【调研报告】主机厂售后业务最大威胁来自哪里？

【AC汽车】12月21日，调研，我们围绕“主机厂售后业务最大威胁来自哪里”这一话题展开，希望读者诸君从不同角度亮出对于主机厂售后业务的态度和观点。

以下为调研结果，供各位参考：

本次调研共计822位读者参与，信息完整的有效问卷793份。参与者主要来自汽车后市场5大群体：独立维修终端、主机厂、供应链、4S店、零配件供应商，且各群体参与人数占比较为平均。

当被问到你认为车主对售后服务的核心需求时，超过34%的参与者选择了『维修技术高，一次性修复能力』。小编在进一步查看了问卷数据后发现，作出这一选择的有6成以上是主机厂及4S店人员。看得出来，他们在车辆维修信息、设备投入以及人员培训方面还是有着较大的心理优势的。

超过8成的参与者认为，品牌背书，维修技术、原厂配件是主机厂售后体系的主要竞争优势。

超过5成的参与者表示看好主机厂从售卖配件，向连接车主、营销“车生活方式”方向转型，认为主机厂有强大的“车生活方式”产品与服务研发能力，据了解，奔驰、宝马等品牌已陆续推出了车主体验中心。

以下为本次调研部分参与者观点：

• 经销商的4s店模式已经不适合未来趋势，及早转型。

• 市场处于由传统汽车向新能源汽车过渡阶段，一切皆有可能。

• 主机厂在车后领域占据的优势放到任何产业来说都几乎属于不可动摇的领先，但当前却感觉四面楚歌，说到底，最大的威胁还是来自自身变革的动力不足，对消费升级的敏锐度不够，可能成为了温水里的青蛙。

• 主机厂售后连锁品牌更需要主机厂售后技术支持，主机厂推出延保希望能够辐射主机厂的售后服务连锁。

• 减少中间销售环节，与第三方合作的同时建立零件机制。

• 对客户的粘性和运营成本控制是竞争力的核心，看看哪种模式主导未来。

• 专业的人做专业的事，不吃全鱼！

• 主机厂作为汽车相关产品及服务的源头，从品牌影响力，到渠道布局，到资金等实力，到应用场景的丰富程度，到对市场和客户的积累，都具有相对较大的优势，只要紧跟潮流，拥抱技术与市场趋势变革，依然会在售前、售后中占据绝对优势地位。

• 独立售后品牌，是保修期后客户维系一个出口，相比杂乱的路边店，更有品牌影响力。

• 专业化的分工连锁店应该是未来的趋势之一：保养、轮胎、制动系统+悬挂系统、钣金、泛汽车内饰及美容改装。备件渠道进一步平台化、电商化、防伪追溯系统统一化。本质上是实现备件生产商和车主的需求对接。未来的效率低下，假货次品的汽配市场将被规范化电商汽配平台取代。传统 4s 就只能作为三甲医院继续存在。伴随新能源汽车的兴起，车辆变得更简单，基于直销模式的体验店：线上消费模式，会形成一些共享的服务支撑体系。例如特斯拉将一个地区的保修服务业务授权一个集团连锁店支持。共享的售后服务网络有可能成为主流，同时降低主机厂渠道建设成本。作为国家，需要鼓励资源再利用，鼓励汽车备件再制造，鼓励成立再制造平台。在原材料回收方面进一步的规范企业行为，利于终端进行回收提升资源再利用效率。

• 汽车行业是一个综合性比较高的行业，可复制能力很低，首先服务要跟上，其次就是技术，因为这两块占比很大，没有好的服务和技术客户可能就会来一次下一次就不来了。

• 就个体而言，主机厂新兴售后服务端推广无明显优势，无法从4s店和连锁维修机构凸显。

• 哪天主机厂保修保养时间拉长，车后市场就基本长期能维持主机厂为主导了。