【AC直播】汽车之家后市场高级总监张少俭：汽车之家用户画像与线下赋能策略

11月28日消息，在由AC汽车主办、米其林冠名支持的“米其林·2017中国汽车后市场连锁发展论坛”（的第三方与维修连锁发展分论坛）上，汽车之家公司的后市场高级总监张少俭发表了题目为“汽车之家用户画像与线下赋能策略”的演讲。他认为，用户比较担心的问题是服务效率低，服务的标准杂，产品参差不齐缺乏便捷性，服务价格不透明，个性化服务少。 据了解，此次会议由AC汽车主办、米其林冠名支持。会议上公布了2017年汽车维修服务百强连锁终端，包括米其林中国副总裁刘鹏、车享家CEO夏军、北汽好修养总经理连金超等多位来自汽车后服务、产业资本、国内外供应链集团嘉宾，围绕“向下扎根，向上生长”这一主题，分别就“国内外维修连锁”、“供应链”、“汽车生态”等内容进行讨论。本次连锁发展论坛聚集了包括：整车厂、4S集团，车险企业，渠道与终端连锁企业，汽配电商平台，后市场相关服务机构，行业协会与联盟、后市场专业投资机构、媒体等千余名关注汽车后市场最优秀人士参与。 （AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。） 以下为张少俭先生的演讲实录： 首先分享一下中国汽车后市场第三方数据，第一组是中国汽车保有量，从2017恩年6月统计的数据已经达到2.05亿，2016年新注册汽车是2752万辆，一直处于增长的趋势。然而今年虽然它的增长量有一些放缓，但是随着新能源汽车还有其他现在的政策激励，未来我觉得汽车保有量还会处于一个增长的趋势。2020年的时候，预计会达到一个23000的水平。 另外一组数据是中国的汽车平均车龄数据，这也是来自于第三方中国产业信息网，2015年的时候中国汽车的平均车龄是4.24年，到2020年预计会达到5年，现在2017年是4.6年的水平。 说这些数据是汽车保有量在增长，汽车平均车龄在增长，汽车后市场在2017年已经成为一个万亿级市场。这组数据也来自于中国产业信息网，在2015年的时候产值是8千亿，到2017年是突破了万亿，到2020年是1.35亿的规模。 这样一个庞大的市场情况下，汽车之家大家可能一直认为是一家媒体网站，选车、买车通过论坛流浏览汽车之家，汽车之家三年前有养车之家，还有违章查询吸引一些用户。但是汽车之家最近Q3做了一些用户调研，我们用户到底是什么样的，汽车之家是一个开放的平台，希望能够把自己的一些数据分享给大家，和我们的供应链还有我们的连锁店一起做一些事情，所以在这里把这些数据跟大家分享一下。 汽车之家的用户有66%的车主用户是男性，34%车主用户是女性。年龄分布上是这样的，30到39岁和40到49岁的区间占比比较多，也是符合整个汽车市场的年龄分布。销售额的分布，线下消费者经常买哪些服务呢？最多的是保养，其次是美容，再就是洗车，再就是装饰、维修、清洗。这个是交易额的分布，频次上洗车是最高频的，保养和美容产值是比较高的。 我们根据汽车之家的数据总结了一下汽车之家的用户车型分布，车价分布是这样的，10万到15万的区间，15万到40万区间占比是比较高的，分别占比35.3恩%和37.4%，这说明在这个区间里面的车我们认为是一些豪华品牌的低端车，还有一些SUV还有一些B级车，这些车的后续保养维护产生的价值也是比较高，而且这些车的车主消费能力也是比较强的。 这个是我们对互联网用户包括汽车之家用户的地域分布呈现，首先按照省份去分，用户占比最高的是江苏省占比10%，这个是和之前通过其他平台得到一些数据，比如江苏省是中国第一江苏大省的数据是吻合的。互联网的特性是不分地域性没有明显地域差异，但是在这个图上可以看出后面的一些分布还是比较均匀的，在城市的分布上北京是排第一位的，上海是排第二位的，这也是汽车之家为什么近几年已经选择北京作为业务的试点。 刚才大家都说到了现在是一个互联网电商的时代，还有刚才王总说为什么京东的价格会那么低。现在互联网的模式是通过生产商经过电商平台，初级维修厂到达用户这样的链条。这样的链条下省去了各层代理的费用，还有一些人力成本，还有一些仓储成本，甚至电商平台也会有一些补贴，为了招揽用户去通过这种手段给用户产生黏性，在未来能够买更多其他有更高产值的东西。