修费，可以过来做维修与保养。这种方式帮我们黏住了很多的客户，到我这里存钱还有存款，就不断的到我这里来，而且我保险又很容易上量。

发展目标：行业信息化发展，大家可能都接触到，说我现在有自己的微信平台了，这样就进入信息化了吗，实际上不是，最重要信息化是你自己站内的信息网络梳理。一个车每次到你这里来做保养，是常客户，所有诊断数据与维修记录你是否很清晰，是第一时间把它调出来，这车到我这里来做保养，做诊断，上次诊断记录有没有，我们有一套叫诊断系统，我们所有设备是联网，有一个数据终端，把每一个车进行有效梳理，存入到系统中。

因此大家要做好站内信息化，工时费的梳理还有配件，做好这些产品的问题，再去拥抱互联网。

网络化发展：是整个行业发展的目标，从我刚才给你的数据，可以看出来，这个行业维修5000亿，44万家修理厂，每个修理厂分120万不到年产值，要面对如此多的竞争如何做。原来就是最佳修理厂，翻10倍也就1300万，还有一个办法就是做连锁，把做的比较好的模式，或者叫盈利模式输出到更多店当中去。这就是下一步要做的工作，所以我刚才同意海生的一个看法，这个行业不管O2O线上发展再强大，最重要还是线下，把自己产品模式梳理好，才保证你的产品线上输出，才会有更好的市场份额。

企业创新力提升：我们的服务将涉及汽车整体消费流程，但项目前期之服务重点在与汽车售后市场，即市场消费的中间环节，即保险、保养、维修、美容、装饰、事故车修理和配件销售。所以洗美业务，现在出现了你要想做洗美业务如何做，这个市场是两极化发展，一个发展是做简单的简洗，把效率提升。成为很多修理厂的入口。第二个极端的发展，精洗，洗车王国洗一个车200块钱，300块钱，让很多中高端客户觉得非常满意，这个行业一旦往两极化发展了，这个行业进入的竞争者会越来越少，因为你在那个行业的积累积淀不如人家多，人家有市场有客户。

改装，改装业务可能是你未来，要涉足的一个领域，这个行业，改装业务的市值足够大，有3000亿，很多综合修理厂还没有介入到改装，更多的改装你要与车主的品类相符合，要有自己的特点。

装饰，一旦客户在往上有网络价格你可能就卖不动，原来做超市的业务也要逐渐往线上转，但是要有品类。维修保养，这个是核心业务模块，轮胎是单拿出来的，钣金喷漆是需要跟保险互动，所以你需要在不同业务模块，找到自己最适合的切入点，把自己核心的业务梳理好，比如说博世的业务点是什么，维修保养，占到60%到70%，美容和保险占很少。我们除了要关注自身的业务之外，还做卖旧车，买新车，二手车交易率，我们可以做二手车鉴定业务，底盘的每个点，它的数据跟原厂的数据差多少，这个车是否出过事故可以出二手车鉴定报告。

应用型创新条件：你能不能把产品组合起来，然后在市场上跟竞争对手产生优势。

六、我们做了以上事情得到的改变？

2013、2014年底的时候，客户的数量从0到5363个客户，现在大概7700个左右，VIP我们从零到1430，目前是2000个数字，月产值20万到现在140万每个月，客单价从500元每车做到1400每车。维修产值大概是多少，5000亿，除以现在的这个保养是2.64亿，一个车大概一年进厂三次，维修多少钱，我大概知道是800多块钱这样的水平，如果客单价，每个客户进入到店里面800都没有达到，那么连行业平均值都没有达到。

七、如何集客？

什么是你的核心客户？我集中我的客户就3到5公里的客户，如何进行有效的渠道建设和维护，如何关注信息化发展的推广方案，市场推广的三轴策略。

第一轴区域轴，我们说灰色黄色红色区域，每个区域代表的这个是社区还是商业区还是工厂，比如说工厂我们更多的到工厂去搞市场活动，对我们的关注就是说不用节假日时间修车，那么你可以看一下你的这个地块，三公里是如何的。

然后有了需求就有了时间轴，比如说2015年1月1号到2015年12月3号，如何规划，业务部门作为这个主管要规划这个活动的实践与执行，不管效果如何，但是必须要保证去做，如何评价这个数据，比如说我们现在每周必须有两次，比如说保险的单页发出3000张，不管你有什么样的问题，这些目标必须实现，这就是市场推广，大家最大的问题在于经常会没有一个想法说，我做了这个有效还是无效，好不好，我告诉你只要记住一个法则，秘密法则，就是吸引力法则，不要想也不要看别人对你怎么评价，所以你规划好，1月1号到12月3号这样去做就可以了。

然后我们说客户轴，概念是什么？最大的区别客户认为车应该到4S店保养，你需要做一些活动和保养才可以给你免，你的客户从陌生到认识、了解、熟悉、信任，再到品质监督员，这是客户轴的概念，你能不能把你的客户进行管理，这个也是需要去做的。

客单价外部空间如何做，比如说集客消费体验、客户筛选、服务提升、私人定制、客户结构的不断调整，内部你可以做理念验证和流程习惯，绩效考核，销售习惯，汽车生活理念的营销。

最后，那么我们门店跟博世相关的是什么？博世提供了大部分产品，而我们实际上是建了“以博世产品为辅导，其他的产品做补充”这样一个概念。

注：本文由AC汽车根据刘星现场速记整理而成，转载请注明出处。