【门店经营】为什么星巴克的门店经理巨难挖？

2015/10/19 9:57:26 chenhaisheng

连锁巨头星巴克正处于成立40多年来最好的黄金期，根据最新5年规划，2019年公司收入计划达300亿美元，比2014年的160亿美元增长近1倍，平均每年要实现约18%的复合增长率。

16年，90个城市，1600多家门店，2.5万名伙伴，每周300万造访门店的顾客，这是星巴克中国区目前的成绩单。中国区总裁王静瑛在接受《21CBR》专访时表示，星巴克在中国正处于市场扩容期，2014年几乎每天都有新门店开业，2015年甚至可能18个小时就开一家店，2019年，门店数将达到3400家的规模，实现翻番。

高速成长背后的原动力是什么?好成绩在星巴克全球的用人信念——伙伴(相当于合伙人)机制和创意的服务机制。

门店像宇宙中心

2000年1月，王静瑛入职星巴克负责市场、品牌传播事务，现成为公司最具潜力地区的负责人，整整服务星巴克15年。在她的办公室，办公桌后的墙面被设计成展示柜，没有摆放奖杯、荣誉证书或公司产品，而是排列着不同门店、部门团队的合影照片。王静瑛说，这些人不是“下属”，而是一样在星巴克大家庭中的“伙伴”。

1971年星巴克在西雅图起家，1987年霍华德入主后，将其体验文化定位于“第三空间”(顾客在生活中除了家、公司以外最常去的第三个地方)，为顾客提供的不只是一杯咖啡。星巴克对于每一名公司成员来说，也不只是雇主。

霍华德一直努力将其打造成一家独特的公司：在这里，最重要的资产是“伙伴”，伙伴第一，其次是顾客，最后才是股东。比如，每年的“伙伴家庭日”上，最高领导人的霍华德就常亲自出席，向伙伴以及他们的家属表达谢意，感谢他们选择为星巴克服务，感谢他们家人提供的支持。

“只有快乐的伙伴，才会有快乐的公司”，在中国区伙伴资源副总裁余华看来，基层的伙伴之所以重要，是因为他们在提升客人体验、传递爱与快乐的感受上，是最直接也是最前沿的。“我们的门店内不只雇佣咖啡师制作咖啡，更需要一个全情投入的伙伴，令每一个人进入星巴克就有一种宾至如归的感觉。”

在员工流失率居高不下的零售行业，星巴克骨干的门店经理是出了名的难挖，中国区门店经理的年流动率仅个位数，这得益于“伙伴第一”的理念，在星巴克，门店是所有运营活动的中心，就像宇宙的中心一样，后台部门完全服务于门店的伙伴。

因此，星巴克不存在居高临下的“总部”概念，负责日常经营管理、行政事务的部门统称为“支持中心”，分管人力资源的部门则称为“伙伴资源”;“伙伴第一”的理念不只反映在名称上，更体现在行政流程的设计上，如果支持中心有需要门店做什么，必须通过营运支持部门的把关和统筹，财务部、市场部、伙伴资源部等任何部门，都绝不允许随意指使门店。

咖啡豆股票

“每一名进入星巴克的伙伴职业生涯都是清晰的，从咖啡师到值班主管、店经理，再到区域经理，如果门店伙伴有意向，也有机会进入支持中心。每一家星巴克的门店就像一个入口，背后是一个巨大的事业舞台，这里为每一个人提供量身定制的长期事业发展路径和机会，并且适用于人生的不同阶段和个人家庭需要。

在薪酬福利方面，星巴克每年为伙伴们进行两次评估，提供具有市场竞争力的待遇，以中国为例，1年400家左右的新开门店，同时也会提供大量工作与晋升机会。在星巴克内部，公司的“伙伴哲学”可总结为：创造机会、激发人文、共享成功。

星巴克在中国的每一位员工，包括财年累计贡献360小时以上工作时间的兼职伙伴，都能持有星巴克的咖啡豆股票。除了咖啡豆股票计划，星巴克为所有全职或兼职的伙伴提供具有竞争力的保险、医疗等方面的福利。

根据星巴克财报披露，2012至2014财年，公司“股权激励”(Stock-based compensation)的支出分别是1.54亿、1.42亿和1.83亿美元。愿意如此慷慨共享成果的公司并不多见，由于星巴克股价在持续上涨，长期持有的话，收益相当可观。

此前网上疯转的“世界那么大，我想去看看”的辞职信，星巴克就有自己的创意，既然大家想出去看看，那么就要创造这样的机会。2015年是星巴克在中国推出“伙伴识天下”的第一年，开放20个门店伙伴名额前往新加坡交流工作一年，另外也提供国内各城市轮岗的机会。

除了强调伙伴间的彼此关怀，价值驱动的星巴克每年会组织社区服务与慈善义工活动，门店的伙伴时常带着家人一起参与。余华说，帮助每一名成员建立正确的价值观，懂得帮助他人是一种责任，利于公司发展，对伙伴个人成长也受益匪浅。

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