门店经营 | 奇特异李开勋：模块化运营，开启多业态发展高效新模式

2018/1/22 13:15:20 acqiche

前言

一个有竞争优势的企业一定是有着完善的人才复制体系、产品研发体系和运营管控体系，好产品就是最好的广告。

精彩观点：

快修保养首先一定要快，现在的车主越来越懒，凡是在30分钟以内能够解决的才是快修店的业务。
将门店业务模块化，按流程操作，降低员工的工作难度。
半小时内解决不了的故障问题，马上送维修中心，或是技师过来，大大降低了门店对技师的依赖，提高了人效。
精养是细分、专注的领域。
不刻意发展会员，从支付环节入手。
根据数据，定期告诉客户车辆生命周期内的信息。
除了比价格和技术，最重要的还是要比服务。比如保养一定要严格按照主机厂的标准流程去做。公平、公正地对待客户是真正赢得信赖的唯一法则。

江苏奇特异车业科技股份有限公司，主营配件交易，并从产品链延伸到服务端，自建快修保养品牌——奇特异，于2017年在常州开设了十几家店。2018上半年将加速新增50家门店，下半年开拓苏州、无锡市场，计划2019年至少开店一百家。日前，江苏奇特异车业科技董事长兼CEO，奇特异品牌创始人，李开勋接受了AC汽车的采访，分享了奇特异的模式、定位和优秀的管理、经营理念。

——40%直营+60%收购

“每拓展一个区域一定都是先做好标杆直营店，再进行复制就容易做了。”李开勋对AC汽车表示，“目前不做加盟，40%是直营店，60%是收购店。为了保证总部的管控，收购店至少占51%的股份，在51%-60%之间。”

——多业态发展

奇特异旗下设置快修保养、大型维修中心、钣喷中心等多钟业态，并按照10：1：1的比例，10家200多平米的快修保养门店配置1家1000平米以上的大型维修中心和1家钣喷共享中心。目前的车辆损坏率不是很高，所以设定比例10：1。

——精准定位，提高效率

“快修保养首先一定要快，现在的车主越来越懒，凡是在30分钟以内能够解决的才是快修店的业务。将门店业务模块化，按流程操作，降低员工的工作难度，同时只要发现了半小时内解决不了的故障问题，就马上送维修中心，或是技师过来，大大降低了门店对技师的依赖，只要在维修中心配置较强的技术力量即可，同时提高了技师的人效。”李开勋表示。 “数量较多的快修店起到了很好地引流作用。此外，快修店不能光有快修保养，最终还是要能解决客户的修车难题，才能形成差异化竞争，提高粘性，而维修中心就是快修店的技术后盾。目前常州有两千多家汽服店，都有修车业务，但很多小规模的店并没有充足的维修力量。另外，除了普通保养，我们还引进国外先进技术，开展精养项目。在中国精养的这个需求已经出现了，但大多数门店还没有重视，或是眉毛胡子一把抓。在欧美成熟市场，精养是细分、专注的领域。”

——融合产品链优势，配件交易平台+线下连锁

一个有竞争优势的企业一定是有着完善的人才复制体系、产品研发体系和运营管控体系，好产品就是最好的广告。在供应链方面，奇特异凭借在中南美多个国家优质的工厂资源，生产属于自己的品牌，并自建电子商城，有健全的2B交易网站，有APP客户端，打造自有品牌的专属汽配交易平台。没有中间商，质量有保障，性价比高。在被问到如何做好质保和售后时，李开勋对AC汽车说：“一方面，我们跟保险公司合作，对产品做赔偿保障方案；另一方面，我们已经做了二十多年的配件，在产品把控方面很有经验。在中南美市场做了这么多年，故障率都控制在万分之一以内。在国内外都有合作的工厂，其中在中国合作的就有二十多家，这二十多家是从中国两千多家工厂里面筛选出来的。所有的工厂必须按照我们的图纸和要求生产，先送样检测，所有产品检测合格后再进行生产。再者，我们主做易损件，本身难度并不高，并且有多年的质检经验，检测通过后基本就没有差异了。” “目前，在国内只做自己品牌的交易平台还不多。我们之所以采用这种模式，是希望可以更严格地控制产品，给客户更好的体验，提高信任度。虽然只经营自己的品牌，但是种类还是比较齐全，可以满足客户需求。每年在中国的采购就超过两千万美金。由江苏起步，向浙江渗透，2019年会扩展到广东、河北、京津冀等其他城市，从发达地区向欠发达地区拓展。”

——不刻意发展会员，从支付环节入手

“刻意去发展会员，客户反而会比较有抵触心理。我们不采用硬性预付费、收钱的方式去做，客户支付一律不收现金，全部扫码支付，支付之前需要下载门店App。当支付完成，会自动获取客户信息。” 根据客户数据，奇特异定期告诉客户车辆生命周期内的信息。比如刹车片到什么程度了，已经开了多少公里，还可以用多久，目前的注意事项，下次的更换时间以及注意安全提醒等。平时还会对客户推送问候语，天冷注意保暖等，让客户感受到温暖的管家式服务。

——重视体验营销，引入足球元素

最好的营销来自于良好的体验。第一，价格体验，凭借供应链的优势，所有的配件和用品，在保证质量的同时，价格比国内知名品牌低15%—20%，且价格透明，用公正、公平的态度对车主负责。第二，维修保养体验，快修保养做到快速、标准，按主机厂流程操作，综合维修方面，技师力量雄厚，并定期进行技术人员培训。第三，服务体验，微笑服务，有专门的服务顾问，提供免费车辆全身检测等服务。第四，环境体验，店面形象标准统一，简洁醒目，内部陈列规整。在空间上，未来将引入巴西足球元素，带给客户更强烈的视觉体验。此外，奇特异还与电信、移动、联通等大型企业合作，并给他们的客户一些优惠政策；后续还将引进巴西桑巴舞进行造势，带给客户不同的体验。

——六大版块联动

奇特异总部共设定六大板块，三大运营体系，三个服务中心。第一个是供应链体系，第二个是快修店体系，第三个是维修中心和钣喷中心共享体系。每个体系都有一位总监专门负责，并有相对应的专属团队。这三个体系相互协助，比如快修店与维修中心会有利润分成。另外三个服务中心是财务中心、运营管理中心、人员培训中心。未来随着门店的增多，这六个版块联动将有助于总部对分店的管控。最后，李开勋感慨地对AC汽车表示，“维修行业是一个挺悲催的行业，车主来消费其实是很痛苦的，就好比去医院看病，心情本来就不好，如果还要坑宰顾客，那谁还会来消费？这个行业一定是要踏踏实实解决客户的问题，做好管家式服务，让车主养车和修车真正无忧。除了比价格和技术，最重要的还是要比服务。比如保养一定要严格按照主机厂的标准流程去做，但是很多门店不用这个标准，保养之后，磨损反而加剧了，因为保养的方法不对。中国的车龄比较年轻，车主也不太懂保养。我们在平时的人员培训中，会告诉他们，原来的哪些做法其实是错误的，一定要按照标准流程走。公平、公正地对待客户是真正赢得信赖的唯一法则。