相信大家经历双十一知道，天猫和京东他们的销售额2900多亿，汽车之家双十一卖车也卖了430多亿，其实现在我认为互联网电商时代已经处于强劲增长的趋势。 在这组数据也可以看到，随着用户的智能手机的增长，还有现在4G网络和国家基础建设的不断完善，物流、互联网都越来越发达，网络购物、O2O、在线旅行预定用户今年分别增长10.2%、41.6%和11.5%。 汽车之家在不断探索之中也有一些挑战，根据Q3发布1恩万份调查问卷得出一些结果，看看用户在哪些方面有困惑，首先用户最担心保研是不是正品，工具是不是标准，进4S店是不是靠谱，是去4S店修还是街边店，还是连锁店把服务搞定，排队时间会不会比直接去店里更长，交易平台是不是更可信，也有这样的数据，73%的用户是对线上下单存在疑虑的，73%这个概念怎么理解呢？我一直理解在线上买一个保养，或者买一个维修，不异于在线上买一台手术，现在用户困惑还是在这里。 但是一旦过了保修期，有83%的车主会选择去非4S店也就是连锁还有一些认证店、街边店。17%会留在4S店体系里，因为他们担心街边技术服务比较差，价格不透明，服务不到位。 总结了一下，我们认为用户比较担心的问题是服务效率低，服务的标准杂，产品参差不齐缺乏便捷性，服务价格不透明，个性化服务少。 所以汽车之家也研究了一下现在的市场上比较做的好的模式，也做了一张图。这个图是对现在市场模式的一些总结，当然可能大家也有在场的企业，如果说的不对的地方，会后可以交流。汽车之家最开始是一家媒体网站，优势是社区还有媒体，最早通过这些手段招揽用户，现在积累了大概一个多亿车主，每天三千多万用户浏览，有三百多万车主用户浏览。 我们想通过B2C平台去引导用户，把线上用户引导线下。但是这一块我们发现用户在对刚才那些顾虑通过B2C平台是解决不了的，用户对我们是不认可的。中期跟淘气档口用他们的配件通过我们平台触级消费者，我们也想过这样的模式，也跟他们合作过。但是发现这有一点问题，我们的连锁会对这个平台有一种不信任感，我们为什么要用你们的配件，为什么过你们用康众的配件，也遇到过这样的问题。我觉得大家在这个市场里面无论是做B2C、ERP还是做O2O的，大家做的是比较摸爬滚打探索出了自己的一条路，做的都挺好。 汽车之家根据我们的用户特点，根据我们之前的一些探索，还有根据市场上现在主要玩家的一些前车之鉴，我们想做一个这样的合作模式，跟我们的供应链、服务店能够合作供应，汽车支架口号是连接、赋能、共赢。我们选汽车、膜、轮胎、机油这些，大家知道中国汽车市场是一个万国车市场，汽车比较多，汽车之家想把这块做轻又想触及线下，所以依托比较轻的贴膜、轮胎、机油这些业务通过汽车之家触及用户，再把用户带给4S店连锁、服务连锁和品牌认证店。 汽车之家明年要做的策略，就是打造互联网后市场平台，利用品牌和流量优势赋能供应链，定制包装联合品牌产品，通过互联网大数据运营能力打造良好的用户体验，以实现轻连锁的模式，汽车之家与供应链还有服务店的连锁形成一个轻连锁的模式，给供应链和联络能够创造更多的商业价值。 这汽车之家的互联网平台模式是依托于汽车之家的流量优势去通过文章、视频、功能、网红创造一些场景，让用户能够知道自己该去选择哪些服务，该选择哪些产品。另外我们通过线上的品牌形象和我们的强大的流量去做一些品牌露出，通过我们的交易平台再把用户导到4S店，再通过我们的点评体系让用户把服务感受和产品的体验通过大数据去反馈给我们的服务店，反馈给品牌商、供应链，我们再改进产品、优化我们的服务、流程做品控和售后，从而再产生一个复购的激励。整体的思路还是连接、赋能和共赢。   本次活动特别感谢“米其林”总赞助支持。 感谢协办方：合肥市汽车维修行业协会、成都市汽车维修行业协会、广东省汽车售后服务行业协会、南京市汽车维修行业协会、广东省电子商务促进会、重庆市汽车维修行业协会等单位的大力支持。 感谢钻石赞助单位：北汽好修养 铂金赞助单位：雪佛龙 水晶赞助单位：零公里润滑油 荣誉支持单位：盖茨、德科、中驰车福、国美车服云、驷惠软件、车点点 特别鸣谢：天纳克、车享家、索菲玛滤清器，康众汽配连锁、德式精养、快准车服、巴图鲁汽配铺、汽车超人、铭雅装饰、悠络客、3M等多家合作伙伴。