AC汽车联合创始人陈海生：资本＋互联网下做强线下，做准线上

10月29日，“与终端对话·2015全国汽车后市场服务转型发展论坛暨门店盈利能力提升之道”来到北京。耐乐出租车快修连锁创始人夏雷、威牛修车连锁创始人张开诚、路俊达零售咨询CEO于昊、快车品味创始人胡伟、会养车创始人高凌、博世车联北京直营店店长刘星等行业大咖齐聚首都北京，与现场近300家汽车服务门店对话，共同探讨新形势下，汽车服务门店的生存发展之道！

AC汽车联合创始人、主编陈海生

AC汽车联合创始人陈海生，在论坛现场做“资本＋互联网下做强线下，做准线上”主题分享，以下是演讲实录：

大家都在问，汽车后市场这么大，但是还没有一个很大的巨出来，但是这个可能会很快。行业的从业人员大家可能都知道，从维修到配件，整个链条都不是很成熟，导致劣币逐良币，所以很难吸引资本的参与，我们今天参会的也有资本。相信大家在这里面有感同身受的东西。

我们去年到现在，大大小小的活动做了很多场，跟终端门店交流下来，大家在想什么，怎么让我的门店盈利效果更多一些？有更多的客户来？然后怎么样保留我的员工……诸如此类的问题，特别多。

那么总结下来，问题的根结在哪里？车主对我们不信任，包括各个参与者，对我们的信任度不够，这个是主要的问题。所以，基于这个问题我们要解决什么，C端或者B端？

整个围绕“C”的话，会有各种“互联网＋”模式，像上门保养、免费保养、免费洗车，我们也看到有些模式已经出现问题，像上门洗车、上门保养也遇到很大的冲击，那么是不是说其他的模式也遭遇挑战，。关于这个模式，大部分都需要线下的服务商，和我们这个门店来结合做的这个事情。

效果怎么样？我们之前做了一个调查。首先一个调研的问题，门店跟线上平台有没有合作？大部分是有合作。平台引入客户占整体比例多少？超过30%以上的很少，大部分都是10%左右。平台上保留的导流来的客户能否带来其他的销售机会？有是有，超过100元的，红色这块有。从平台引入的客户重复到店的比例有多少？4%以下的占绝大部分。线上带来的客户能不能转化为我们门店的会员？5%以下。这个应该是我们调研出的一个结果，线上平台平均每月带来的收入，占总收入的比重，10%以下。

线上平台的挑战还有很多，包括车主、合作门店、供应链成本高、获取C端客户成本高、改变车主消费习惯难等问题，高频低价值服务很难转化到低频高价值。最后靠补贴获取流量，通过流量变现的玩法能坚持多久。

但是，线下服务门店受到不可逆的影响，很多的线下老板也在困惑和焦虑，以后我的这个门店怎么交流，所以这个问题比较明显。还有这两个趋势，一个是服务价格体系被搅乱，原来的线上平台比较强势，说不管你是什么样的产品我给你统一定价。还有免费洗车是否成为美容的入口?还有就是免费保养，像保险公司跟这些机油品牌一起合作，所以这两个问题，我觉得有待于进一步考察的，还有移动互联网是否真正以人中心。

那么下一步就要进行调整，第一个2C模式的互联网企业整合、壁垒更高，2B获更多青睐，我们刚开始提出一个问题，到底是2C好，还是2B好，我们现在感觉2B是不是更靠谱一些?还有就是资本与人才关注线下。包括供应链，包括线下的机油连锁，还有加盟连锁。所以我自己认为有两个趋势，就是说，将来从今年下半年或者到明年的一个主旋律，应该是品牌化、连锁化，连锁化是一个大趋势，但是连锁化路径，我认为是偏专业化，然后品牌化，然后再连锁化，这样是一个路径。

第二个就是说，线上线下要一体化，要融合，以前单单谈线上，或者单独谈线下都不合适的，所以我们要融合。所以我对比一下，就是说，如果这两个情况，都出现的话，我们后市场会不会出现一个如家式的门店管理公司。

要做到连锁化和线上线下一体化，这个有很多的要求，包括资本、人才还有技术方面的要求，这个是单个的门店其实是很难做到的，或者说是大部分的整个市场格局占主导地位的这个部分，可能是有这个连锁性的公司，或者管理公司去主导的。

我们来看看，这个为什么会这样说，我把线下服务门店的要素，我分成几个要素。归纳就这样几个：门面与设备、技术与培训、配件供应链、集客与转化。这四块因素我们是不是可以把它分成两大块，第二块就是固定投资这一块，我们是不是可以让酒店有专门的人去投资，后面三块是需要有人去运营的，就必然涉及到很复杂，很多很繁琐的东西，那么我们再看，谁会，有没有人把我们上面讲的这三块干掉的，或者说给我们一个标准化的东西帮我们去做。

