【AC直播】中国连锁经营协会主任苏霜：汽车后市场连锁行业发展趋势及跨界借鉴

11月28日消息，在由AC汽车主办、米其林冠名支持的“米其林·2017中国汽车后市场连锁发展论坛”上，中国连锁经营协会主任苏霜女士发表了题目为“汽车后市场连锁行业发展趋势及跨界借鉴”的演讲。她认为，无论是从万众创新、大众创业，从城镇化、一带一路还有消费升级还有互联网、大数据等各个方面都支撑着特许加盟能够得到更好的发展，有一个更好的前景。 据了解，此次会议由AC汽车主办、米其林冠名支持。会议上公布了2017年汽车维修服务百强连锁终端，包括米其林中国副总裁刘鹏、车享家CEO夏军、北汽好修养总经理连金超等多位来自汽车后服务、产业资本、国内外供应链集团嘉宾，围绕“向下扎根，向上生长”这一主题，分别就“国内外维修连锁”、“供应链”、“汽车生态”等内容进行讨论。本次连锁发展论坛聚集了包括：整车厂、4S集团，车险企业，渠道与终端连锁企业，汽配电商平台，后市场相关服务机构，行业协会与联盟、后市场专业投资机构、媒体等千余名关注汽车后市场最优秀人士参与。 （AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。） 以下为苏霜女士的演讲实录： 昨天晚上就有人说你应该多来参加汽车后市场的会议，我已经感受到了这一会议的火热程度了。今天在这一时间段发言我觉得也是非常好和恰当，首先是有维修协会的张会长为我们作了高屋建瓴的以及给我们整个行业打了气，接下来专业媒体海生为行业发展的现状做了一个比较完整的陈述。 在这一环节，我只能以他山之实，站在中国连锁经营其他的像零售、餐饮、服务等各个角度，我们连锁协会有一些机会汇总了得到在连锁经营发展中的有阶段性的特征，以及现在的情况和大家分享一下我们汽车后市场可能会遇到的，以及能够借鉴和启发的一些点。 昨天我们AC汽车颁发了连锁百强，看到了整个汽车后市场在连锁经营发展虽然起步晚，但是一点都没有落后于其他的行业。包括刚才米其林讲到了供应链的中枢系统，我觉得在其他行业，中国发展连锁比较早的行业都是非常深入和有启发的。 先简单给大家介绍一下目前国内连锁经营发展的总体情况。 我们百强分两个，一个是连锁百强，连锁百强主要是基于快消零售，包括是像沃尔玛、家乐福，包括像家电类等零售为主的，而且这一类的大的零售商从连锁的角度通常是以直营连锁为主。这个连锁百强是2016年连锁百强的销售规模达2.1万亿元，同比增长3.5%。门店总数11.4万余个，同比增长5.9%。百强企业销售规模占社会消费品零售总额的6.4%。这个连锁百强这几年大家知道，零售整体与电商之间的关系，门店看我们百强的门店增长高于销售的增长，百强企业的增长更多带来门店的增长带来规模的增长。 2016年，特许百强企业新增加盟网点2万余个，比上年增长22%，相当于平均每家企业新开了200多个加盟店。2016年特许百强企业经营连锁店近14万个，其中加盟店占了11万个，同比增长17%和22%，特许百强企业销售规模近3600亿元，比上年增长21%，有近50%的企业销售规模或门店数量实现了两位数的增长。特许百强整体从数量来看是以零售的快消品牌为主。但是看特许百强企业单店销售额同比增长只有2%，单店平均销售增长率超过10%的企业有21家，其中近40%的企业单店平均销售额出现了负增长。这一数据其实反映了企业规模的提高更多依赖于门店数量的增加。因为单店本身的增长一定是非常低的，同样可以看到我们从体系和单一品牌来看，它的规模增长更多来源于门店的增长，而非单店的增长。所以这一点来看连锁企业需要更好地实现单店的增长。 另外今年的特许百强的调研基础上，协会首次颁发了Top100特许指数。这一指数主要是有三个系数组成的。 第一个是体系规模系数，主要是以特许体系的销售额增长率为依据，通过特许企业销售规模的增长变化，来反映特许产业的集约化发展水平。 第二个是加盟任期系数，主要是依据为本年度加盟店的增长率，反映投资人开设加盟店的积极性，这一系数对于地区加盟的发展很重要，它反映了这一品牌在市场上投资人的认可度。 第三个是单店的业绩系数，是加盟店销售额的增长情况，是反映加盟店盈利能力的核心指标。所以刚才我们说特许的时候，单店盈利增长只有2%，这是远不够门店的增长，所以单店门店的业绩增长是反映体系良性增长的情况。 