门店经营 | 精英汽服李鹏飞：20年老店的升级改造策略

【AC汽车】12月18日，对于综合汽修企业来讲，标准化、规范化和专业化一直都是一个艰难的话题，尤其是门店还不多且危机感强烈的企业，想做，又不知如何下手。为了改变现状，很多老板和中层走了出来，到处学习充电，学到了很多先进的理念和方法，但往往培训时热情高涨，信心满满，回到自己企业实施落地时，却面临了大量问题，一时无法驾驭突然增大的企业。

本文将以精英汽服为例，探讨从技术型向技术管理型过渡，再到经营思想逐渐形成，回归行业核心本质，在经营策略上需要哪些转变？

精英汽服连锁，成立于1995年，主营洗美、钣喷、保险、维修保养等一站式中高端车服务，目前主要服务范围在河南开封市区和开封尉氏县，其中开封市区5家店，尉氏县城2家店，后续2年内，将规划完成24家左右的门店布局，其中3家为综合维修店（2000平米规模）。 李鹏飞，精英汽服连锁总经理，1995年创立开封精英汽服，专注汽服业20年。近日，AC汽车对李鹏飞进行了访谈。 “我本人对汽车非常感兴趣，大学读了与汽车相关的专业，毕业后回到家乡开封，在全省唯一的丰田维修中心工作，做了三年技术工作，对这个行业是由衷的喜欢。从95年创业至今，一直坚守在汽修行业。”李鹏飞说，“精英汽服起初只是一家大而全的综合修理厂，注重技术和关系，不太关注形象和硬件建设，规范性相对薄弱，在现阶段各种危机的冲击下，必须进行升级改造。 大型快修连锁开始加速布局、洗车美容企业准备转型但行动缓慢、专业店还不成气候，夫妻店大量存在。李鹏飞认为，综合维修还有2年的发展空间，2019年以前至关重要。

所有的服务行为和流程都要围绕客户需求来设计和实施

李鹏飞认为，汽修行业没有绝对的标准化，且标准化、规范化、专业化都是高大上的问题，应该化繁为简，找到突破点，把三化通过一些关键点和高频问题体现出来，比如维修接待、保养流程、核心项目展示、报价、故障判断、交车等。对这些环节不断的培训，统一话术，统一流程，统一报价等。通过对核心项目的重点培训，从而达到专业化的展示。比如轮胎项目。

在标准化之前，先要了解客户的需求。客户的基本需求是“修好车、不花冤枉钱”，然后才是热情的态度和舒适的环境。修好车的条件是“技术好、配件纯正、工具专业”，不花冤枉钱是让客户觉得有“价值”，所有的服务行为和流程都要围绕客户需求来设计和实施。