如果这样做的话，必须有一个整合者出现，必须准备哪些因素，我从这个刚才我们讲的，三个角度考虑，人才、资本和移动互联网技术的角度考虑。

刚才我讲，就是说，线上平台，给我们带来很重要的因素就是忍，第一个就是要集客，首先在这个门店做了什么？是否满意，如果走了是因为什么原因走了，这些因素我们是不是要知道，是不是有可能要知道，或者说通过什么样的方法有没有可能，我相信在其他的行业已经有过这样的情况。

前两天我听一个秘书长说把客户的满意度，跟绩效的30%挂钩，通过大数据来挂钩，已经实现了这一点，那么我们这个领域是不是也可以实现，因为现在我们已经在尝试，包括我们今天后面的演讲嘉宾也会提到，就是车主和技师之间是不是有一个互动的关系，那么这个互动的关系，是不是可以跟我们这个绩效，或者说薪酬打分相挂钩，如果做到的话就是趋中间化，我们开多店的话，运营是没有问题。

还有就是提升交易效率与供应链效率，我们又有多少的专业的销售人员和服务人员，我觉得很少。我们是不是可以通过移动互联网的部分把销售部分转到线上，过去10年零售电商已经实现了这点，包括京东、淘宝，做的非常的详细。

看完之后我们决定是不是要买，是不是符合我京东所买的，大部分人都会影响我们的决策购买行为，那么门店这一块是不是可以做到，还有就是商业智能化，更懂你的客户，可能就是说原来我们看车，这辆车什么地方坏了就换一个部件，那么以后是不是说要关注到人的层面的话，你客户到底是什么样的特征，到底是什么样的消费群体，可以推什么样的服务与产品，这个是很重要的一个东西，我认为，如果是说，就我们现在都讲90、80后，这个消费习惯发生变化之后，像我们看电影都是线上来解决的。以后我们这个门店这一块，是不是也会像这样的受影响，我觉得肯定会的，可能影响方式不一样，需要大家研究和探讨。

人才这块，有连锁操盘经验，还有单店运营标准化能力，包括总部ERP实现能力，还有有健全的人才培养体系。另外一个就是资本这一块，很重要的我们现在是靠强有力产业资本背书，可以长期战略考虑。包括大家也在努力的去往这个方向转。

快速！我前面提到的，将来整合的话，方向就是专业化、品牌化和连锁化方向，首先就是专业化，专业化有利于塑造品牌化，你给消费者留下很好的口碑印象，因为这样的口碑印象，然后你品牌化才可以感受到，这样有利连锁化。

那么做这一块的方法就是，你要做细分切入整合各项资源，我们今天演讲的嘉宾也都是通过切入某一个细分领域，然后做品牌，占领先的优势。快速的角度是从技师的培养速度，或者说具有这个方面的资源角度，包括用户体验角度，是专业化，你专业化给他带来的用户体验是不一样的还有一些配件，如果你把市场进行细分了的话，那么你所需要的这个配件，SKU更低的这个成本，这样有利于扩张速度，如果要快速的话，应该要走垂直细分整合的道路。

重心转移到面向车主的这个角度，就会谈到用户的体验，要做准线上，通过线上的信息化的东西，还有透明化，去中心化，这样的一些因素，让我们每个修理厂实现这样的信息化。让这个门店跟我们客户之间，包括支撑我们客户背后的一些服务的东西，都能通过一套管理软件或者工具都可以可视化，原来可能更多的都是凭感觉我们现在更多的是凭数据，凭信息，凭数据来进行做这个事情。

这个是你客户的每个小数据，去谈大数据单个的是没有意义，但是我们要知道我们的客户有哪些人，可能影响他买车的还有他的家里人，然后从这个角度来说，客户觉得你懂他，是真正为他着想，那么这样的话，会有更好的忠诚度。

客户再回到门店的话，第一个可以预约，可以跟技师交流，在交流的同时可以预约，在服务的过程中可以实现流程管控，可监测现在有很多的这个工位上的直播服务，而是让你给他的这个保证，而不是在乱修。包括可追溯，万一出了问题可以调出以前的这个视频，到底问题出在哪，还有就是去中心化，可评价，对于我们开连锁店会有一个很好的影响。

总结，线上线下真正融合，关键看谁能做强线下、做准线上。然后赢得车主信任。赢得车主信任之后，你可以去集客没有问题了，还有转化也没有问题甚至还帮你转播，通过口碑的方式，拉更多的朋友来做，聚集更多的客户。

所以做准线上和做强线下，做强线下重在感性体验，可预约，提供个性化服务体验线上线下相结合，做好客户交互，打通高频低值，与低频高值，业务链，做准线上重在理性数据，可互动、可评价，关注每一个车主的小数据。商业模式比拼的都是效率，与执行密不可分。

注：演讲实录由AC汽车根据现场速记整理而成，不排除有少量错别字或疏漏。