以2015年的特许百强数据为基准100来计算，2016年特许指数为114，特许经营在这些年国内的发展，我们如果从2007年国内第一个商业经营管理调理实施开始计算，这十年，特许经营在国内的发展一直是稳步向前。其中体系规模系数是121，加盟人气系数为122，单店业绩系数为102。从这几个系数我们能够相对应市场上对于特许加盟的方式还是比较认可，投资人对加盟的热情仍然还是高涨的。 今年的特许经营指数上面我们做了一个行业的对比，其中拿出四个业态，这也是借此说明一下为什么这四个行业业态。特许加盟百强不是纯粹的从1—100按照销售额或者是单店门店来看的，因为行业业态比较多，像在美国特许经营发展最早也是比较成熟的市场来看，特许经营到行业业态分类分了13个大的行业，国内我们参照一下美国的发展，因为百强是100个名额，所以分布到各个业态名额是非常有限的，这个相对于发展比较规模性、成长性较好的我们给予的名额也会多，会给5—10个，因此我们会拿出来做特许指数的对比。去年汽车服务业的特许经营指数是非常乐观，高于我们的114，另外也是远高于便利店、快餐、经济型酒店三个行业，这也是得益于汽车后市场万亿元的市场，另外也是得益于与连锁化相对比较低是有关系的，所以在这一两年得到了迅速发展。 来看看连锁企业自身个体反映出来的最集中的问题是什么？ 第一个是房租、人力成本上涨，盈利能力下降。这对单单店的做实体的来说是非常大的挑战。 另外一个就是我们门店越来越多的时候，我们的体系，我们讲体系是特许经营，我们讲特许体系，特许体系意味着一个品牌，肯德基的母公司百胜集团，它可能有好几个品牌。一个品牌是在一个品类下风险是越来越大，经营一个店、两个店、十个店可能总监、老板自己打个电话问一问就能管理得到，当有五十个、一百个、一千个门店时，我们管理怎样到位？因为一个店出了问题可能带来的是整个品牌的影响。所以体系越做越大，他的体系风险也是越来越大的。所以这两个问题是我们面临的连锁发展中的最大的挑战。 在和企业的交流中，以及协会每年的评优以及创新案例的评报中我们也总结了企业在面临这些压力、市场环境挑战的时候，他们能够有哪些的应对措施。我们归纳了几个点，一个是我们现在的汽车后市场连锁的应对措施做分享，另一个是强化标准化和再强调标准化的执行力。 说到标准化，首先说连锁经营首先要关注的点是单店应力模式。几年前我们办会的时候提出来，做连锁经营要做单店盈利模式的设计，因为单店盈利直接影响了连锁是否有持续性，是我们持续发展的根基。在设计好单店盈利模式以后，标准化连锁经营是好的模式，持续下去贯彻下去是好的手段。连锁我们强调标准化的方式，是通过App、移动互联等方式，我们都要好标准化才有可能通过工具、通过我们的培训、督导等各种管理手段去把我们的标准化做到位，来真正做好单店的产品和服务。 另外在讲标准化执行力的时候，最近我一直在思考这个问题，作为连锁总部，不管是创始人、老总还是总部的管理人员，我都是能够切身地感受到它能希望他们的标准化，他们好的理念贯彻一个门店，但是世纪中往往是有差异。我们当时讲，因为我们散落在全国的几百家、上千家的门店，我觉得透明公开的制度设计可能会是一个非常有效的管理办法。 以前我们的管理更多的是在企业内部，但是现在环境下，现在我们有工具、有手段包括我们的媒体、自媒体都是公开的，在这种环境下，我们是可以借助现在的手段来让我们的消费者、让我们的大众和媒体参与到我们的管理里面。因为只有透明、公开让消费者真正地来监督门店的产品的时候，才能真正能够关注到我们的总部，来将我们的标准化、好的产品、服务以及我们的理念灌输到消费者，传输到消费者。 比如说我们百果园我们参观过他们的总店和门店，它是卖水果的现在也做到几千家门店，他的理念是三无退货，不需要有收据，不需要有袋子，像最早我们做超市百货的时候是有七天退票，带着商品、发票，现在白果元是三，不需要你有实物、有小跑，你来了你跟店员说我昨天买的水果不好吃或者是什么原因，就会给你退货，但是我们很诧异也是有一丝怀疑，后来我们都有人去买了去试，他们说百果园的三无退货是存在的。 我们要让消费者真正参与到我们门店的管理、监督当中来。我也问过百果园的老总，水果这个东西尤其是涉及到好不好吃，退货会不会太多，影响到门店的销售。他说不会的，我们的退货是真的是比同行还要低。