综合汽修企业标准化、规范化和专业化的具体实施内容

1、5s管理

2、服务顾问的职责和流程

3、规范的保养流程

4、项目设定和培训

5、配件管理流程

7、员工晋升渠道和培养机制

8、车间管理及整体维修流程

重点关注专业性环节：接车、故障分析判断、维修报价、补漆、交车环节。

1、5s管理

目的：给客户一个管理规范的直观印象，给员工一个舒适干净的维修场所

重点：标准的制定，检查落实，奖罚措施

要求：

（1）所有工具设备要求有位置指示牌，平常要求摆放到位

（2）所有设备维护、摆放、卫生区责任到人

（3）零件小推车分层管理

（4）所有施工区域及时清理

（5）普通区域定时检查，施工区域随时检查，奖罚措施

2、服务顾问的职责和流程

服务顾问职责：接车、派工、报价、车辆跟踪、结算、交车一条龙服务

目的：可以更好的了解车辆的维修过程，以便更好的和客户沟通交流

重点：接车 报价 交车 客户交流

要求：

（1）接车环节按照标准流程即可，重点是第一时间到达现场，注意交流语气，详细记录客户的要求，不要缺项。

（2）多项目综合报价要求制作维修方案和报价策略，维修方案必须通过车间主任签字认可才能给客户报价，方案要求考虑更换配件的范围，品牌和价格。

（3）交车环节要求服务顾问和维修技师同时交车，当客户面再次检查各种液面是否合格，机舱是否清洗干净，车辆需要内外清洁，给客户解释车辆检查表。

3、核心项目的设定和培训

核心项目（以精英汽服为例）：PDK自动变速箱养护、傲威科学保养、空调检测与维修、轮胎服务项目，水性漆喷涂项目。项目不能过于繁杂，要突出重点。

目的：保持核心项目上的优势和利润，确立核心竞争力，打造核心价值。

重点：培训 交流 考试

要求：

（1）所有项目由厂家正规培训，店内重复训练，制定标准流程和话术，比如：每个项目总结3条优点，易于员工讲解、操作和落地。

（2）制定项目的实施方案，比如：负责人、考核机制、目标等。

4、仓库管理流程

对汽修公司来说，配件费用支出几乎占了销售收入的50%，配件管理是公司最至关重要的环节。

目的：控制进货渠道，保证配件品质和价格，保证配件库存的准确性、合理性和流动性。杜绝死库存的出现。

要求：

（1）寻找诚信配件供应商，保证渠道的畅通和价格合理性。

（2）3个月不流通的配件要求退换货。

（3）每周小盘点，每月大盘点，为了保证出入库的准确性，使用条形码。

（4）按标准填写配件订购单，要求配件订货的准确性。

5、车间管理及整体维修流程

综合汽修企业，整体维修流程大同小异，流程一定要围绕客户需求和客户体验制定，高效流畅，让员工容易执行，车间主任容易管理，主要是控制关键的点。

目的：保证维修流程的顺畅和品质。

重点：车辆故障的分析判断，维修方案的制定，配件价格的管控，车间5S管理，维修进度的把控，人员调配。

要求：培养一个既懂技术又懂管理的车间主任。

总体规划：

1、总公司成立运营部，全面负责财务、营销、保险、运营、供应链、救援、俱乐部、设计、培训等工作。

2、连锁店面负责组织裂变、人才孵化和具体运营。

3、最终目标是打造开封精英有车族生态圈。

更多内容请阅读以下李鹏飞先生的访谈摘要：

AC汽车：您之前说2019年以前至关重要，那在这2年内对于门店扩张有什么计划？

李鹏飞：计划2年内，在开封市规划完成24家左右的门店布局。开设15家社区洗美店（其中1家专业美容旗舰店），6家社区维修店或专业维修店（比如轮胎专业店、豪车专修店等），3家综合维修店（2000平米规模）。3家洗美店养1家维修店，即3养1模式。

AC汽车：3养1模式有何布局用意？

李鹏飞：3家社区洗美店搭配1家社区维修店(参照下图）。社区洗美店的作用主要是引流，社区维修店作反馈中心，互相照应。社区洗美店与附近居民接触较多，用来维系与客户的关系，向社区维修店引流，塑造精英汽修的良好口碑；而社区维修店以轮胎、喷漆、机修为核心，对客户进行更深一层的服务，同时返利给洗美店，达到双向受益。

AC汽车：店面扩的同时需要人才的补充，如何解决人的问题？ 李鹏飞：通过内部裂变。平时注重激励员工，每个人都可以创业，做老板，有自己的团队。然后选拔有能力、有思想的优秀员工，即有望被投资成为下个店长的人（比如社区洗美店，投资额度25-30万，配置人员6人左右）。培养员工从核心员工→助理→店长→合伙人，为员工蜕变提供发展机会。（投资额度50-100万，配置人员10-15人，业态以维修、轮胎、喷漆为主）。新店店长、店长助理、核心员工都拥有入股权利。 AC汽车：总公司与裂变后的员工股权如何分配？ 李鹏飞：总公司占控股权约60%，统一规划，共同发展。新店运营3-6个月后按原始股现金入股。原则上股权分配：店长15%、助理10%、核心员工15%（可多人）。店长负责带领团队、创造业绩、管理店面等。 AC汽车：为挽回经营颓势，汽修厂不约而同都把目光集中到了集客和营销上，把营销和引流作为救命稻草。您怎么看？ 李鹏飞：我认为良好的口碑是营销的前提，而营销的本质是客户转介绍。如何让客户转介绍，一定是来自于好的体验。首先是感官体验：店面、员工形象，项目展示，5S管理等，第二，价格体验。价格要透明；第三，服务体验。和客户接触时要突出关怀和尊重。第四，维修体验，重点突出保养、检测和故障分析能力。第五，核心项目体验，着重质保体验，满足客户差异化和个性化需求。 汽修厂的引流项目一般有洗车、保养、保险等。以保养为例，随着机油、机滤等汽车保养品的透明化，我们不可能再从基础保养轻松获利，所以大部分汽修厂把换机油作为了引流项目。我们都会保养，但如何把保养做的更专业、更规范、更高效、更好的客户体验，通过保养建立客户信任，让流量客户变成忠实客户，是重中之重。 AC汽车：关于服务体验，怎样增加客户的沟通和粘度？ 李鹏飞：快速接车，并能第一时间了解客户贵姓、消费历史、上次推荐项目、保险是否到期、是否是会员等。维修过程中，能和客户实时保持微信沟通，比如：让客户及时了解维修信息和报价，增加维修透明度报价及时准确；通过底盘号能迅速查询4S店配件报价、市场品牌件报价，经销商报价，而不是通过QQ；能通过微信系统、公众号对客户进行精准分析和营销。 AC汽车：从技术型管理，到经营思想逐渐形成，再到回归行业核心本质，您觉得什么是行业的核心本质？如何打造？ 李鹏飞：第一，修好车。做好保养和检查，狠抓维修质量，控制内返和外返，提升故障判断准确率。第二，服务好人。微笑、小跑、问好，把客户当朋友，换位思考。第三，价格透明，制定合理的保养套餐和配件报价策略。第四，维修流程简单、高效。接车、交车、故障判断尤为重要，提高客户体验。第五，基础管理。主抓5S管理和细节，扁平化、简单化管理，围绕提升效率和经营利润而管理。做好了这些核心本质的工作，如何集客、如何数据化管理、如何做好项目等等都是锦上添花。 最后，李鹏飞表示，其实维修行业没那么复杂，回归原始本质看问题，修好车，服务好客户、做好客户满意度就行了。  

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