因为首先他能这么做是有底气，我要保证我水果的质量，同时也确保了门店不会轻易地将不好的水果或者是烂的水果放到门店销售。通过这样的方式是不断地强化和传递给消费者信心，就是我的商品是最棒的。然后我们再想想像零售店我们都是面对面的和店员打交道，作为消费者我也不好意思拿着说不好吃去退换货，所以所有的事情都有好和不好，不用担心是不是会有不诚信的欺诈，更多的带来的是好的方面。 另外像连锁企业像大的连锁企业，都是引入第三方做神秘顾客来起到督导我们店的情况。之前嗲差是雇佣一部分人去做神秘调查，但是现在我们有了App有了一些手段，我们也知道有一些第三方公司将神秘顾客的公司转向由消费者来做。比如说我在一个餐厅吃饭扫一个二维码，消费者就可以打分，怎样打分？手段和方法有很多，可以通过返券或者是积分，消费者是愿意来参与的。我们让消费者真正参与到管理当中来。 第二个连锁企业的特征，也是来应对成本高降低成本的方式，做强总部、做精门店。我们要让更多的一些工作，原来附加在门店上的工作，通过管理方式拿出来。无论是前端的营销公司还是很多其他的工作，我们看到今天有一些零售企业做门店的时候，他对消费者不仅仅是产品、服务的销售，可能是它只做门店收益的工作。通过把一些工作我们拿来做，我们有这样的技术手段我们可以拿来做。我们所有的做法都是为了简单、降低门店的管理难度，来对门店管理的人员要求会降低，这样有利于我们更好地发展我们的连锁门店。最大幅度地减少门店运营的复杂度，同时也可以用最少的面积、最快的周转、实现最大的销售和毛利。说到精门店还有一个特征就是最近的门店不断变小，门店小变化。今年在上海有一家餐饮企业的老总说现在我们店做到3平米，他新的一个品牌店看着比较特殊，他做了一个叫串串烧、麻辣烫的门店，只是一条桌子和一面墙就可以了。他把菜挂在墙上，操作台也很小。这让我们脑洞大开，企业为了节约成本也是想尽了各种办法。 第三个方面就是前面我们讲到更多的是管理，包括像我们说开源节流，这方面可能讲的是开源企业要得到更好的盈利创造更多的收入，从开源角度一个是跨界融合，一个是细分渗透。跨界融合讲得最多的就是线路上面线下一体化。其实我们看零售行业现在阿里对于线下企业的关注，我们就能很明显地感受到我们拥有线下门店是我们最终零售为王的时代，我们是离消费者最近的。 另外我们看到跨界融合就是我们的便利店，便当的收入有些门店远超过其他零售商品收入。我们单位楼下开了一家7—11，本次我都想去看一下他们的便当，但是我没办法接受他们的排队，中午销售是特别火。另外看到健身的企业在卖轻食，很多上班族下了班到家附近的健身房健身，健身完以后吃不吃饭是很大的问题，不吃饭不利于健康，所以健身房会做一些轻食，比如说蛋白粉、水果类、坚果类能够和健身相关联的一些食物它会做搭配，去销售或者是打包化。 都是在进行尝试，而且我们知道我有些店的效益得到明显的提升。我们还看到书店卖咖啡的，咖啡的收入是远高于书本收入，还有洗衣店开始做改衣包括做服装定制都是围绕自己的现有消费者的特征，跟自己的场景和业务相关联的一些业务，融合到现有的业务，再加一点新的业务增加收入。跨界融合也就是两种做法一种是通过自身开拓新业态，另一种通过品牌之间的合作、联合来做跨界融合。 另外第二个方式就是细分渗透，连锁企业利用当前消费结构升级、消费行为多样化和个性化的机遇，所经营的产品和服务、采用的业态和营销模式，做进一步的细化。 这一目的主要是形成差异化、特色化定位，更好地满足目标顾客需求，避免同质化的恶性竞争。细分化市场的 渗透，其中比较典型的我们可以看到像有的企业利用多品牌来做不同消费群体的划分。比如说如家、汉庭等经济型酒店，会通过不同的品牌来对原有没有区分的商业群体做细分，这也是我们消费的升级。消费者随着收入的划分，在消费上就有一个区分，所以我们通过细分、渗透来不断地增加我们体系规模的收入。同时我们还避免了同质化的恶性竞争。像汽车后市场有做轮胎、玻璃的等它需要特征，有时候我们说餐饮，经常说餐饮，其实餐饮它也是细分的，在我们连锁经营的角度，我们把餐饮分成了西式快餐、中式快餐、咖啡、冰淇淋等我们细分了很多，我们去看它，它也不是笼统的，它一定是有自己的鲜明特色。特别明显的是作为消费者，大家约谈时去哪里吃饭，吃什么，脑袋里面会想到这个餐厅有什么特色，比如说红烧肉特别好吃还是冰淇淋好吃，它才会去选择产品。我们这个时候也在强调做我们的细分，一定要有我们行业最有特色的，让消费者记住的东西，也是很多企业提出来的做爆品思维的理念。 第四点就是加盟模式的创新来拓宽加盟领域的发展。我讲加盟的时候，再回过头来讲一下我们刚才的刘总提到了连锁经营在国内有直营连锁、加盟连锁，这是发展最主要的连锁业态。 国内发展最好的是直营连锁和加盟连锁，他们两个最主要的区别是在于经营主体不同、从股权上、产权上的不一样，主体不同、拥有者不同，决定它是直营的还是加盟的。现在来看加盟连锁我们也叫特许经营、特许加盟，这在国内发展起来是非常快的，也非常大的，因为它具备了共享经济特征，同时特许经营又具备了激发企业家精神，它是非常具有活力的模式。特许加盟模式是不断演变，或者是越来越多的新的特许加盟的方式，在不断地放大加盟连锁的领域。像昨天车享家下午提到未来我们一千家直营连锁我们会看出什么，我们是做加盟，是做委托管理的加盟的方式。 还有我们很多像加盟的，前面是说我是卖产品或者是具体的服务，通过品牌的体系，商业模式我做加盟店。但是未来我们会看到它从纵深的垂直网络平台做加盟，它可能会把整个其他相关与关联性不大的品类、产业、品牌都联系到这个体系当中，来带动加盟的发展。另外很多企业提出来合伙人的方式，或者是内部合伙人的方式，这都是科学家门具体的形式。还有像我们很多的企业，它会不断地去推崇多店加盟，或者是扶持优秀加盟商，对于优秀加盟商愿意开放更多的市场和加盟店，来恩让更多的体系得到更好的发展。加盟模式我们认为未来是在整个领域尤其是像我们汽车后市场服务领域的最主要的经营模式。 如果做到特许经营、特许加盟需要关注到《商业特许经营管理条例》，这个条例里面是有一些具体的要求。这是我们把2017年美国特许50强成立时间看特许连锁业态的演进。上个世纪20年代可以看到50强里面从3个属于零售业到慢慢地到2017年看到灰色的是服务业，服务业在特许经营是后起之秀。无论是从万众创新、大众创业，从城镇化、一带一路还有消费升级还有互联网、大数据等各个方面都支撑着特许加盟能够得到更好的发展，有一个更好的前景。所以我们可以预测到未来特许经营，特许的模式在总量上一定是不断扩大，业态结构和经营模式上也会呈现出像体验式、便利化的发展，经营模式上也会呈现像物联网、化、国际化和数字化的特征。 最后简单介绍一下中国连锁经营协会，1997年在民政部注册成立，是连锁 经营领域唯一的全国性行业组织，目前拥有企业会员1000多家，会员连锁店铺超过35万个，包括本土和跨国零售商、特许加盟企业、供应商等。其中零售会员企业201恩6年销售额达到3.7万亿元人民币，占社会消费品零售总额的11.2%。这是我们的会员构成，零售企业，包括餐饮服务企业，还有大的供应商、中介结构等。这是汽车后市场我们的会员企业，协会工作一个系参与政策、法规和行业标准制定，第二个是为连锁企业争取降低税费，几年前的刷卡手续费，有一个绝对数字上的比例下降，是给每个连锁企业带来实实在在的巨大收益 形成。 然后是规范电商平台的竞争，以及遏制职业索赔等，很多促进了行业的发展。另外协会行业报告还有像一些社会责任方面，这是我们所做的一些行业标准，行业研究的预测。这是协会在零售和连锁经营方面的人才培养的工作。还有协会作为世界特许联合会成员，还有世界零售业大会也是作为中国方的代表，这是协会在社会责任方面，食品安全，食品安全城市评估，零售业推广可持续消费理念，以及推广特许企业成立。 在汽车后市场，包括跟像AC以及在座的连锁汽车在探讨，主要想通过两方面来为汽车后市场打造良好的合作环境，一个是通过行业标准，我们正在起草的是中国汽车后市场连锁门店运营标准，另外我们想通过汽车门店经营发展指数工作，能够将我们的连锁门店能够更加地规范、能够更加健康发展。 这些服务工作我们也是依托了第三方专业的机构，还有像AC这样的媒体和AC研究院的研究能力和我们的企业一起参与和制定完成这些行业的工作。希望在座的企业一起为行业，推动行业的健康发展积极地参与到我们的平台中来。   本次活动特别感谢“米其林”总赞助支持。 感谢协办方：合肥市汽车维修行业协会、成都市汽车维修行业协会、广东省汽车售后服务行业协会、南京市汽车维修行业协会、广东省电子商务促进会、重庆市汽车维修行业协会等单位的大力支持。 感谢钻石赞助单位：北汽好修养 铂金赞助单位：雪佛龙 水晶赞助单位：零公里润滑油